Sono socio Altroconsumo e, prima di presentare il presente reclamo, ho già sottoposto la vicenda al servizio legale di Altroconsumo, fornendo le informazioni in mio possesso. A seguito della valutazione preliminare, mi è stato espressamente indicato di procedere con la presentazione formale del reclamo nei confronti di Cardmarket.
In data 25/06/2026 alle ore 10:44 effettuavo tramite Cardmarket un ordine da un venditore professionale, Magic Itaca S.L. (utente Cardmarket “Itaca”), relativo a 3 Collector di “Lo Hobbit” in lingua inglese, per un valore complessivo della merce di €1.624,10. Il pagamento veniva effettuato in data 01/07/2026 alle ore 09:56.
La spedizione veniva effettuata con servizio internazionale assicurato fino a €2.000, denominato “Paq Internacional Standard Seguro 2.000 € (Insured Parcel)”, con codice di tracciamento CP470367530ES.
La spedizione risultava consegnata in Italia il 12/08/2026, intorno alle ore 17:00. Preciso che la mia contestazione NON riguarda la mancata consegna della spedizione: il pacco è stato fisicamente consegnato. Contesto invece il fatto che il pacco ricevuto fosse privo della merce acquistata.
Prima dell'apertura fotografavo l'esterno del pacco e l'etichetta. Procedevo quindi all'apertura effettuando una registrazione video continua dell'intera operazione. All'interno non erano presenti le 3 Collector di Lo Hobbit acquistate, ma esclusivamente materiale da imballaggio, tra cui stracci e pluriball. Ho conservato il pacco, l'etichetta, il materiale contenuto, gli imballaggi e i nastri. Ho inoltre documentato fotograficamente le condizioni del pacco e le differenti tipologie di nastro adesivo presenti.
La registrazione video integrale dell'apertura è di circa 200 MB e non poteva essere caricata integralmente tramite la messaggistica Cardmarket a causa dei limiti tecnici della piattaforma. Ho comunque comunicato a Cardmarket l'esistenza della registrazione e la sua disponibilità.
Ho immediatamente contestato l'accaduto a Cardmarket e al venditore, mettendo a disposizione fotografie, video, documentazione della spedizione e ogni altra prova in mio possesso.
Ho inoltre presentato un reclamo formale a Poste Italiane, n. 3011508074, aperto il 20/08/2026 e chiuso il 25/08/2026. La documentazione relativa al reclamo riporta un peso della spedizione di circa 1,40 kg. Mi sono anche recato personalmente presso un ufficio postale con il pacco e la documentazione; mi è stato spiegato che Poste Italiane non poteva certificare retroattivamente che il contenuto del pacco fosse assente al momento della spedizione.
Cardmarket ha successivamente avviato un'indagine, comunicandomi inizialmente che avrebbe potuto richiedere fino a 12 settimane.
Durante l'indagine ho richiesto ripetutamente dati e documentazione oggettiva, tra cui: pesi registrati nelle diverse fasi della spedizione; eventuali anomalie; documentazione dell'indagine del vettore; documentazione fornita dal venditore; dichiarazioni del venditore; elementi sulla base dei quali Cardmarket aveva ritenuto che le tre Collector fossero effettivamente presenti nel pacco.
Tali informazioni non mi sono mai state integralmente fornite.
Nel frattempo sono emerse diverse indicazioni sul peso. La documentazione di Poste indica circa 1,40 kg. Il venditore ha successivamente comunicato a Cardmarket che Correos España avrebbe pesato il pacco 1.398,00 grammi e che tale peso sarebbe stato riscontrato anche da Poste Italiane. Cardmarket mi ha invece comunicato che il peso rilevato durante il trasporto sarebbe risultato coerente con quello iniziale.
Proprio per questo ho chiesto di ricevere i dati originali delle pesature effettuate nelle varie fasi, anziché una semplice conclusione riassuntiva. Anche tali dati non mi sono stati forniti integralmente.
Cardmarket ha infine concluso l'indagine ritenendo la spedizione regolarmente consegnata e ha successivamente reso disponibili i fondi al venditore.
Ritengo questo punto particolarmente grave: la consegna fisica di un pacco avente un determinato peso non dimostra automaticamente che al suo interno fossero presenti le tre Collector acquistate. La questione centrale della mia contestazione è proprio stabilire come Cardmarket abbia potuto concludere che la merce fosse effettivamente contenuta nel pacco e consegnata, nonostante io abbia ricevuto un pacco privo della merce e disponga di fotografie e di una registrazione video continua dell'apertura.
Successivamente Cardmarket mi ha proposto un rimborso di €150,00. Tale somma non è proporzionata al valore della merce mai ricevuta, pari a €1.624,10, e non è stata accompagnata dalla documentazione necessaria a comprendere e verificare le conclusioni dell'indagine. Non considero pertanto tale proposta una definizione definitiva della controversia.
Ho richiesto chiarimenti e documentazione a diversi referenti Cardmarket, senza ricevere integralmente quanto richiesto. In particolare, non ho ricevuto i dati e gli elementi richiesti né da Alberto, che inizialmente seguiva la pratica, né da Matteo, che ha successivamente comunicato la conclusione della controversia, né la documentazione completa relativa all'indagine che il venditore dichiarava di aver fornito.
Nel corso della vicenda Cardmarket ha inoltre gestito l'accesso alla messaggistica con il venditore: dopo aver comunicato che il venditore sarebbe stato sbloccato per consentirmi di richiedere informazioni sull'indagine, la possibilità di comunicazione è stata successivamente nuovamente limitata. Cardmarket ha inoltre neutralizzato il feedback relativo all'ordine, impedendomi di esprimere liberamente la mia valutazione su un ordine nel quale non ho ricevuto la merce acquistata.
Considerata la rilevanza economica della vicenda, ho già contattato un legale e mi sono recato presso le Forze dell'Ordine per esporre i fatti e valutare le iniziative da intraprendere.
Chiedo pertanto l'intervento di Altroconsumo affinché venga verificata la correttezza della gestione della controversia da parte di Cardmarket e, in particolare:
1. il riesame completo dell'ordine effettuato il 25/06/2026;
2. il rimborso dell'importo di €1.624,10 relativo alla merce mai ricevuta;
3. in subordine, una motivazione dettagliata e documentata dell'eventuale diniego;
4. la trasmissione di tutti i dati relativi alle pesature della spedizione;
5. la trasmissione della documentazione completa dell'indagine del vettore;
6. la trasmissione della documentazione fornita dal venditore;
7. l'indicazione degli elementi oggettivi sulla base dei quali Cardmarket ha stabilito che le tre Collector fossero presenti nel pacco;
8. l'indicazione della data e delle motivazioni della chiusura dell'indagine;
9. l'indicazione della data e delle motivazioni dello sblocco dei fondi al venditore;
10. chiarimenti sulla gestione della messaggistica e sulla neutralizzazione del feedback;
11. una risposta completa a tutte le richieste documentali precedentemente formulate.
La mia contestazione riguarda quindi non semplicemente una spedizione “non consegnata”, ma la consegna di un pacco privo della merce acquistata e la successiva gestione della controversia da parte del marketplace, che ha chiuso l'indagine e reso disponibili i fondi al venditore senza fornirmi i dati e la documentazione richiesti.
Mi riservo ogni ulteriore iniziativa nelle sedi competenti per la tutela dei miei diritti e il recupero dell'importo dovuto.
