Buongiorno,
siamo una famiglia italiana di quattro persone e vi contattiamo per chiedere se Altroconsumo possa assisterci in relazione a un grave disservizio verificatosi durante il nostro soggiorno presso il Vivant Residence di Recife, Brasile, prenotato tramite Booking.com.
Durante il soggiorno siamo rimasti chiusi fuori dall’appartamento per circa quattro ore, senza poter recuperare i nostri documenti, bagagli, effetti personali e medicinali. Eravamo inoltre con i nostri due figli minorenni, di 9 e 14 anni.
Dinamica dell’accaduto
La struttura ci ha successivamente comunicato che all’interno dell’appartamento era stata installata una serratura/dispositivo di sicurezza che, una volta attivato, impediva l’apertura della porta dall’esterno.
Noi, tuttavia, non eravamo stati informati dell’esistenza di tale dispositivo, né delle modalità di funzionamento o delle eventuali conseguenze della sua attivazione.
Non possiamo sapere con certezza come il dispositivo sia stato attivato. È possibile che, anche involontariamente, uno dei nostri figli lo abbia attivato, ma si tratta esclusivamente di un’ipotesi e non abbiamo alcun elemento per affermarlo con certezza.
Riteniamo però importante che, indipendentemente dalla causa dell’attivazione, gli ospiti non fossero stati informati dell’esistenza della serratura e che non fosse disponibile una soluzione alternativa immediata per consentirci di rientrare nell’appartamento.
Abbiamo contattato immediatamente la struttura e il gestore locale. Dalle comunicazioni WhatsApp in nostro possesso risulta che il gestore ha riconosciuto il problema e inizialmente ha discusso con noi una possibile forma di rimborso/compensazione. Successivamente, tuttavia, la comunicazione si è interrotta e non abbiamo ottenuto una soluzione adeguata.
Conseguenze economiche
La situazione ha avuto conseguenze particolarmente rilevanti perché, non potendo rientrare nell’appartamento e recuperare i nostri effetti personali e documenti, abbiamo perso il volo già acquistato per Fernando de Noronha.
Siamo stati quindi costretti ad acquistare nuovi biglietti aerei per un importo di € 1.973.
Abbiamo inoltre perso una notte di soggiorno a Fernando de Noronha, già pagata e non rimborsabile, per un importo di € 144, e abbiamo sostenuto una perdita di circa € 64 relativa al noleggio del buggy, prenotato e pagato ma non utilizzato a causa delle conseguenze dell’accaduto.
A ciò si aggiungono i notevoli disagi subiti dalla nostra famiglia, tra cui circa quattro ore trascorse fuori dall’alloggio con due minori, senza accesso ai nostri effetti personali, la perdita del volo, lo stress e il tempo perso durante una vacanza familiare.
Per tali ragioni abbiamo quantificato in € 2.000 la richiesta per i danni e i disagi morali subiti dalla famiglia, rimettendoci naturalmente alla valutazione dei vostri legali circa la possibilità di richiedere tale voce e circa la sua corretta qualificazione giuridica.
La nostra richiesta economica complessiva ammonta pertanto a € 4.181, così composta:
€ 1.973 – nuovo volo acquistato a seguito della perdita del volo originario;
€ 144 – notte di soggiorno persa e non rimborsabile;
circa € 64 – noleggio del buggy non utilizzato;
€ 2.000 – richiesta per danni e disagi morali.
Coinvolgimento di Booking.com
Precisiamo che Booking.com non è stato coinvolto immediatamente.
Inizialmente abbiamo cercato di risolvere il problema direttamente con la struttura e con il gestore locale. Solo successivamente, non avendo ottenuto una soluzione adeguata, ci siamo rivolti a Booking.com chiedendo assistenza e il riconoscimento delle conseguenze economiche subite.
Booking.com ci ha successivamente proposto un rimborso pari al 20% del costo della prenotazione, che riteniamo non proporzionato alle conseguenze economiche dell’accaduto.
Non intendiamo tuttavia attribuire automaticamente a Booking.com la responsabilità del problema tecnico verificatosi nell’appartamento. Vorremmo piuttosto che fosse valutata da un professionista la responsabilità dei diversi soggetti coinvolti, compresi la struttura, il gestore locale e Booking.com nell’ambito della propria attività di intermediazione.
Documentazione disponibile
Possiamo fornire tutta la documentazione in nostro possesso, tra cui:
prenotazione Booking.com;
ricevute dei pagamenti;
comunicazioni WhatsApp con la struttura e il gestore locale;
messaggi nei quali viene riconosciuto il problema e viene discussa una possibile compensazione;
biglietto aereo originariamente acquistato;
ricevuta del nuovo volo da € 1.973;
documentazione relativa alla notte persa (€ 144);
documentazione relativa al noleggio del buggy;
comunicazioni e proposta di rimborso di Booking.com;
eventuale ulteriore documentazione relativa alle spese e ai disagi subiti.
Vi chiediamo quindi di indicarci se, sulla base della situazione descritta e degli importi sopra indicati, Altroconsumo ritenga di poterci assistere o intervenire nei confronti dei soggetti coinvolti e, in particolare, se riteniate sussistano i presupposti per richiedere il rimborso delle spese sostenute e un eventuale risarcimento per i disagi subiti.
Siamo disponibili a trasmettere immediatamente tutta la documentazione e una ricostruzione cronologica dettagliata dei fatti.
Ringraziandovi anticipatamente per l’attenzione, restiamo in attesa di un vostro riscontro.
Cordiali saluti,
Roberta Quinto
