Ho acquistato tramite Amazon (Amazon.it) un Apple MacBook Air 13” con chip M3 nell’agosto 2024.
Nel febbraio 2026 il dispositivo ha manifestato improvvisamente un problema allo schermo mentre si trovava fermo sulla scrivania, senza aver subito alcun urto, caduta o utilizzo anomalo.
Ho quindi contattato il servizio clienti Amazon, che mi ha confermato la copertura in garanzia e mi ha indicato la procedura per la spedizione del dispositivo al centro riparazioni autorizzato. Ho seguito scrupolosamente le istruzioni ricevute e provveduto alla spedizione del computer adeguatamente imballato.
Successivamente ho ricevuto una comunicazione via email da parte del presunto centro riparazioni, nella quale veniva segnalata la presenza di “crepe multiple nel display” e veniva esclusa la copertura in garanzia, attribuendo il danno a presunta negligenza personale e richiedendo il pagamento della riparazione.
Contattando il servizio clienti Amazon per avere chiarimenti, mi è stato inizialmente riferito che tale email avrebbe potuto trattarsi di una comunicazione fraudolenta (phishing) e mi è stato consigliato di non rispondere e di non tenerne conto. Solo il giorno successivo, parlando con un diverso operatore tramite chat, mi è stato invece comunicato che l’email proveniva effettivamente dal centro riparazioni incaricato da Amazon.
Successivamente il centro riparazioni ha confermato la propria valutazione, sostenendo genericamente la presenza di “crepe multiple nel display” e rifiutando l’applicazione della garanzia.
Ho quindi contestato formalmente tale valutazione, chiedendo:
• documentazione tecnica della verifica effettuata
• prove fotografiche del presunto danno
• una descrizione tecnica dettagliata della causa del problema
Tuttavia Amazon non ha fornito alcuna prova concreta o documentazione tecnica a supporto di tale conclusione.
Nella successiva comunicazione ricevuta dal Dipartimento Specializzato per le Riparazioni di Amazon viene inoltre affermato che:
• “il danno potrebbe non avere a che fare con un uso improprio”
• “non c’è modo di determinare quando e come si sia verificato il danno”
Nonostante tale dichiarata impossibilità di stabilire origine e momento del presunto danno, Amazon conclude comunque che lo stesso sarebbe attribuibile a negligenza personale, senza fornire alcuna prova tecnica o documentazione oggettiva a sostegno di tale affermazione.
Alla luce di quanto sopra ritengo che la valutazione del centro riparazioni non sia adeguatamente motivata e che la garanzia legale di conformità prevista dalla normativa europea e italiana non sia stata correttamente applicata.
Chiedo pertanto la revisione della pratica e il corretto riconoscimento dei miei diritti di consumatore.
Allego alla presente tutta la documentazione disponibile.
Confido nel Vostro intervento per una corretta valutazione della vicenda e per il rispetto dei diritti previsti dalla normativa in materia di tutela dei consumatori.
Distinti saluti
