Con la presente presento formale reclamo nei confronti di Italia Travel Marketing S.r.l. – Servizio Viaggi, in relazione al soggiorno prenotato presso Hotel Villa Marcella di San Vincenzo (LI), per il quale abbiamo corrisposto complessivamente € 1.982.
Il soggiorno riguardava la nostra famiglia composta da due adulti e due bambini piccoli, uno di circa 4 anni e una bambina di meno di 2 anni. Ritengo importante precisarlo perché le condizioni della sistemazione e, soprattutto, quanto accaduto al momento della nostra richiesta di assistenza hanno avuto un peso particolarmente rilevante proprio per la presenza dei due bambini.
Desidero inoltre ricostruire con precisione la cronologia degli eventi, perché riteniamo che la nostra partenza anticipata non possa essere considerata una semplice decisione volontaria di interrompere una vacanza che non ci piaceva.
Lunedì 17 agosto contattai telefonicamente Servizio Viaggi perché ero insoddisfatto della struttura: l’hotel non mi piaceva e, a mio giudizio, non rispecchiava ciò che appariva e veniva rappresentato online.
In quella prima telefonata non segnalai ancora formalmente i problemi che successivamente ci avrebbero portato a lasciare la struttura. Chiesi semplicemente se, qualora avessi deciso volontariamente di interrompere il soggiorno perché insoddisfatto dell’hotel, avessi diritto al rimborso dei giorni rimanenti.
Mi venne risposto che, qualora fossimo partiti per nostra scelta, non avremmo ricevuto alcun rimborso.
Proprio per questo motivo non lasciammo l’hotel. Nonostante la forte insoddisfazione iniziale, decidemmo di rimanere e tentare di proseguire normalmente la vacanza insieme ai nostri due bambini.
Nei giorni successivi, tuttavia, la situazione è diventata sempre più difficile e abbiamo riscontrato problematiche che andavano oltre il semplice fatto che la struttura non fosse di nostro gradimento.
In particolare abbiamo riscontrato problemi di muffa/umidità e relativo odore nella sistemazione, condizioni problematiche del bagno, che era inoltre privo di finestra, nonché problemi relativi al WC e alla doccia. A ciò si aggiungevano ulteriori carenze che avevano già reso il soggiorno molto diverso da quello che ritenevamo di avere acquistato.
La permanenza in tali condizioni risultava per noi ancora più problematica perché nella stessa sistemazione soggiornavano anche i nostri due bambini piccoli.
Giovedì 20 agosto, intorno alle ore 14:24, contattai nuovamente Servizio Viaggi.
È fondamentale distinguere questa telefonata da quella effettuata lunedì.
Lunedì avevo semplicemente chiesto cosa sarebbe successo economicamente se avessi deciso spontaneamente di andarmene perché l’hotel non mi piaceva.
Giovedì, invece, contattai Servizio Viaggi per segnalare concretamente le problematiche della sistemazione e ottenere una soluzione che permettesse a me, alla mia compagna e ai nostri due bambini di continuare la vacanza.
Servizio Viaggi ci indicò di rivolgerci alla reception e chiedere il cambio della camera.
Seguimmo tale indicazione e chiedemmo espressamente all’hotel di assegnarci un’altra camera. Ci venne però comunicato che non era disponibile alcuna camera alternativa.
Tale circostanza non si basa soltanto sul nostro racconto: disponiamo della registrazione della conversazione relativa alla richiesta di cambio camera e alla risposta ricevuta dall’hotel.
Informammo quindi nuovamente Servizio Viaggi dell’impossibilità di ottenere una camera differente.
Anche in quel momento non decidemmo semplicemente di prendere le nostre cose e tornare a casa. Attendemmo che Servizio Viaggi cercasse una sistemazione alternativa nella quale trasferirci e continuare la vacanza.
Nel frattempo, non potendo continuare normalmente il soggiorno nella camera contestata, rimanemmo per circa 2-3 ore in automobile insieme ai nostri due bambini piccoli, aspettando che venisse individuata una soluzione.
Nonostante l’attesa, non venne trovata una sistemazione alternativa concretamente disponibile che ci permettesse di proseguire la vacanza.
Ci trovammo quindi con due bambini piccoli, senza la possibilità di ottenere un’altra camera all’interno dell’hotel e senza una sistemazione alternativa individuata da Servizio Viaggi.
Solo a quel punto, non vedendo una soluzione concretamente praticabile, decidemmo di interrompere definitivamente il soggiorno e rientrare a casa.
Per questo motivo contestiamo l’eventuale qualificazione della nostra partenza come “abbandono volontario” della struttura.
La cronologia dimostra infatti due situazioni completamente differenti:
Lunedì: eravamo insoddisfatti dell’hotel e chiedemmo semplicemente se avremmo ricevuto un rimborso scegliendo spontaneamente di partire. Ricevuta risposta negativa, rimanemmo nell’hotel.
Giovedì: dopo aver riscontrato ulteriori e concrete problematiche, le segnalammo, chiedemmo assistenza, chiedemmo il cambio camera come indicatoci da Servizio Viaggi, ricevemmo dall’hotel risposta negativa per indisponibilità, informammo nuovamente Servizio Viaggi e attendemmo che venisse trovata una sistemazione alternativa.
Soltanto dopo il fallimento di questi tentativi e dopo essere rimasti per ore in attesa con due bambini piccoli, decidemmo di rientrare a casa.
Disponiamo inoltre di documentazione fotografica delle condizioni riscontrate, delle comunicazioni intercorse e di diverse registrazioni audio, compresa quella relativa alla richiesta di cambio camera. Disponiamo inoltre di una conversazione registrata con un’addetta alle pulizie nella quale viene affrontata la problematica della muffa.
Siamo disponibili a mettere a disposizione di Altroconsumo e, ove necessario, della controparte tutta la documentazione utile a verificare quanto riportato.
Alla luce di quanto accaduto, chiediamo in via principale il rimborso integrale dell’importo corrisposto, pari a € 1.982.
Riteniamo infatti che non siano stati compromessi soltanto i giorni di soggiorno che non abbiamo potuto usufruire dopo la partenza, ma che anche i giorni effettivamente trascorsi presso la struttura siano stati significativamente pregiudicati dalle problematiche riscontrate, nonostante avessimo acquistato una vacanza destinata a una famiglia con due bambini piccoli.
La nostra richiesta principale rimane pertanto il rimborso dell’intero importo di € 1.982.
Soltanto in via subordinata e nell’ottica di raggiungere una soluzione conciliativa, qualora non venisse riconosciuto il rimborso integrale, siamo disponibili a discutere una riduzione che tenga conto esclusivamente dei giorni di soggiorno già effettivamente usufruiti.
Riteniamo invece imprescindibile quantomeno il rimborso integrale di tutti i giorni non usufruiti a seguito della partenza anticipata, avvenuta dopo la segnalazione delle problematiche, il mancato cambio camera e il mancato reperimento di una sistemazione alternativa.
Chiediamo pertanto a Italia Travel Marketing S.r.l. – Servizio Viaggi di riesaminare integralmente la pratica e di procedere al rimborso di € 1.982, o comunque di formulare una proposta di rimborso adeguata che tenga conto di tutte le circostanze sopra descritte.
In assenza di una soluzione soddisfacente, ci riserviamo di sottoporre l’intera documentazione alla consulenza legale di Altroconsumo e di valutare ogni ulteriore iniziativa prevista a tutela dei nostri diritti di consumatori.
