problema con montaggio e progettazione cucina ikea

Gentile Servizio Clienti IKEA, con la presente desidero formalizzare nuovamente il mio reclamo in merito alla gravissima gestione della consegna, del montaggio e dell’allacciamento idrico della cucina previsti per il 22 giugno, relativi agli ordini n. 1601254963 e n. 1601004787. La presente fa seguito alle precedenti comunicazioni formali già trasmesse tramite PEC, rispettivamente in data 22 giugno e 2 luglio, alle quali, con mio profondo rammarico, IKEA non ha mai fornito alcun riscontro. Ritengo particolarmente grave non solo il disservizio iniziale, ma anche la totale assenza di gestione successiva del reclamo: a fronte di due comunicazioni formali, non ho ricevuto né una risposta, né una spiegazione, né tantomeno delle semplici scuse per quanto accaduto. Riassumo di seguito i fatti. Il 22 giugno erano programmati la consegna della cucina, il relativo montaggio e l’allacciamento idrico. Tuttavia, il servizio di allacciamento è stato immediatamente annullato dal personale intervenuto (MIR306), in quanto le tubazioni sarebbero risultate troppo basse. Tengo a precisare che, durante la fase di progettazione presso IKEA, mi era stato richiesto esclusivamente di spostare il rubinetto centrale affinché fosse posizionato sotto il lavello. Non mi è mai stata fornita alcuna indicazione tecnica relativa all’altezza necessaria degli attacchi idrici, né mi è stata segnalata la necessità di effettuare ulteriori interventi preparatori. Ritengo pertanto inaccettabile che un requisito tecnico essenziale per la corretta esecuzione del servizio non sia stato comunicato in fase di progettazione, determinando di fatto l’impossibilità di completare l’intervento. A questo si è aggiunto un ulteriore e grave disservizio: la consegna della cucina ha subito un notevole ritardo e, dopo circa due ore di attesa, la squadra incaricata del montaggio (MIR306) ha abbandonato l’abitazione, in accordo con il servizio IKEA e, nello specifico, con Angela, SAC 25360219, senza attendere l’arrivo della merce. Sono quindi rimasta sola ad attendere la consegna, che è avvenuta solamente intorno alle ore 11:20, nonostante la presenza della squadra di montaggio fosse stata programmata proprio in funzione della consegna stessa. Mi era stato assicurato che sarei stata ricontattata tempestivamente da IKEA per riprogrammare il montaggio. Per correttezza e rispetto nei confronti del cliente, ritengo che tale ripianificazione avrebbe dovuto essere gestita immediatamente. Invece, non sono stata contattata né il giorno stesso né nei giorni successivi. Non sono quindi rimasta passivamente in attesa: tra il 22 e il 25 giugno sono stata io a contattare ripetutamente il servizio clienti, ricevendo ogni volta la medesima risposta, ossia che non era ancora possibile fissare un nuovo appuntamento perché, a sistema, non risultava ancora registrato il “montaggio fallito”. È francamente incomprensibile che un cliente debba inseguire per giorni il servizio di assistenza per ottenere la gestione di un disservizio causato dall’organizzazione interna di IKEA, arrivando persino a dover sollecitare la registrazione dell’intervento non eseguito. Solo il 25 giugno, esclusivamente grazie a una mia ulteriore telefonata, è stato finalmente possibile riprogrammare il montaggio per il 4 settembre. Tale data è stata resa inevitabile anche dal fatto che, nel frattempo, ero già partita per un periodo di ferie programmato da tempo. Le conseguenze di questa gestione sono tutt’altro che trascurabili. L’appartamento avrebbe dovuto essere pienamente fruibile a partire dal 1° luglio. A causa del mancato completamento della cucina, ciò non è stato possibile, con conseguenti ripercussioni economiche, organizzative e personali che si protrarranno fino al completamento dei lavori. Si tratta, quindi, di un ritardo di oltre due mesi rispetto alla data originariamente concordata, che non è riconducibile a una mia indisponibilità o a una modifica delle tempistiche da me richiesta, bensì alla sequenza di disservizi sopra descritta: mancata esecuzione dell’allacciamento per un requisito tecnico non adeguatamente comunicato, ritardo nella consegna, abbandono dell’intervento da parte della squadra di montaggio, mancata tempestiva riprogrammazione e, infine, totale assenza di riscontro alle successive comunicazioni formali. A tutto ciò si aggiungono il tempo perso, le numerose telefonate effettuate al servizio clienti, la giornata resa inutilmente disponibile per attendere personale e consegna, l’impossibilità di usufruire dell’appartamento secondo quanto programmato e il considerevole stress derivante da una gestione che, da un’azienda come IKEA, non mi sarei mai aspettata. Ancora più grave è il fatto che, nonostante abbia formalizzato il reclamo tramite PEC sia il 22 giugno sia il 2 luglio, IKEA non abbia mai ritenuto opportuno fornire una risposta. Non ho ricevuto alcun chiarimento in merito a quanto accaduto, alcuna presa in carico della situazione, alcuna proposta di soluzione e neppure una semplice manifestazione di dispiacere o delle scuse. Sono cliente IKEA da molti anni e ho sempre scelto i vostri prodotti con fiducia. Proprio per questo la delusione è ancora maggiore: non tanto per l’imprevisto iniziale, che può certamente verificarsi, quanto per la totale assenza di una gestione tempestiva, di una comunicazione efficace e di attenzione nei confronti del cliente, ulteriormente aggravata dal mancato riscontro a due comunicazioni formali. Alla luce di quanto esposto, ritengo doveroso che IKEA riconosca concretamente i gravi disagi e i danni subiti, attraverso un adeguato riconoscimento economico, tenuto conto sia del ritardo di oltre due mesi nella completa fruibilità della cucina sia del tempo, dei costi e dei disagi sostenuti a causa della gestione della vicenda. Mi aspetto pertanto che il presente reclamo venga preso in carico con la dovuta attenzione e che IKEA fornisca un riscontro formale e tempestivo, indicando le proprie valutazioni in merito ai disservizi descritti e alla richiesta di riconoscimento economico. Confido che IKEA voglia dimostrare, in questa occasione, la serietà e l’attenzione al cliente che da un marchio di tale rilevanza è ragionevole aspettarsi, e che voglia finalmente porre rimedio a una situazione che, fino ad oggi, è stata gestita in maniera del tutto insoddisfacente. Resto in attesa di un vostro sollecito riscontro. Cordiali saluti, Marina Bergamini marinabergamini@inwind.it 327.57.65.084