OGGETTO: Richiesta di assistenza e tutela nei confronti di Amazon per mancato rimborso di un Samsung Galaxy S26 Ultra regolarmente restituito, con la presente desidero richiedere il vostro intervento e la vostra assistenza in merito a una controversia con Amazon relativa al mancato rimborso di un Samsung Galaxy S26 Ultra, per un importo di circa 1.353 euro, nonostante abbia regolarmente restituito il prodotto secondo le istruzioni ricevute dal servizio clienti.
Ricostruzione dettagliata dei fatti
A settembre 2026 ho richiesto il reso del mio Samsung Galaxy S26 Ultra, in quanto il dispositivo non funzionava correttamente. Dopo aver contattato il servizio clienti Amazon, mi è stato comunicato che avrei ricevuto il rimborso a condizione di restituire il prodotto. Ho quindi accettato la procedura di reso con ritiro a domicilio tramite corriere SDA, occupandomi personalmente dell'imballaggio.
Come faccio abitualmente quando restituisco o spedisco un articolo, ho registrato un video integrale nel quale si vede chiaramente il telefono, che si accende regolarmente, mentre viene inserito nella confezione e imballato. Dispongo inoltre della registrazione del momento in cui consegno il pacco al corriere SDA.
Il ritiro è avvenuto il 29 settembre 2026. Dal tracciamento, che allego alla presente richiesta, risulta che il pacco è stato consegnato il 4 ottobre 2026 presso una struttura , Il rimborso avrebbe dovuto essere emesso l'11 ottobre 2026, ma non è avvenuto.
Il 13 ottobre, persistendo il ritardo, ho contattato nuovamente l'assistenza Amazon. Mi è stato richiesto di compilare un modulo con i miei dati, il numero dell'ordine, il codice di tracciamento del reso e le informazioni relative al contenuto del pacco. Ho regolarmente compilato e inviato il modulo, ricevendo indicazione che il rimborso sarebbe stato effettuato il 16 ottobre 2026.
Poiché il 16 ottobre non avevo ancora ricevuto né il rimborso né una comunicazione risolutiva, ho contattato nuovamente il servizio clienti. L'operatore mi ha fornito ulteriori rassicurazioni sul rimborso, invitandomi ad attendere sette giorni lavorativi. Tuttavia, poche ore dopo, ho ricevuto una comunicazione con la quale Amazon mi informava che il rimborso non poteva essere effettuato e che avrei dovuto presentare un ricorso.
Ho quindi presentato diversi appelli attraverso le procedure messe a disposizione da Amazon, chiedendo spiegazioni e fornendo le prove in mio possesso. Ho anche condiviso tramite Google Drive il collegamento ai video che documentano l'imballaggio del telefono e la consegna del pacco al corriere ( penso che non l hanno neanche guardato magari mi sbaglio non posso saperlo) ma comuqnue,nonostante le mie ripetute richieste, in data 17 ottobre 2026 Amazon mi ha comunicato che non avrebbe ricevuto il telefono all'interno del reso, negando pertanto il rimborso.
Contesto tale conclusione, poiché ho consegnato il pacco al corriere incaricato del ritiro, dispongo della documentazione relativa alla spedizione e al tracciamento e sono in possesso di registrazioni video che documentano le operazioni da me effettuate. Ho inoltre conservato le conversazioni con il servizio clienti, le comunicazioni relative alle scadenze del rimborso e le successive risposte negative.
Ritengo ingiustificato che, dopo aver seguito le istruzioni ricevute e aver affidato il pacco al corriere incaricato, io debba rimanere privo sia del prodotto sia del relativo rimborso.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di assistermi nella contestazione nei confronti di Amazon, affinché:
1. venga effettuata una verifica approfondita del percorso del pacco, della consegna presso la struttura logistica e delle successive operazioni di gestione del reso;
2. venga riesaminato il diniego del rimborso alla luce della documentazione e delle prove video disponibili;
3. venga richiesto ad Amazon il rimborso integrale dell'importo dovuto, pari a circa 1.353 euro, relativo all'ordine n. 405-2861613-1240312;
4. venga fornita una risposta scritta, chiara e motivata in merito alla controversia.
Sono disponibile a trasmettere tutta la documentazione utile, comprese le prove di acquisto e pagamento, il tracciamento SDA, i video, gli screenshot delle conversazioni con l'assistenza e le comunicazioni con cui Amazon ha prima indicato le date previste per il rimborso e successivamente lo ha negato.
Confido nel vostro supporto per tutelare i miei diritti di consumatore e ottenere una soluzione concreta a questa vicenda.
Cordiali saluti.
