Sono socio di Altroconsumo e chiedo il vostro supporto in merito a un grave disservizio subito da mia figlia, Ilaria Gambirasio, durante un viaggio in Colombia con la compagnia aerea Avianca.
Ilaria viaggiava insieme ad altre quattro persone con prenotazione BA2V59. A seguito della cancellazione del volo originario AV9388 Pereira – Cartagena del 14 agosto 2026, dovuta al terremoto verificatosi in Colombia, Avianca ci ha inviato una comunicazione con le indicazioni per effettuare il cambio del volo.
Abbiamo seguito la procedura indicata da Avianca e, al termine del cambio, il sistema mostrava chiaramente tutti e cinque i passeggeri e i relativi cinque biglietti elettronici, compreso quello di Ilaria, 134-2159345054. Abbiamo effettuato uno screenshot della schermata proprio come prova della corretta conclusione della procedura.
Il giorno successivo, al momento del check-in, ci siamo però accorti che Ilaria era scomparsa dalla prenotazione. Dopo aver contattato il Customer Service, ci è stato comunicato che il suo biglietto era stato associato a un'altra prenotazione (CZBM20), ma anche questa soluzione non ha risolto il problema.
Arrivati in aeroporto, Avianca ha confermato che il biglietto di Ilaria non risultava correttamente disponibile a causa di un problema nel loro sistema. Nonostante avessimo mostrato le prove della prenotazione e del biglietto originario, il personale aeroportuale non è stato in grado di fornirle una soluzione e Ilaria è stata costretta ad acquistare un nuovo biglietto direttamente in aeroporto per poter proseguire il viaggio con il resto del gruppo.
L'unico posto disponibile era in Business Class e il nuovo biglietto è costato 1.234.680 COP. Si tratta di una spesa che Ilaria non avrebbe mai dovuto sostenere e che è stata causata esclusivamente dal problema nella gestione della prenotazione da parte di Avianca.
Inoltre, a seguito della cancellazione del volo, ci è stato addebitato un costo di 236 euro per il cambio della prenotazione dei cinque passeggeri, nonostante la procedura indicata da Avianca prevedesse il cambio senza costi.
Abbiamo già presentato ad Avianca due reclami, n. 36943134 e n. 36942633, allegando tutta la documentazione disponibile. Il 27 agosto abbiamo inoltre inviato un ulteriore sollecito, ma ad oggi non abbiamo ancora ricevuto alcuna risposta.
Allego alla presente le ricevute dei biglietti acquistati originariamente, la ricevuta del nuovo biglietto acquistato da Ilaria in aeroporto, la documentazione relativa ai 236 euro addebitati per il cambio, la comunicazione ricevuta da Avianca per la modifica del volo e lo screenshot che dimostra che, al termine della procedura di cambio, risultavano regolarmente presenti tutti e cinque i biglietti, compreso quello di Ilaria.
Riteniamo che la situazione sia stata causata da un evidente errore nella gestione della prenotazione da parte di Avianca e chiediamo pertanto il vostro supporto per ottenere il rimborso dei 1.234.680 COP pagati per il nuovo biglietto di Ilaria e la verifica della legittimità dell'addebito di 236 euro per il cambio.
Vi ringrazio anticipatamente per l'assistenza e resto a disposizione per fornire eventuale ulteriore documentazione.
