Reclamo formale per mancata assistenza e richiesta di sostituzione di una lente difettosa

Spett.le Direzione Tuttoottica, mi chiamo Alessandro Umberto Mura, residente in Via Massimiliano Kolbe 36, Assemini, e sono contattabile al numero 347 813 1793. Con la presente desidero sottoporre alla vostra attenzione un reclamo formale relativo a un problema riscontrato sulle lenti da vista acquistate presso il vostro punto vendita del FASS Shopping Centre e alla gestione, a mio avviso insoddisfacente, delle successive richieste di assistenza. In data 17 agosto 2026 ho acquistato presso il vostro negozio una montatura Emporio Armani, dotata di due clip magnetiche da sole. Successivamente, il 4 settembre, ho acquistato le relative lenti da vista, richiedendo espressamente una soluzione asferica. Soffrendo di ipermetropia, mi era stato consigliato dal vostro personale l'acquisto di lenti asferiche, in quanto caratterizzate da un profilo più piatto rispetto alle tradizionali lenti sferiche. Questa caratteristica avrebbe consentito di ridurre il rischio di contatto tra le lenti da vista e le clip magnetiche della montatura, permettendomi così di sfruttarne pienamente le funzionalità. Le lenti mi sono state consegnate dopo circa una settimana lavorativa. Fin dai primi utilizzi ho tuttavia riscontrato un affaticamento dell'occhio sinistro, inizialmente attribuito alla variazione della gradazione, passata da +1,25 a +2,00. Per questo motivo, in data 6 ottobre 2026, alle ore 10:00, sono tornato presso il vostro punto vendita per segnalare un problema specifico relativo alla lente sinistra. In particolare, riscontravo una visione periferica sfocata guardando verso sinistra, mentre la visione risultava nitida guardando frontalmente o verso destra. Tale problematica non si presentava sull'occhio destro, se non in misura minima. La dipendente presente si è mostrata dispiaciuta per il disagio e mi ha illustrato la possibilità di sostituire le lenti con altre dello stesso tipo, sfruttando la garanzia, oppure di ripristinare le precedenti lenti sferiche. Le ho spiegato che quest'ultima soluzione non sarebbe stata soddisfacente, poiché la montatura acquistata dispone di clip magnetiche e, utilizzando lenti positive per la mia ipermetropia, avrei rischiato di perdere la possibilità di sfruttare correttamente tale caratteristica. Ho inoltre manifestato una comprensibile preoccupazione riguardo ai tempi di sostituzione, chiedendo come avrei potuto rimanere senza occhiali per una settimana lavorativa. A questo proposito, la dipendente mi ha rassicurato spiegandomi che avrebbe provveduto a ordinare preventivamente le nuove lenti e che, una volta arrivate in negozio, mi avrebbe contattato per procedere alla sostituzione direttamente presso il laboratorio del punto vendita, con un'attesa indicativa di circa mezz'ora. Abbiamo quindi concordato che avrei prima consultato l'oculista che mi aveva prescritto la gradazione, per verificare che il problema non fosse riconducibile alla correzione visiva anziché alle lenti stesse. Dopo aver incontrato la dottoressa, la stessa ha confermato la correttezza della gradazione prescritta e mi ha invitato a rivolgermi nuovamente al punto vendita per risolvere il disagio riscontrato. In data 27 ottobre sono quindi tornato presso il vostro negozio del FASS Shopping Centre, intenzionato a trovare una soluzione definitiva al problema. Non avendo avuto modo di interloquire con la stessa dipendente incontrata il 6 ottobre, ho dovuto ricostruire nuovamente l'intera vicenda, spiegando il problema visivo e gli accordi presi durante il precedente incontro. Durante il colloquio mi è stato inoltre chiesto se, al momento della consegna degli occhiali, mi fossero state fornite le bustine originali delle lenti asferiche. Ho risposto che il dipendente che mi aveva consegnato gli occhiali aveva provveduto a buttare tutto il materiale relativo alle lenti, ritenendolo evidentemente non necessario. Mi sembra doveroso segnalare anche questo episodio, poiché oggi mi è stato richiesto conto di materiale che non mi è mai stato consegnato e la cui eliminazione non è dipesa da una mia scelta. La dipendente in servizio mi ha quindi proposto come soluzione la sostituzione delle lenti in garanzia con delle tradizionali lenti sferiche. Le ho fatto presente che tale proposta non corrispondeva assolutamente a quanto concordato con la sua collega, soprattutto considerando che avevo manifestato fin da subito la mia preoccupazione per i tempi di attesa e che mi era stata prospettata una procedura differente, con ordinazione preventiva delle lenti e sostituzione direttamente in negozio. La risposta ricevuta è stata, a mio avviso, inaccettabile. La dipendente ha sostanzialmente negato quanto da me riferito, arrivando a trattarmi con un atteggiamento che ho percepito come denigratorio e superficiale, come se stessi inventando quanto accaduto o non fossi in grado di comprendere le spiegazioni ricevute in precedenza. Mi è stata inoltre prospettata la possibilità di inviare le lenti in laboratorio per una verifica, con tempistiche superiori a un mese. Una procedura e delle tempistiche che non mi erano mai state comunicate durante il precedente incontro del 6 ottobre e che, in ogni caso, non ritengo una soluzione accettabile rispetto alla problematica che sto segnalando e agli accordi precedentemente intercorsi con la vostra dipendente. Come se non bastasse, la dipendente ha continuato a sostenere che il problema non fosse riconducibile alla lente, bensì al mio occhio, che a suo dire "non sarebbe compatibile con le lenti asferiche". Ho cercato più volte di farle comprendere che questa spiegazione non mi convinceva, considerato che il problema interessa prevalentemente l'occhio sinistro, mentre quello destro non presenta le medesime difficoltà, se non in misura minima. Non ritengo quindi corretto liquidare la mia segnalazione attribuendo genericamente il problema a una presunta incompatibilità del mio occhio con la tecnologia asferica. Ritengo questa situazione particolarmente spiacevole e frustrante. Ho sostenuto una spesa complessiva di 120 euro per due lenti, scegliendo consapevolmente una soluzione asferica proprio perché consigliata dal vostro personale e funzionale alle caratteristiche della montatura acquistata presso il medesimo punto vendita. Mi ritrovo oggi con una lente sinistra che considero difettosa e che mi provoca quotidianamente disagio e affaticamento visivo, soprattutto ogni volta che sposto lo sguardo verso sinistra, e con un'assistenza che, anziché aiutarmi a risolvere il problema, mi ha prospettato soluzioni differenti da quelle precedentemente concordate. Dovrei dunque accettare che una lente acquistata nell'ambito di una spesa di 120 euro per la coppia, e che presenta un problema fin dai primi utilizzi, venga sostituita con una soluzione di fascia economica, indicativamente da 40 euro, che peraltro comprometterebbe la possibilità di utilizzare pienamente le clip magnetiche della montatura? Non credo sia questo il modo corretto di gestire il rapporto con un cliente, soprattutto quando si tratta di un prodotto che incide direttamente sulla qualità della visione e sul comfort quotidiano. Desidero precisare che non sto chiedendo un trattamento di favore, ma semplicemente un'assistenza adeguata e una soluzione coerente con quanto acquistato e con quanto mi era stato inizialmente prospettato dal vostro personale. Per queste ragioni, chiedo formalmente che venga disposta la sostituzione della lente sinistra con una nuova lente asferica dello stesso tipo e con le medesime caratteristiche tecniche di quella acquistata, senza alcun costo aggiuntivo a mio carico. Non intendo accettare una sostituzione con una lente sferica di fascia inferiore, poiché ciò significherebbe rinunciare proprio alle caratteristiche per le quali ho scelto questa soluzione e la relativa montatura.

A seguito dell'invio della PEC, nella stessa giornata, ovvero il 27 ottobre 2026, ricevo una telefonata da parte del negozio, con la quale mi viene chiesto di tornare presso il punto vendita per discutere della situazione insieme alla stessa dipendente che, in data 6 ottobre, mi aveva fornito le informazioni che ho già precedentemente riferito. Durante l'incontro, la dipendente si mostra apparentemente disponibile a trovare una soluzione al problema, ma non è propensa a fornirmi nuovamente le stesse identiche lenti acquistate in precedenza. Sostiene, infatti, che sarebbe prima necessario effettuare una verifica, attraverso una perizia affidata a un laboratorio esterno, con tempistiche particolarmente lunghe, anche superiori a un mese. Alla fine, mio malgrado, mi ritrovo ad accettare una coppia di lenti sostitutive al prezzo di 60 euro, in sostituzione di quelle acquistate a metà settembre. Le nuove lenti mi vengono fornite nella stessa giornata, ma si tratta di prodotti differenti e, di fatto, qualitativamente inferiori rispetto a quelli originariamente acquistati: sono lenti sferiche con indice di rifrazione 1,60, a differenza delle precedenti, che erano asferiche e con indice 1,65 o 1,67. Ritiro gli occhiali intorno alle 19:15, li indosso e torno a casa. Soltanto la mattina del 28 ottobre mi accorgo di un ulteriore problema: le lenti che mi sono state consegnate presentano un trattamento contro la luce blu, che non avevo assolutamente richiesto. Ricordo, tuttavia, che durante l'incontro del giorno precedente la responsabile di area, Daniela, tra le tante cose che mi ha riferito, aveva menzionato quello che lei stessa aveva definito testualmente come «protezione smartphone». Non ha avuto modo di spiegarmi nel dettaglio in cosa consistesse questo trattamento e, dal canto mio, non ho avuto interesse ad approfondire, non avendolo richiesto e trovandomi già nella spiacevole situazione di dover accettare lenti differenti e qualitativamente inferiori rispetto a quelle che avevo acquistato. Preciso, inoltre, che nella giornata del 27 ottobre avevo comunque verificato il corretto posizionamento della clip sugli occhiali: questa si inseriva correttamente e non entrava in contatto con le lenti da vista. La mattina del 28 ottobre, intorno alle ore 10:00, torno quindi presso il punto vendita per segnalare il problema. Vengo inizialmente accolto da un altro dipendente, che mi invita ad attendere fino alle 13:30, orario in cui sarebbe entrata in servizio la stessa ragazza con cui avevo parlato il giorno precedente, non la responsabile di area, Daniela, ma proprio la dipendente che inizialmente mi aveva negato l'assistenza. Quando finalmente vengo ricevuto, la dipendente provvede a rifarmi gli occhiali, sostenendo che io avessi accettato il trattamento contro la luce blu, circostanza che nego categoricamente, non avendo mai richiesto né autorizzato l'applicazione di tale trattamento. Gli occhiali vengono preparati nel giro di circa venti minuti. Li ritiro e, sul momento, comunico che vanno bene. Mi reco quindi in macchina, dove procedo a pulirli con l'apposito panno nero in dotazione. Proprio durante questa operazione mi accorgo immediatamente di una differenza sostanziale rispetto alle lenti che mi erano state consegnate il giorno precedente: quelle appena montate risultano sensibilmente più spesse e ingombranti. Me ne accorgo sia al tatto, sia osservando che la lente fuoriesce maggiormente verso l'interno della montatura. Una circostanza che non si era verificata con le lenti ritirate il 27 ottobre, che avevo già pulito senza riscontrare alcun problema di questo tipo. A quel punto esco immediatamente dalla macchina e rientro nel negozio, accompagnato dalla mia compagna. Con evidente disappunto, facciamo presente alla dipendente che le lenti appena montate non corrispondono a quelle che mi erano state consegnate il giorno precedente. Tengo a precisare che, prima di consegnarle nuovamente la montatura, avevo richiesto esplicitamente che mi venisse fornita la stessa identica tipologia di lente ricevuta il giorno prima, con indice di rifrazione 1,60. Durante la discussione, dai toni piuttosto accesi, la dipendente mi riferisce di avermi montato una lente di spessore medio, con indice di rifrazione 1,56. A quel punto le faccio notare che è stata proprio lei a confermare che la lente appena montata non corrisponde a quella che avevo espressamente richiesto. Ribadisco quindi la mia pretesa di ricevere esattamente la stessa tipologia di lente che mi era stata consegnata il giorno precedente. Non ritengo accettabile che mi venga fatto presente che il negozio sta sostenendo ulteriori costi per la sostituzione delle lenti, dal momento che, di fatto, non ho mai potuto usufruire del prodotto che avevo originariamente acquistato e pagato 120 euro. Le lenti acquistate a metà settembre, infatti, presentavano un problema che il negozio continua a sostenere non essere presente, nonostante le mie ripetute segnalazioni. Di conseguenza, mi ritrovo nella condizione di avere indosso lenti dal valore commerciale di circa 45 euro, a fronte dei 120 euro effettivamente pagati per il prodotto originario. Infine, intorno alle ore 15:30 del 28 ottobre, ricevo una telefonata dalla responsabile di area, Daniela, la quale mi invita caldamente a recarmi nella stessa giornata presso il loro centro vendita di Santa Gilla per ottenere la restituzione dei 120 euro pagati. Durante la telefonata mi viene inoltre comunicato che non sono più gradito presso i loro punti vendita. La vicenda si conclude quindi in questo modo: dopo aver inviato una PEC per segnalare formalmente il problema e aver cercato una soluzione attraverso diversi confronti con il personale, mi viene proposto il rimborso integrale della somma pagata, accompagnato dalla comunicazione che non sarei più gradito presso i punti vendita della catena.