Reclamo MarinoBus – Forte disservizio per sostituzione mezzo notturno con standard inferiori e rifiu

Ho prenotato e pagato per un viaggio notturno sulla base degli standard di comfort, spazio e servizi pubblicizzati da MarinoBus (sedili extra-space, Wi-Fi, prese elettriche, servizi igienici). All'atto della partenza, tuttavia, il mezzo è stato sostituito con un pullman nettamente più piccolo, con sedili stretti, non reclinabili e privo dei comfort minimi necessari per affrontare una tratta notturna di svariate ore in condizioni dignitose. Il viaggio si è rivelato estremamente scomodo, causando un forte disagio fisico e rovinando l'esperienza complessiva. In risposta al mio reclamo privato, il Vostro servizio clienti ha respinto la richiesta di rimborso trincerandosi dietro le Condizioni Generali di Trasporto, che vi riconoscerebbero la facoltà di cambiare il mezzo per esigenze organizzative. A tal proposito, preme sottolineare che: -la facoltà di modificare il veicolo per ragioni logistiche non può tradursi nel diritto unilaterale di azzerare i diritti del consumatore, offrendo un servizio sproporzionatamente inferiore a quello pattuito e pagato; -tale pratica configura una violazione del principio di buona fede nell'esecuzione del contratto e applica una clausola che, se interpretata in questo modo, risulta fortemente vessatoria ai sensi del Codice del Consumo, poiché crea un significativo squilibrio di prestazioni a danno del passeggero; -trattandosi di un viaggio notturno di lunga percorrenza, lo standard del mezzo (spazio e reclinabilità della seduta) non è un dettaglio secondario, ma un elemento essenziale del servizio acquistato. Non avendo ricevuto una compensazione adeguata per il declassamento subito, chiedo il rimborso parziale o totale del costo del biglietto, a titolo di indennizzo per il minor valore del servizio effettivamente erogato e per i disagi subìti. In mancanza di un riscontro positivo, mi riservo di trasferire la segnalazione all'Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) per condotta commerciale scorretta.

Gentilissima Sig.ra Corradini, riteniamo doveroso ribadire che il cliente quando acquista un titolo di viaggio Marinobus, prima di procedere con il pagamento, ha l’obbligo di flaggare l’accettazione delle condizioni di viaggio che regolano il servizio di trasporto. Accettare il regolamento presuppone che il cliente ne abbia preso visione e all’art. 1 delle stesse viene riportato che in alcuni periodi dell’anno, come già specificatole, è possibile che la Marinobus si avvalga della collaborazione di altri vettori che effettuano il servizio come vettori di supporto. Le medesime Condizioni Generali di Trasporto prevedono espressamente che possano subire variazioni tanto il numero del posto assegnato quanto la tipologia di autobus destinato alla corsa rispetto a quella eventualmente visualizzata in fase di acquisto. L’alert al quale si è fatto riferimento nella nostra precedente missiva, rappresenta un ulteriore forma di informazione affinché il passeggero effettui un acquisto consapevole nel rispetto del principio di trasparenza. Precisiamo altresì che il titolo acquistato garantisce l'esecuzione del servizio di trasporto secondo le condizioni contrattualmente previste, ma non attribuisce il diritto all'impiego di uno specifico modello di autobus, di un mezzo a uno o due piani o di una determinata configurazione dello stesso. Sotto tale profilo, occorre quindi distinguere tra le caratteristiche generali attraverso le quali MarinoBus presenta la propria offerta commerciale e le specifiche prestazioni eventualmente comprese nel titolo di viaggio concretamente acquistato. Non può pertanto condividersi l'assunto secondo cui l'impiego di un mezzo appartenente a un vettore terzo avrebbe dovuto necessariamente comportare una perfetta identità delle relative caratteristiche strutturali e di allestimento rispetto ai mezzi direttamente appartenenti alla flotta MarinoBus. Questo, naturalmente e come già specificatole, non significa che la Società ritenga irrilevante la qualità del mezzo concretamente impiegato. Al contrario, MarinoBus attribuisce particolare importanza alla qualità complessiva dell'esperienza di viaggio e tiene in debita considerazione le segnalazioni dei propri clienti in quanto rappresentano un prezioso strumento per individuare eventuali criticità e migliorare costantemente il servizio offerto. Pertanto, le comunichiamo la nostra ferma volontà di approfondire le sue osservazioni e a tal fine interesseremo i nostri uffici di competenza affinché possano essere valutate nell'ottica delle scelte future ma avendo regolarmente usufruito della corsa reiteriamo l’impossibilità di procedere con il rimborso dei biglietti. Ancora rammaricati, salutiamo cordialmente. Ufficio reclami - MarinoBus