Spett.le Altroconsumo,
con la presente desidero sottoporre alla Vostra attenzione una vicenda riguardante un ordine effettuato su Amazon e chiedere la Vostra valutazione circa la correttezza della condotta tenuta da Amazon nella gestione della mancata consegna, dell'annullamento dell'ordine e del successivo rimborso.
Il mio intento non è semplicemente ottenere il rimborso dell'importo pagato, che Amazon ha infine disposto a seguito dell'annullamento dell'ordine, ma chiedere che venga valutata la correttezza della procedura adottata e, in particolare, se sia legittimo che, a seguito del mancato rispetto del termine di consegna previsto, il consumatore debba attendere ulteriormente diversi giorni per riottenere la disponibilità del proprio denaro.
Ricostruzione dei fatti
In data 24 agosto 2026 ho effettuato un ordine su Amazon, usufruendo della consegna Prime prevista per il giorno successivo, 25 agosto 2026.
Il prodotto era stato acquistato come regalo e la consegna entro la data indicata era quindi per me importante.
Il giorno previsto per la consegna, intorno alle ore 17:00, ho ricevuto una comunicazione con cui Amazon mi informava che la consegna era stata riprogrammata al 30 agosto 2026.
Il problema non consisteva semplicemente nel fatto che il prodotto sarebbe arrivato qualche giorno più tardi: a quel punto il prodotto aveva perso completamente la propria utilità per me, essendo stato acquistato per essere consegnato come regalo. A causa del mancato rispetto della consegna prevista, sono stato costretto a lasciare il lavoro prima del previsto per procurarmi un regalo alternativo.
Ho quindi cercato di contattare il servizio clienti Amazon per chiedere l'annullamento dell'ordine.
Dopo diversi tentativi attraverso il chatbot e diverse chat, sono finalmente riuscito a parlare con un'operatrice. Quest'ultima mi ha spiegato che avrei dovuto attendere che il pacco venisse consegnato, per poi procedere con il reso e attendere successivamente il rimborso.
Ho contestato questa soluzione perché la ritengo particolarmente penalizzante per il consumatore: il mancato rispetto della consegna è dipeso da Amazon/dalla sua organizzazione della spedizione, ma la soluzione prospettata avrebbe comportato che io dovessi attendere la consegna di un prodotto che non mi serviva più, effettuare successivamente il reso e attendere ancora prima di poter riottenere il mio denaro.
In altre parole, a fronte di una consegna che doveva avvenire il 25 agosto, mi veniva chiesto di attendere fino al 30 agosto, ricevere un prodotto ormai inutile, restituirlo e attendere ulteriormente il rimborso.
È proprio questo aspetto che desidero sottoporre alla Vostra attenzione: perché il consumatore dovrebbe essere costretto ad attendere la consegna e la successiva restituzione di un bene che non desidera più proprio perché il professionista non ha rispettato il termine di consegna previsto?
La successiva comunicazione dell'operatore
Dopo ulteriori tentativi sono riuscito a parlare con un secondo operatore.
Gli ho chiesto espressamente di annullare l'ordine e, alla mia richiesta, mi ha risposto testualmente:
“Ti confermo di aver emesso la richiesta di rientro al corriere, il pacco torna indietro e verrà emesso il rimborso completo.”
Ho quindi ritenuto, sulla base di questa comunicazione, che la richiesta di rientro fosse stata effettivamente effettuata e che il problema fosse stato risolto.
Tuttavia, successivamente, l'ordine risultava ancora attivo e con consegna prevista per il 30 agosto.
A seguito di un ulteriore contatto con il servizio clienti, l'ordine è stato infine annullato.
Il problema del rimborso
Durante l'ultima conversazione con l'operatrice ho chiesto quando avrei riottenuto il mio denaro.
L'operatrice mi ha indicato come termine il 2 settembre 2026.
La cosa mi è stata chiara soltanto dopo aver chiuso la conversazione, poiché durante la chat avevo inizialmente interpretato la risposta come “entro due giorni”.
Di conseguenza, per un ordine pagato il 24 agosto, il mio denaro potrebbe tornare nella mia disponibilità soltanto il 2 settembre, quindi dopo diversi giorni dal pagamento.
La somma è di circa 35 euro.
Comprendo perfettamente che per Amazon si tratti di una somma modesta. Per me, invece, in questo momento, non è una somma irrilevante. Proprio per questo motivo mi ha dato particolarmente fastidio dover attendere ulteriormente per riottenere il denaro relativo a un acquisto che non ho ricevuto nei tempi previsti e che ho chiesto di annullare proprio a causa del mancato rispetto della consegna.
Non sto sostenendo che Amazon debba necessariamente rimborsare ogni acquisto immediatamente in qualsiasi circostanza. Chiedo però a Voi di verificare se, nel caso specifico di mancata consegna entro il termine concordato e conseguente richiesta di risoluzione/annullamento prima che il bene sia stato ricevuto dal consumatore, sia corretto applicare la procedura prospettatami dall'assistenza, secondo la quale avrei dovuto attendere la consegna, effettuare il reso e soltanto successivamente ottenere il rimborso.
Chiedo in particolare di valutare l'applicabilità dell'art. 61 del Codice del Consumo, che disciplina il ritardo nella consegna e prevede, in caso di risoluzione del contratto, il rimborso delle somme versate senza indebito ritardo.
Vorrei quindi sapere se, nel mio caso, Amazon possa legittimamente subordinare la restituzione delle somme al rientro fisico del prodotto, considerando che il prodotto non è mai stato ricevuto da me e che la richiesta di annullamento è stata determinata dal mancato rispetto della consegna prevista.
Documentazione disponibile
Sono in possesso della documentazione relativa all'intera vicenda, tra cui:
conferma dell'ordine effettuato il 24 agosto;
indicazione della consegna Prime prevista per il 25 agosto;
comunicazione della riprogrammazione della consegna al 30 agosto;
registrazione delle chat con il servizio clienti;
screenshot delle comunicazioni degli operatori;
comunicazione relativa all'annullamento dell'ordine;
indicazione del termine previsto per il rimborso, ossia il 2 settembre.
Dispongo inoltre della registrazione integrale delle conversazioni con gli operatori, nella quale è presente anche la dichiarazione relativa alla presunta richiesta di rientro al corriere.
Richiesta ad Altroconsumo
Chiedo pertanto il Vostro supporto per valutare:
se la gestione adottata da Amazon in seguito al mancato rispetto della consegna prevista sia conforme alla normativa a tutela dei consumatori;
se sia corretto subordinare il rimborso alla consegna e successiva restituzione del prodotto quando il consumatore non lo ha mai ricevuto e chiede l'annullamento a causa della mancata consegna entro il termine previsto;
se il termine indicato da Amazon per il rimborso, nel mio caso fino al 2 settembre, sia compatibile con quanto previsto dall'art. 61 del Codice del Consumo;
se le comunicazioni contraddittorie fornite dagli operatori, in particolare la dichiarazione secondo cui era già stata emessa una richiesta di rientro al corriere, meritino una specifica valutazione sotto il profilo della correttezza delle pratiche commerciali e dell'assistenza post-vendita.
Non intendo contestare il semplice fatto che la consegna sia stata posticipata: ciò che desidero sottoporre alla Vostra attenzione è il meccanismo che, a seguito di un mancato rispetto della consegna da parte del professionista, trasferisce sul consumatore le conseguenze economiche dell'attesa, costringendolo a rimanere privo della disponibilità del proprio denaro per diversi giorni anche quando il bene non è più utile e non è mai stato ricevuto.
Ringrazio anticipatamente per la valutazione della vicenda e resto a disposizione per fornire tutta la documentazione in mio possesso.
Cordiali saluti
