Oggetto: Richiesta di assistenza nei confronti di Giglio.com e FedEx per mancata consegna di una borsa Valentino del valore di € 1.386
Gentili Operatori di Altroconsumo,
con la presente desidero sottoporre alla Vostra attenzione una controversia insorta con Giglio.com e FedEx relativa alla mancata consegna di una borsa Valentino del valore di € 1.386, regolarmente acquistata e pagata tramite PayPal.
Premessa
La borsa era stata acquistata come regalo per mia madre e, per questo motivo, le comunicazioni relative all'ordine risultano intestate a lei. Tuttavia, il pagamento è stato effettuato interamente da me tramite il mio account PayPal e la consegna era prevista presso il mio domicilio.
Nonostante io non sia mai entrata materialmente in possesso del bene acquistato, sia Giglio.com sia FedEx hanno respinto ogni mia richiesta di rimborso, limitandosi a richiamare le rispettive condizioni contrattuali, senza affrontare concretamente le criticità che ho evidenziato.
Cronologia dei fatti
Ho acquistato una borsa Valentino sul sito Giglio.com per l'importo di € 1.386.
Il pagamento è stato regolarmente effettuato tramite PayPal.
La spedizione è stata affidata a FedEx.
Durante tutta la spedizione ho monitorato costantemente il tracking, che non veniva aggiornato tempestivamente e non riportava correttamente lo stato della consegna. Questo mi ha impedito di intervenire immediatamente per verificare dove si trovasse il pacco.
Non ho ricevuto alcuna telefonata, e-mail o SMS che mi informasse dell'avvenuta consegna.
Successivamente ho scoperto che FedEx aveva consegnato il pacco a una persona diversa dal destinatario indicato.
Tale persona non era mai stata autorizzata da me a ricevere spedizioni per mio conto.
La firma presente sulla prova di consegna non appartiene a me.
La persona che ha ritirato il pacco, conoscendo il luogo in cui abito, lo ha lasciato in buona fede davanti alla porta d'ingresso del mio condominio.
Al mio rientro il pacco non era più presente.
Di conseguenza non ho mai ricevuto la borsa e ho perso integralmente l'importo pagato.
Gestione del reclamo
Ho aperto immediatamente un reclamo nei confronti di Giglio.com.
L'azienda ha demandato ogni verifica a FedEx.
Successivamente FedEx ha chiuso l'indagine ritenendo corretta la consegna e Giglio.com ha respinto ogni mia richiesta di rimborso richiamando esclusivamente le condizioni contrattuali del corriere e le proprie policy interne.
Desidero evidenziare un ulteriore aspetto che considero estremamente grave.
Nel corso della gestione del reclamo mi è stato riferito che FedEx avrebbe considerato la persona che ha ritirato il pacco una mia "amica". Tale ricostruzione non corrisponde alla realtà.
La persona che ha ricevuto la spedizione è semplicemente una ragazza che lavora presso uno studio dentistico situato vicino alla mia abitazione. Non è una mia amica, non era indicata nell'ordine, non è una persona da me delegata e non ha mai ricevuto alcuna autorizzazione da parte mia a ritirare spedizioni per mio conto.
Ha ritirato il pacco esclusivamente per cortesia, pensando di farmi un favore, e successivamente lo ha lasciato davanti alla porta d'ingresso del mio condominio.
Ritengo quindi che sia del tutto improprio considerare questa circostanza come prova di una consegna regolare o di una mia autorizzazione, in quanto non esiste alcun elemento oggettivo che dimostri una delega o un consenso da parte mia.
Criticità che ritengo non siano mai state chiarite
A mio avviso rimangono senza risposta numerosi aspetti fondamentali:
perché una consegna effettuata a una persona diversa dal destinatario possa essere considerata valida;
perché non sia stata acquisita la mia firma;
perché non sia mai stata verificata una mia autorizzazione alla consegna a terzi;
perché il tracking non sia stato aggiornato correttamente durante la spedizione;
perché non abbia ricevuto alcuna comunicazione dell'avvenuta consegna;
perché Giglio.com abbia ritenuto sufficiente richiamare esclusivamente le policy interne del corriere senza effettuare una propria valutazione della vicenda;
perché l'intero rischio economico sia ricaduto esclusivamente sul consumatore, pur non avendo mai ricevuto materialmente il bene acquistato.
Osservazioni
Comprendo che Giglio.com e FedEx richiamino le rispettive condizioni contrattuali.
Tuttavia ritengo che tali condizioni non possano sostituire una valutazione concreta del caso.
Il punto centrale della vicenda è molto semplice: la borsa non è mai stata consegnata a me.
Si tratta inoltre di un acquisto di € 1.386, una cifra importante, frutto del mio lavoro e dei miei risparmi.
Proprio per questo motivo mi sarei aspettata che un'azienda che opera nel settore del lusso adottasse tutte le cautele necessarie affinché una spedizione di tale valore fosse gestita con un livello di sicurezza adeguato.
Ho invece avuto la sensazione che un bene di valore così elevato sia stato trattato come un qualsiasi pacco ordinario, senza particolari attenzioni e senza una reale tutela nei confronti del cliente.
Ritengo inoltre che un'azienda seria, soprattutto quando vende articoli di lusso di importo così elevato, debba assumersi una responsabilità maggiore nella scelta delle modalità di spedizione e nella tutela dei propri clienti.
È troppo semplice limitarsi a richiamare le policy interne del corriere quando il cliente ha regolarmente pagato un bene che non ha mai ricevuto.
Io quei € 1.386 li ho guadagnati lavorando e li avevo destinati all'acquisto di una borsa che desideravo regalare a mia madre. Trovo profondamente ingiusto che oggi io sia l'unica ad aver subito un danno economico così rilevante, mentre nessuna delle società coinvolte abbia ritenuto opportuno assumersi una responsabilità o ricercare concretamente una soluzione.
Richiesta
Chiedo ad Altroconsumo di assistermi affinché Giglio.com riesamini integralmente questa vicenda.
Chiedo inoltre che venga verificato se una consegna effettuata a una persona non autorizzata, senza la firma del destinatario e senza alcuna comunicazione tempestiva dell'avvenuta consegna, possa realmente essere considerata conforme agli obblighi di consegna nei confronti del consumatore.
Qualora la posizione di Giglio.com dovesse essere ritenuta corretta, chiedo comunque una risposta dettagliata e motivata che affronti singolarmente tutte le questioni sopra evidenziate e non un semplice rinvio alle condizioni contrattuali del corriere.
Documentazione allegata
Conferma dell'ordine.
Fattura di acquisto.
Ricevuta del pagamento PayPal.
Tracking FedEx.
Prova di consegna.
Corrispondenza intercorsa con Giglio.com.
Corrispondenza intercorsa con FedEx.
Contestazione PayPal.
Ogni ulteriore documento utile alla ricostruzione della vicenda.
Ringrazio Altroconsumo per l'attenzione e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento o documentazione che riterrete necessaria.
Cordiali saluti,
Marta Trevellin
