Richiesta assistenza – mancata sostituzione iPhone difettoso acquistato su Amazon

Gentile Altroconsumo, vi contatto per chiedere assistenza in merito a una problematica che sto avendo con Lombardo Shop, venditore dal quale ho acquistato tramite Amazon un iPhone che presenta un difetto alla fotocamera. Ho richiesto la sostituzione del dispositivo e da oltre una settimana sto seguendo le indicazioni fornite dal venditore per poterlo restituire, senza tuttavia riuscire ancora a consegnare il telefono al corriere. Su indicazione di Lombardo Shop ho innanzitutto inizializzato completamente l'iPhone in vista della restituzione. Da quel momento sono quindi priva del telefono e non posso più utilizzarlo. Il venditore mi ha successivamente comunicato che avrebbe organizzato il ritiro tramite corriere presso il mio domicilio, indicandomi le fasce orarie nelle quali avrei dovuto essere presente. Sono rimasta a casa ad attendere il corriere in due diverse occasioni, ma nessuno si è presentato. Proprio per evitare ulteriori perdite di tempo, ho quindi chiesto a Lombardo Shop di consentirmi di portare personalmente il pacco presso BRT. Dopo diversi scambi di messaggi, il venditore mi ha comunicato di aver programmato per il 2 settembre una consegna a mano presso BRT, specificando che avrei potuto recarmi presso un punto BRT in qualsiasi momento della giornata e che sarebbe stato sufficiente consegnare il pacco comunicando il mio nominativo, senza necessità di etichetta o altra documentazione. Oggi, 2 settembre, mi sono quindi recata personalmente presso un BRT Fermopoint di Parma seguendo esattamente queste istruzioni. L'operatore BRT mi ha immediatamente chiesto l'etichetta di spedizione. Ho spiegato che non ne disponevo perché Lombardo Shop mi aveva espressamente indicato che sarebbe stato sufficiente il mio nominativo. L'operatore ha comunque effettuato una ricerca nominativa nel sistema BRT, ma non è risultata alcuna spedizione, prenotazione o pratica associata al mio nome. Di conseguenza non ho potuto consegnare il telefono e sono dovuta tornare a casa con il pacco. Nel corso della vicenda Lombardo Shop ha attribuito i precedenti mancati ritiri ai corrieri, arrivando a scrivermi che i ritardi non dipendevano da loro e facendo riferimento genericamente ai problemi di BRT, DHL e Poste Italiane. Tuttavia, l'episodio odierno mi sembra diverso: mi è stato espressamente comunicato che la consegna presso BRT era stata programmata a mio nome, mentre BRT non trova alcuna pratica corrispondente. A questo punto sono trascorsi oltre sette giorni dall'inizio della procedura, sono senza telefono da diversi giorni perché l'ho inizializzato seguendo le istruzioni ricevute, ho atteso inutilmente due ritiri a domicilio e oggi mi sono anche recata personalmente presso BRT senza riuscire a consegnare il dispositivo. Ho acquistato il telefono tramite Amazon, ma il venditore è Lombardo Shop. Ho già effettuato una segnalazione ad Amazon, ma vorrei comprendere come sia opportuno procedere adesso e quali siano esattamente i miei diritti. In particolare, vorrei sapere: -se, alla luce di quanto accaduto, posso pretendere che Lombardo Shop provveda immediatamente e senza ulteriori oneri alla restituzione del prodotto e alla sua sostituzione; -quali siano i tempi entro i quali il venditore è tenuto a effettuare la sostituzione di un prodotto difettoso; -se sia opportuno interrompere a questo punto le interlocuzioni dirette con Lombardo Shop e chiedere l'intervento di Amazon; -se Amazon, in qualità di piattaforma attraverso la quale è stato effettuato l'acquisto, possa intervenire direttamente per tutelarmi; -se, considerati i ripetuti tentativi falliti e il tempo trascorso senza poter utilizzare il telefono, sussistano già i presupposti per chiedere una diversa forma di tutela. Dispongo dell'intera conversazione intercorsa con Lombardo Shop e posso documentare le istruzioni ricevute, i tentativi di ritiro e il messaggio nel quale mi è stato espressamente comunicato che per la consegna odierna presso BRT sarebbe stato sufficiente presentare il pacco e fornire il mio nominativo. Vorrei pertanto sapere come mi consigliate di procedere e, se necessario, essere assistita nella formulazione di un reclamo formale nei confronti del venditore e/o nella procedura da avviare tramite Amazon. Ringrazio anticipatamente per l'assistenza e resto a disposizione per trasmettere ordine di acquisto, conversazioni con il venditore e ogni altra documentazione necessaria. Cordiali saluti, Valentina Belmuso

Gentile Sig.ra Belmuso, abbiamo preso visione della segnalazione e riteniamo necessario precisare alcuni aspetti della ricostruzione da Lei fornita, in quanto non corrispondono a quanto effettivamente concordato e alle indicazioni che Le sono state fornite. Non riteniamo corretto attribuire a Lombardo Shop la responsabilità dei ritardi, né affermare che la procedura non sia stata correttamente gestita da parte nostra, dato che la spedizione non è gestione nostra. Per quanto riguarda la giornata odierna, in particolare, desideriamo precisare che Le era stato indicato di recarsi presso una filiale BRT/Bartolini e non presso un BRT Fermopoint. Si tratta di strutture e procedure differenti. Pertanto, il fatto che presso il Fermopoint da Lei scelto non risultasse alcuna spedizione a Suo nome non può essere considerato una mancata organizzazione della procedura da parte nostra, essendo stato indicato un punto di consegna differente. Inoltre, come concordato telefonicamente, proprio al fine di evitare ulteriori inconvenienti e consentirLe di completare finalmente la restituzione del dispositivo, abbiamo provveduto a riprogrammare la consegna presso una filiale BRT/Bartolini per venerdì. Riteniamo quindi che la procedura sia tuttora regolarmente in corso e che non sussistano i presupposti per affermare che Lombardo Shop si sia rifiutata di gestire la restituzione o la sostituzione del prodotto. Precisiamo pertanto che non è corretto sostenere che il venditore non abbia fornito assistenza o non abbia messo a disposizione una procedura per la restituzione. Al contrario, abbiamo fornito le indicazioni necessarie e, a seguito delle difficoltà riscontrate, abbiamo provveduto a riorganizzare la procedura, pertanto la invitiamo a leggere bene i messaggi mandati e di seguire le procedure. come comunicato telefonicamente segua le indicazioni concordate telefonicamente e a recarsi venerdì presso la filiale BRT/Bartolini indicata, evitando di utilizzare un Fermopoint, in quanto non corrispondente alla procedura concordata. Una volta ricevuto il dispositivo presso la nostra struttura, procederemo con le verifiche necessarie e con la gestione della pratica secondo le condizioni previste. Restiamo a disposizione per eventuali chiarimenti e ci auguriamo che la procedura possa concludersi senza ulteriori inconvenienti. Cordiali saluti, Sofia Lombardo Shop Il giorno mer 2 set 2026 alle ore 16:00 reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentile Sig.ra Sofia, ho letto la Sua risposta e ritengo necessario, a mia volta, precisare la sequenza degli eventi, perché il problema non nasce affatto dal fatto che oggi io mi sia recata presso un BRT Fermopoint anziché presso una filiale BRT. La procedura inizialmente concordata per la restituzione del telefono prevedeva il ritiro del dispositivo presso il mio domicilio. Per ben due volte mi è stata comunicata una giornata/fascia oraria nella quale avrei dovuto attendere a casa il corriere incaricato del ritiro. In entrambe le occasioni sono rimasta a disposizione per ore e il corriere non si è mai presentato. Solo dopo questi due mancati ritiri sono stata io, proprio per cercare di risolvere la situazione e non perdere ulteriore tempo, a chiedere se fosse possibile consegnare personalmente il pacco al corriere. Fino a quel momento, peraltro, non mi era nemmeno stato comunicato con chiarezza quale fosse il vettore incaricato, nonostante lo avessi chiesto più volte. Mi è stato quindi indicato BRT. Non occupandomi professionalmente di spedizioni, non ero a conoscenza della distinzione operativa tra una filiale BRT e un BRT Fermopoint. Oggi mi sono recata personalmente presso un punto BRT, impiegando ulteriore tempo, e lì mi è stato riferito che non risultava alcuna spedizione associata al mio nominativo. Posso quindi riconoscere senza alcun problema che oggi mi sono recata presso un Fermopoint anziché presso una filiale. Questo, però, non modifica in alcun modo quanto accaduto nei giorni precedenti, né può trasformare in una mia responsabilità una procedura che era nata come ritiro domiciliare e che per due volte non è andata a buon fine per la mancata presentazione del corriere. Ora mi viene chiesto di recarmi personalmente presso la filiale BRT di Fontevivo, distante circa 10-11 km dalla mia abitazione, quindi oltre 20 km complessivi tra andata e ritorno, sostenendo personalmente tempo e costi di spostamento. Non ritengo questa soluzione ragionevole. Il ritiro domiciliare era la modalità originariamente concordata e sono stata disponibile per ben due appuntamenti senza che il servizio venisse effettuato. Il fatto che BRT sia un soggetto terzo non può, a mio avviso, comportare che le conseguenze del mancato servizio vengano trasferite su di me: non sono io ad avere scelto o incaricato il corriere. Sono ormai da circa dieci giorni senza il telefono, che ho inizializzato seguendo le indicazioni ricevute per poter procedere alla restituzione, e ho già dedicato diverse ore a tentativi di ritiro e consegna che non sono andati a buon fine. A tutto questo si aggiunge un ulteriore aspetto che ritengo importante precisare: la gestione della comunicazione da parte del vostro servizio di assistenza è stata, per tutta la durata della vicenda, estremamente lenta e spesso evasiva rispetto alle domande specifiche che ponevo. Un esempio particolarmente significativo riguarda proprio l’identità del corriere incaricato. Ho dovuto chiedere tre o quattro volte quale fosse il vettore prima di ottenere finalmente la risposta che si trattava di BRT. A domande semplici e precise non seguivano risposte altrettanto precise, costringendomi a ripetere le richieste e ad attendere ogni volta ulteriori ore, quando non intere giornate, prima di riuscire a ottenere l’informazione necessaria per procedere. Non si tratta di una mia ricostruzione basata su impressioni: l’intero scambio di messaggi è conservato e documentabile, compresi i tempi delle risposte, le domande rimaste senza risposta e le richieste che ho dovuto reiterare. Di conseguenza, respingo anche l’invito contenuto nella Vostra risposta a “leggere bene i messaggi mandati e seguire le procedure”, perché ho seguito le indicazioni ricevute e, quando queste non erano sufficientemente chiare, sono stata io a chiedere ripetutamente i chiarimenti necessari per poter procedere. Non posso stabilire quali fossero le intenzioni dell’assistenza, ma posso certamente constatare il risultato concreto di questa gestione: la restituzione è stata progressivamente rinviata e una procedura che avrebbe dovuto essere semplice si è protratta per circa dieci giorni, durante i quali sono rimasta senza il dispositivo e ho dovuto investire personalmente tempo in attese, richieste reiterate e tentativi di consegna. Pertanto, non intendo sottrarmi in alcun modo alla restituzione del dispositivo, che è pronto per essere consegnato. Chiedo semplicemente che venga ripristinata la modalità originariamente concordata, ossia il ritiro presso il mio domicilio, organizzandolo in maniera tale che questa volta venga effettivamente eseguito. Resto quindi in attesa della conferma di un nuovo ritiro domiciliare, senza ulteriori costi o spostamenti a mio carico. Cordiali saluti, Valentina Belmuso

Salve, deve contattarci direttamente amazon, non è possibile fornire assistenza al di fuori della stessa piattaforma saluti Sofia Il giorno mer 2 set 2026 alle ore 20:00 reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Prendo atto della vostra risposta, ma ritengo necessario precisare, anche a beneficio di chi legge pubblicamente questo scambio, che questa è la prima volta in cui mi viene comunicato che debba essere Amazon a contattarvi e che non possiate fornire assistenza al di fuori della piattaforma. Fino a questo momento, infatti, siete stati voi a gestire direttamente con me l'intera procedura di restituzione: avete concordato per due volte il ritiro del telefono presso il mio domicilio, ritiri per i quali sono rimasta ad attendere inutilmente il corriere per ore; successivamente, dopo che sono stata io a chiedere un'alternativa per poter finalmente restituire il dispositivo, mi avete indicato BRT e infine la filiale di Fontevivo. Pertanto non posso accettare che la situazione venga ora rappresentata come se il problema derivasse dal fatto che io non mi sia rivolta ad Amazon. Se questa era la procedura necessaria, avrebbe dovuto essermi indicata fin dall'inizio, anziché dopo circa dieci giorni di comunicazioni, due ritiri domiciliari non effettuati e ulteriori tentativi da parte mia di consegnare il telefono. Ribadisco che il dispositivo è pronto per essere restituito e che non mi sono mai sottratta alla restituzione; al contrario, ho ripetutamente cercato di renderla possibile seguendo le indicazioni che mi venivano fornite. A questo punto, come da vostra ultima comunicazione, provvederò a contattare direttamente Amazon, sottoponendo anche a loro l'intera documentazione e lo storico dei messaggi intercorsi, affinché possano prendere in carico la situazione. Ritenevo doveroso lasciare questa precisazione affinché la ricostruzione della vicenda, essendo pubblica, fosse completa e corretta.