Gentili,
mi rivolgo alla vostra Associazione per chiedere assistenza in merito a una controversia con Zalando SE relativa a una spedizione contenente articoli appartenenti agli ordini:
n. 10408235957526
n. 10408235957108
La spedizione è stata effettuata tramite Amazon Shipping, con codice di tracciabilità:
IT3383380215
Zalando e il vettore considerano la spedizione regolarmente consegnata il 28 luglio 2026 alle ore 10:23, mediante utilizzo di una password monouso/PIN di sicurezza.
Contesto tuttavia l'effettiva consegna della merce, che non è mai stata materialmente ricevuta né da me né dalla persona alla quale il corriere mi aveva dichiarato telefonicamente che l'avrebbe consegnata.
Desidero pertanto ricostruire dettagliatamente i fatti.
1. La spedizione
Dalla documentazione di tracking in mio possesso risulta che:
l'etichetta della spedizione è stata creata il 24 luglio 2026 alle ore 16:12; il pacco è stato ritirato da Amazon Shipping il 27 luglio alle ore 18:36 a Spilamberto (Modena); alle ore 22:57 ha lasciato la sede del corriere; il 28 luglio alle ore 03:48 è arrivato presso la sede del corriere di Rovido Industriale, Milano; alle 08:02 risulta "in consegna"; alle 10:23 risulta infine "Consegnato con PIN di sicurezza".
Il sistema di tracking riporta inoltre espressamente:
"Il tuo ordine è stato lasciato in reception".
Per questa consegna viene inoltre indicato:
"Foto non disponibile per questa consegna".
2. La telefonata con il corriere
La mattina del 28 luglio sono stata contattata telefonicamente dall'addetto incaricato della consegna.
Ho immediatamente spiegato al corriere che non mi trovavo in casa e che in quel momento non vi era nessuno che potesse ritirare il pacco.
La mia prima indicazione è stata pertanto molto chiara: gli ho chiesto di non effettuare la consegna e di tornare il giorno successivo.
Il corriere ha però insistito, dicendomi di attendere perché avrebbe cercato il custode.
Successivamente mi ha comunicato di avere trovato il custode e mi ha rassicurata dicendo che avrebbe consegnato il pacco a lui.
Gli ho fatto presente che il custode non comprende l'italiano e gli ho chiesto espressamente se fosse sicuro di riuscire a effettuare correttamente la consegna.
Il corriere mi ha nuovamente rassicurata, dicendomi di non preoccuparmi e confermandomi che avrebbe lasciato il pacco al custode.
Solo a quel punto mi ha chiesto di comunicargli il PIN/password monouso necessario per completare la consegna.
3. La comunicazione del PIN
Desidero essere assolutamente trasparente su questo punto: sono stata io a comunicare verbalmente il PIN al corriere.
Non contesto quindi in alcun modo che il codice sia stato utilizzato.
Contesto però che la comunicazione del codice possa, nelle concrete circostanze sopra descritte, essere considerata di per sé prova dell'effettiva consegna materiale del pacco.
Ho infatti comunicato il PIN esclusivamente dopo che il corriere mi aveva dichiarato di avere trovato il custode e mi aveva assicurato che avrebbe consegnato materialmente il pacco a quest'ultimo.
Se il corriere non mi avesse fornito tali rassicurazioni, non gli avrei comunicato il codice: la mia richiesta originaria era infatti quella di tornare il giorno successivo.
4. Il custode non ha mai ricevuto il pacco
Il giorno successivo mi sono personalmente rivolta al custode per ritirare la spedizione.
Il custode mi ha dichiarato di non avere ricevuto alcun pacco.
Pertanto la persona alla quale, secondo quanto comunicatomi telefonicamente dal corriere, il pacco sarebbe stato affidato nega di averlo mai ricevuto.
La merce non è mai entrata nella mia disponibilità.
Ritengo inoltre significativo che il tracking di Amazon Shipping riporti come esito "lasciato in reception", mentre il custode che avrebbe dovuto ricevere materialmente la spedizione nega di averla ricevuta. E noi non abbiamo una reception e la suddetta "guardiola" era chiusa senza la possibilità di consegnare pacchi.
Non risulta inoltre disponibile alcuna fotografia della consegna.
5. Gli articoli coinvolti
La spedizione comprendeva articoli appartenenti a due distinti ordini Zalando, n. 10408235957526 e n. 10408235957108.
Dalla documentazione Zalando in mio possesso risultano, tra gli articoli dichiarati consegnati:
un abito lungo AllSaints, taglia 40; una T-shirt & Other Stories, taglia S; un top & Other Stories, taglia S; pantaloni Mango; un body nero Pull&Bear, taglia S; per un valore complessivo di 183 euro circa (prezzo saldo).
6. Il primo contatto con il Servizio Clienti Zalando
Una volta constatata la mancata ricezione della spedizione, ho contattato telefonicamente il Servizio Clienti Zalando.
Durante la telefonata ho raccontato all'operatrice l'intera dinamica, compreso il fatto di avere personalmente comunicato il PIN al corriere e spiegando dettagliatamente perché e in quali circostanze lo avessi fatto.
L'operatrice, quindi pienamente informata anche di questo elemento, mi ha rassicurata affermando che avrei certamente ricevuto il rimborso nel giro di pochi giorni.
Mi ha addirittura suggerito di procedere immediatamente a un nuovo acquisto degli articoli non ricevuti, proprio perché, secondo quanto mi veniva comunicato, la questione sarebbe stata risolta rapidamente con il rimborso.
Fortunatamente non ho seguito tale suggerimento.
7. La dichiarazione di mancata consegna
Successivamente Zalando mi ha richiesto di compilare una dichiarazione formale di mancata consegna.
Ho prontamente compilato e restituito la documentazione richiesta, collaborando integralmente alla procedura di verifica indicatami dall'azienda.
Nonostante ciò, la mia richiesta di rimborso è stata successivamente respinta.
8. Le contestazioni presentate a Zalando
Ho quindi nuovamente scritto a Zalando spiegando che non contestavo l'utilizzo del PIN, ma l'effettiva consegna successiva all'ottenimento del codice:
a chi fosse stato materialmente consegnato il pacco; dove fosse avvenuta concretamente la consegna; se il corriere confermasse di aver consegnato il collo al custode; quali verifiche fossero state effettuate con il vettore; quali ulteriori prove di consegna esistessero oltre all'inserimento del PIN.
Ho inoltre chiesto espressamente la riapertura della pratica e l'intervento di un responsabile.
9. La risposta definitiva di Zalando
Zalando mi ha infine comunicato di considerare definitivamente conclusa la verifica.
Nell'ultima risposta ricevuta l'azienda riporta:
Stato della consegna: "Consegnato con PIN di sicurezza"
Data e ora: martedì 28 luglio, ore 10:23
Luogo di consegna: "Lasciato in reception"
Zalando sostiene che, essendo il PIN un codice personale e avendo io confermato di averlo volontariamente comunicato al corriere, il suo inserimento attesterebbe la corretta conclusione dell'iter di spedizione.
Per questo motivo l'azienda considera l'ordine consegnato "a tutti gli effetti" e rifiuta il rimborso.
10. Il punto della contestazione
Non contesto di aver comunicato il PIN al corriere. Contesto che il PIN dimostri l'effettiva consegna del pacco.
Ho fornito il codice solo dopo che il corriere mi aveva assicurato di aver trovato il custode e che gli avrebbe consegnato il pacco. Il custode, tuttavia, nega di averlo ricevuto e la merce non è mai entrata nella mia disponibilità.
Il tracking riporta inoltre “lasciato in reception”, ma non è disponibile alcuna fotografia della consegna.
11. Richiesta
Chiedo pertanto di valutare la legittimità del rifiuto di rimborso di Zalando e di assistermi nel recupero dell'importo della merce mai ricevuta.
Chiedo inoltre, se opportuno, di richiedere a Zalando e/o Amazon Shipping la prova dell'effettiva consegna e l'esito completo delle verifiche effettuate.
Posso fornire tutta la documentazione relativa agli ordini, al tracking, alla dichiarazione di mancata consegna e alla corrispondenza intercorsa con Zalando. Resto in attesa di un vostro cortese riscontro, cordiali Saluti Linda Ferrari
