ZALANDO

Buongiorno, desidero segnalare un problema relativo a un ordine effettuato su Zalando. In data 5 dicembre ho ricevuto una maglia in taglia L, come risulta dalla conferma d’ordine. Alla consegna, tuttavia, ho ricevuto una taglia M, quindi un articolo diverso da quello ordinato. Mi sono accorto dell’errore solo successivamente, dopo aver indossato la maglia un paio di volte, confidando nella correttezza della spedizione. L’articolo è in perfette condizioni, senza segni di usura. Ho contattato più volte il servizio clienti Zalando, che ha riconosciuto l’inconveniente, ma ha rifiutato qualsiasi soluzione alternativa (sostituzione, rimborso o altro), limitandosi a richiamare la politica standard dei resi per articoli non indossati, senza considerare la non conformità dell’articolo consegnato. Nonostante le mie richieste di riesame, Zalando ha confermato il rifiuto di intervenire, chiudendo il caso per propria decisione. Ritengo che la situazione non sia stata gestita correttamente e richiedo il vostro supporto per valutare la vicenda e individuare una soluzione adeguata.

Spett. Zalando Sono Serena Tamà, e-mail nena.1992@live.it. In data 29/11/2025 ho effettuato un ordine presso di voi tramite l'applicazione. L'ordine in questione è il numero 10401218156784. Ho ricevuto l'ordine in data zero 06/12/2025. Perfettamente nei tempi ovvero in data 29/12/2025 (quindi entro 30 giorni dalla ricezione, cosa che voi stessi mi avete dichiarato essere la regola di zalando) ho effettuato dall'applicazione (per fortuna é registrato anche lì) una richiesta di reso per l'articolo pagato 59,99 euro con Codice ON321U1AT-011, articolo nuovo, mai indossato e con l'etichetta (inoltre questo articolo va a ruba ed é uno dei più venduti sul sito attualmente). Fatto questo ho ricevuto un e-mail di conferma della mia richiesta di reso (richiesta che esisteva e che voi mi avete negato e detto che non esisteva). In seguito non ho mai ricevuto nessun etichetta di reso. Dall'applicazione mi é impossibile scaricarla e quando vi ho contattato per farmi inviare l etichetta mi é stato detto che non potevate inviarmela. Vi chiedo di mandarmi il prima possibile la mia etichetta postale o di inviarmi un corriere (scelta vostra) per rendere l'articolo avendo io fatto tutto il procedimento corretto ed essendo vostra mancanza l'invio dell'etichetta o la possibilità di scaricare la stessa. Allego tutti i file che confermano quanto detto. Lasciando perdere il pessimo aiuto che mi é stato dato dal vostro dipendete che non solo rispondeva con frasi meccaniche ma ha dichiarato il falso ovvero che l unica richiesta per rendere é stata effettuata il 14/01/2026 in queste e-mail (perché io ho la vostra e-mail che prova che ho effettuato richiesta di reso perfettamente nei tempi). Ho effettuato tutto entro i 30 giorni siete stati voi a non mandarmi l'etichetta. E anche dall'applicazione non riuscivo a scaricarla. Un ecommerce così grande deve garantire funzionalità. L'etichetta di reso esiste si é generata quando ho effettuato la richiesta di reso, sta a voi fornirmela io non posso inventarmela.

Buongiorno, vorrei presentare un reclamo riguardo al servizio second hand, Numero di scatola da vendere: 7P01D80120972. In data 9 dicembre ho spedito una scatola contenente 2 articoli, un paio di scarpe e un maglioncino senza maniche. La scatola vi è arrivata il 16 dicembre. Il 29 dicembre (13 giorni dopo) mi arriva una mail con il buono per un solo articolo (le scarpe), nessun cenno all’altro articolo. A seguito di una mia richiesta di chiarimenti il servizio clienti mi risponde che il secondo articolo non era nel pacco. Perché non sono stata contattata immediatamente, trattandosi anche di un articolo di un certo valore??. Poiché io, in totale buona fede, vi posso assicurare di aver spedito entrambi gli articoli (a riprova di ciò anche il fatto che il maglioncino non è più in casa mia!), ne deduco che: o è stato sottratto dal corriere o da un vostro collaboratore durante l’apertura del pacco, oppure, più probabilmente, nei 13 giorni da quando il pacco vi è arrivato a quando lo avete elaborato , l’articolo è andato perso o si è mischiato con altri articoli. Il servizio clienti non mi ha in alcun modo aiutata a risolvere il problema, a ogni mia mail rispondeva un operatore diverso che, senza conoscere la questione, dava risposte non pertinenti. Vi chiedo di farmi avere anche il buono per il secondo articolo in quanto la responsabilità di un suo smarrimento o sottrazione non può in alcun modo essere attribuita a me.

A seguito del rimborso da voi disposto, avvenuto presumibilmente questa mattina, prendo atto della vicenda relativa al reso dopo più di un mese di solleciti e gravi affermazioni da parte vostra. Ritengo doveroso segnalare il comportamento tenuto dal vostro servizio clienti nel corso dell’ultimo mese. In più occasioni, operatori Zalando mi hanno attribuito un comportamento in mala fede, insinuando volte che fossi io ad avere volontariamente omesso l’inserimento dei resi. Tali affermazioni, oltre a essere infondate – come dimostrato dall’esito finale della pratica – sono risultate gravi nei confronti di una cliente che stava legittimamente esercitando un proprio diritto. La gestione del caso ha comportato un mese di continui solleciti, comunicazioni ripetitive e risposte automatiche, con un evidente aggravio di tempo e disagio interamente a mio carico. Con la presente chiedo pertanto una presa di posizione formale da parte di Zalando sul comportamento degli operatori coinvolti e valuto la richiesta di un risarcimento adeguato a causa della gestione anomala e prolungata della pratica. Noto, con mia NON sorpresa, che questa pratica del NON RIMBORSO viene applicata quotidianamente a quasi tutti gli ultimi consumatori che scrivono qui su AltroConsumo e altrove. Preciso infine che alcuni articoli oggetto del reso erano pezzi second hand unici. Ieri ho intimato Zalando a rimborsare immediatamente perchè avevo attivato le notifiche di alert circa la nuobva disponibilità di questi prodotti usati, al fine di verificare un’eventuale rimessa in vendita. Qualora ciò fosse avvenuto, tale circostanza avrebbe costituito una grave ammissione di mala fede da parte di Zalando, incompatibile con l’asserzione di un “pacco vuoto”, e avrebbe escluso in modo definitivo qualsiasi ipotesi di condotta scorretta a mio carico. Questo elemento rende particolarmente rilevante e meritevole di attenzione l’intera gestione della pratica. Di tutte le vostre pratiche! E dopo questa intimazione, il rimborso magicamente è stato emesso. Ora attendo i vostri 14 giorni di riaccredito, che anche su questo avrei da dire, quando i vostri competitor rimborsano entro poche ore.

Spett. Zalando Con la presente, contesto formalmente la vostra comunicazione del 08/01/2026 in cui asserite la mancanza di un articolo nel mio reso relativo all'ordine 10401218862148. Dichiaro sotto la mia responsabilità di aver regolarmente inserito tutti e 3 gli articoli nel pacco, sigillato accuratamente e consegnato al corriere in data 23/12/2025. Il pacco è stato spedito utilizzando la vostra etichetta precompilata con peso stimato di 2kg, peso che corrispondeva al contenuto da me inserito. Dispongo della ricevuta di spedizione che attesta la regolare presa in carico senza riserve. Se l'articolo risulta mancante all'apertura, il danno o la sottrazione sono avvenuti durante il trasporto o presso i vostri centri logistici dopo la mia consegna. Chiedo che mi venga inviata copia del verbale di ricezione del pacco o prova fotografica che attesti l'eventuale manomissione del pacco o la rottura del sigillo di garanzia al momento dell'arrivo presso i vostri magazzini. Vi diffido pertanto dal procedere con addebiti o solleciti di pagamento e vi invito a registrare correttamente il reso dei 3 articoli. In mancanza di riscontro positivo entro 7 giorni, procederò senza ulteriore avviso a sporgere denuncia presso la Polizia Postale e ad aprire una controversia presso la piattaforma UE ODR per la tutela del consumatore. Saluti. Tania Mosele Allegati: Etichetta Ricevuta di ricezione