Gentile Altroconsumo,
Vi scrivo per segnalare una situazione di insoddisfazione riguardante il programma fedeltà Gold di Sephora Italia, per la quale non sono riuscita a ottenere risposte concrete nonostante diversi tentativi attraverso vari canali.
La questione riguarda tre punti principali:
1. Welcome Box Gold: non ho mai ricevuto la Welcome Box prevista per l’upgrade al livello Gold della carta fedeltà.
Da quanto comunicato dal programma, il passaggio da Black a Gold dovrebbe prevedere l'invio a domicilio di una box di benvenuto contenente la tessera fisica e alcuni omaggi dedicati ai membri Gold. Ad oggi non ho ricevuto alcuna box né alcun omaggio legato a questo upgrade, nonostante il livello sia attivo sul mio profilo da tempo. Vi chiedo gentilmente di verificare lo stato del mio account e, se dovuto, di provvedere all'invio di quanto previsto.
Chiedo un riscontro chiaro ed esplicito su questo punto: il mancato invio è dovuto a un errore sul mio account o all’interruzione dell’iniziativa? In questo caso, chiedo di indicarmi le date esatte di inizio e cessazione dell’iniziativa di invio della welcome box, così da poter verificare se il mio upgrade a Gold rientrasse o meno nel periodo di validità.
2. Selezione campioni omaggio: ho richiesto chiarimenti su come vengono selezionati i campioni omaggio durante gli acquisti in store e online e se il livello Gold preveda effettivamente vantaggi concreti rispetto agli altri livelli.
Ad ogni acquisto in negozio e online, i campioni omaggio ricevuti risultano quasi sempre prodotti di profumeria poco rilevanti, senza alcuna rotazione su novità, categorie merceologiche diverse o formati realmente utili alla scoperta di nuovi prodotti. Ho notato, anche attraverso i contenuti di alcune content creator, che ad altri clienti vengono talvolta proposte pochette e mini size di prodotti di maggiore interesse in occasione degli acquisti. Comprendo che la selezione dei campioni possa variare, ma mi chiedo se per i membri Gold non sia previsto un criterio più coerente con il livello di fidelizzazione raggiunto.
3. Codice sconto compleanno: ho chiesto informazioni sulle condizioni e le limitazioni applicate al codice sconto di compleanno riservato ai clienti Gold.
Vorrei segnalare una limitazione che ho riscontrato anche con il codice sconto ricevuto in occasione del mio compleanno: lo sconto risulta utilizzabile solo su una selezione ristretta di prodotti scelti da sephora, e non sull'intera gamma disponibile. Questa restrizione rende di fatto il beneficio poco flessibile e, a mio avviso, disincentiva la spesa presso il brand invece di premiarla, con il rischio di spingere la clientela fedele verso la concorrenza.
Cronologia dei tentativi di contatto:
• Ho scritto una prima email al servizio clienti Sephora esponendo i tre punti sopra indicati.
• Ho ricevuto una risposta che, pur affrontando formalmente i punti, non forniva soluzioni concrete: la Welcome Box risultava sospesa per mancata disponibilità, senza indicazioni su tempistiche; sui campioni omaggio è stato confermato che non esiste differenziazione per livello fedeltà; sul codice compleanno non sono state fornite informazioni specifiche.
• Ho scritto una seconda email chiedendo conferma scritta con un riferimento/ticket tracciabile relativo alla mia segnalazione sulla Welcome Box.
• Ho ricevuto risposta che i riferimenti dei ticket interni non vengono condivisi con i clienti, con la sola rassicurazione generica che sarei stata ricontattata quando la fornitura fosse di nuovo disponibile. La risposta appariva fortemente standardizzata, con formulazioni pressoché identiche alla comunicazione precedente.
• Ho quindi provato a contattare Sephora Italia tramite DM su Instagram, esponendo nuovamente la situazione e specificando di aver già ricevuto solo risposte automatizzate via email.
• Anche tramite questo canale sono stata reindirizzata al Servizio Clienti via email o telefono, lo stesso canale che non aveva fornito risposte concrete in precedenza.
Ad oggi non ho ricevuto alcuna soluzione concreta né tempistiche certe riguardo ai benefici del programma Gold per cui pago (o ho diritto in quanto cliente fedeltà), nonostante multipli tentativi in buona fede attraverso i canali ufficiali messi a disposizione dall’azienda.
Vi chiedo cortesemente di valutare la mia segnalazione e di indicarmi se e come possa essere utile un vostro intervento diretto con l’azienda, o quali ulteriori passi possano essere intrapresi per ottenere una risposta adeguata.
Resto a disposizione per fornire ulteriore documentazione (screenshot delle conversazioni email e Instagram) qualora fosse utile.
Cordiali saluti,
LM
