Buongiorno
con la presente desideriamo segnalare il grave disservizio verificatosi in relazione all’acquisto di una cucina presso il vostro punto vendita, con riferimento all’ordine n. 1604873108, gestito da IKEA Padova.
Premettiamo che la cucina era destinata a un immobile situato in provincia di Belluno, utilizzato come casa di montagna della nostra famiglia. Fin dalle prime fasi dell’acquisto abbiamo evidenziato la particolarità della situazione, specificando che la gestione dell’ordine sarebbe avvenuta a distanza da parte nostra, residenti a Torino, e di mia madre, proprietaria dell’immobile e residente a Roma.
Nessuno presso IKEA Padova ci ha informato della possibilità di gestire l’intera pratica tramite il punto vendita IKEA di Collegno. Di conseguenza, mio marito ha dovuto recarsi nuovamente presso IKEA Padova per completare le procedure necessarie.
A seguito del sopralluogo del geometra, in data 25 maggio abbiamo finalizzato l’acquisto di tutti gli elementi immediatamente disponibili, per un importo superiore a 4.000 euro, ricevendo assicurazione che saremmo stati successivamente contattati per completare l’acquisto dei componenti mancanti, per un valore di circa 400 euro. Contestualmente è stato fissato il montaggio della cucina per il giorno 10 luglio.
Il 26 giugno, mio marito ha ricevuto una telefonata da parte del numero identificato come “IKEA Lecco Plan & Order Point”, durante la quale un interlocutore non meglio identificato gli ha comunicato che alcuni componenti non erano disponibili e che, poiché il giorno successivo sarebbe andato in ferie, il montaggio sarebbe stato posticipato al 20 agosto, senza alcuna possibilità di confronto o approfondimento.
Non riuscendo a ricontattare tale referente, poiché il numero utilizzato non era abilitato alla ricezione delle chiamate, mi sono rivolta al Servizio Clienti IKEA. Nel corso della telefonata effettuata il 26 giugno alle ore 14:27, un’operatrice ha verificato la pratica e mi ha confermato che l’ordine risultava regolarmente attivo e che i componenti mancanti risultavano addirittura in spedizione dal Portogallo, rassicurandomi che saremmo stati ricontattati per completare l’acquisto.
Non avendo ricevuto alcun aggiornamento, in data 1 luglio alle ore 18:22 ho contattato nuovamente il Servizio Clienti. Anche in tale occasione mi è stata confermata la data del 10 luglio per il montaggio della cucina.
Persistendo l’assenza di comunicazioni relative ai componenti ancora da saldare, il 7 luglio alle ore 17:23 ho effettuato un’ulteriore chiamata al Servizio Clienti. Anche questa volta mi è stato confermato che non risultavano criticità e mi è stato suggerito, vista l’imminenza della data prevista per il montaggio, di rivolgermi direttamente al punto vendita IKEA più vicino.
Io e mio marito ci siamo pertanto recati presso IKEA Collegno, dove abbiamo incontrato il sig. Federico, che si è mostrato disponibile e comprensivo della situazione, assicurandoci che avrebbe effettuato le opportune verifiche e ci avrebbe ricontattati il giorno successivo.
Non ricevendo alcuna comunicazione, siamo tornati il giorno seguente presso lo stesso punto vendita, dove siamo stati ricevuti dal sig. Francesco. Quest’ultimo ci ha spiegato di non averci ricontattato perchè non aveva ancora ottenuto un riscontro definitivo dal servizio di montaggio. In questa occasione ci è stato richiesto il pagamento di ulteriori componenti, per un importo di circa 250 euro, e ci è stata nuovamente confermata la data del 10 luglio per l’installazione della cucina.
Abbiamo pertanto rappresentato con chiarezza la necessità di ricevere una conferma definitiva, poiché mio marito avrebbe dovuto partire il giorno precedente per raggiungere l’immobile in provincia di Belluno, aprire la casa e predisporre tutto il necessario per l’arrivo dei montatori, sostenendo anche una permanenza fuori sede.
Non essendo pervenuta alcuna comunicazione contraria, mio marito è partito nel pomeriggio successivo (9 luglio) insieme a mia madre per essere presente sul posto all’appuntamento concordato.
In data 10 luglio, abbiamo ricevuto comunicazione dell’arrivo dei componenti. Per ulteriore sicurezza abbiamo ricontattato il Servizio Clienti (alle ore 10:32 e 13:15) e, anche in tali occasioni, siamo stati rassicurati circa il regolare svolgimento del montaggio.
Mio marito e mia madre hanno quindi atteso l’arrivo dei montatori fino alle ore 13:00 circa. In quel momento, io, ed esclusivamente io, ho ricevuto una chiamata proveniente da un numero privato alla quale non sono riuscita a rispondere. Contestualmente ho ricevuto un’e-mail nella quale venivo informata di un presunto tentativo di contatto nei confronti di entrambi, circostanza non corrispondente al vero.
Solo dopo ulteriori contatti con il Servizio Clienti ci è stato finalmente comunicato, alle ore 13:56, che il montaggio non sarebbe stato effettuato nella giornata prevista bensì il giorno 21 luglio.
A mio marito, inoltre, un’ulteriore operatrice ha confermato di visualizzare nelle note della pratica l’informazione secondo cui ci saremmo spostati da Torino alla provincia di Belluno per consentire l’intervento e che avremmo dovuto ricevere un aggiornamento entro il mercoledì precedente.
A rendere la situazione ancora più paradossale, alle ore 14:04 dello stesso giorno ho ricevuto una nuova e-mail che indicava che i montatori erano in arrivo.
Oggi infine riceviamo una telefonata in cui ci viene annunciato che i montatori verranno il giorno 23 luglio. Il giorno 23 luglio la casa non può essere presidiata in alcun modo, pertando abbiamo nuovamente parlato col servizio clienti di IKEA Torino Collegno che hanno inviato comunicazione ai montatori di intervenire come da precedenti accordi il giorno 21 luglio.
Esattamente come il giorno 10 luglio non siamo stati avvisati che non sarebbero venuti a montare la cucina, la risposta non può essere "non possono spostare un appuntamento già preso per voi" come ci hanno risposto al telefono.
Tutte le comunicazioni sopra riportate risultano documentate e verificabili tramite registrazioni delle telefonate e corrispondenza e-mail.
Alla luce di quanto esposto, riteniamo che la gestione della pratica sia stata caratterizzata da una serie di gravi disservizi, informazioni contraddittorie e mancanza di coordinamento, che ci hanno causato notevoli disagi organizzativi ed economici.
Con la presente richiediamo pertanto:
• il montaggio della cucina il giorno 21 luglio come da accordi preesistenti
• il rimborso integrale delle spese sostenute per il viaggio effettuato inutilmente presso l’immobile in provincia di Belluno;
• l’indenizzo per la giornate (o le eventuali giornate di lavoro) persa per il disservizio subito.
Seguirà email con tutte le ricevute di pagamento per le spese sostenute.
Comunico che è stato aperto il medesimo reclamo anche sul sito di Altroconsumo.
In attesa di vostra rapida risposta,
porgo distinti saluti
Sara Drovandi
