Richiesta restituzione penale applicata

Buongiorno, procedo con il contestare formalmente la penale applicatami in sede di check out, in relazione alla presunta prenotazione relativa a due camere. Come anticipato via mail si sollecita la restituzione della penale o l'invio della documentazione richiesta nella mail del 22/08/2026 alla quale non avete dato riscontro. Si allega l'ultima delle 2 mail alle quali non avete dato riscontro. Cordiali saluti

Buongiorno, facendo seguito alla richiesta, riepilogo quanto di seguito: La Signora Antaloe ha effettuato n. 3 prenotazioni, due camere triple e una camera quadrupla; in allegato sono state riportate le prenotazioni effettuate in versione visualizzazione cliente, ove è riportato, nella sezione penali, no Show/cancellazione, la penale che sarebbe stata applicata per ogni tipologia di piano tariffario scelto. Dopo aver ricevuto le tre prenotazioni, una con pagamento a rate e le altre due in modalità Standard, abbiamo atteso dei giorni per poi contattare via email (senza ricevere risposta) la signora chiedendo il versamento della caparra per le altre due camere della stessa prenotazione (nel frattempo il pagamento a Rate era già stato accreditato su conto corrente, quindi la struttura aveva la sicurezza che la prenotazione non fosse una truffa). Per questo abbiamo chiesto, invece del canonico 30% di acconto come previsto dal piano tariffario scelto, una caparra di € 200,00 a camera (per poter agganciare la pratica ad un'acconto su sistema). Il giorno 7 agosto chiamiamo la signora in quanto non avevamo ricevuto alcuna risposta, segnalando la penale di cancellazione (come da preventivo accettato dalla signora); dopo alcune spiegazioni telefoniche, la signora sottolinea che la penale, anche se su preventivo era indicato il 30%, sarebbe dovuta al massimo essere la caparra richiesta di € 200,00 per camera. Il tutto tramite telefonata intercorsa con la nostra operatrice dell'ufficio Booking Chiara Raggi; per questo avevamo avvisato la signora, prima del suo arrivo, che tale penale scontata comunque le sarebbe stata applicata, data anche la negligenza nell'aver prenotato più camere di quelle necessarie e causando, alla struttura, un mancato guadagno sulle camere rimaste poi invendute (sicuramente il mancato guadagno è molto superiore a quanto versato a titolo di penale). Nonostante questo, la direzione, nella mia persona, ha ritenuto giusto non applicare la penale piena, riconoscendo comunque che la signora avesse commesso l'errore in buona fede (la penale sarebbe stata di oltre € 1.200). Tutto ciò assunto, ritengo la questione, lato struttura, conclusa e chiedo l'immediata cancellazione della pratica da Altronconsumo. Cordiali saluti Il 28/08/2026 12:01, Dada Hotels ha scritto:

Come già evidenziato nelle precedenti mail, non è possibile che cliccando su un preventivo per vedere le modalità di pagamento parta in automatico la prenotazione. Io contestualmente avevo fatto presente nella chat che il link da voi inviatomi dava dei problemi in quanto non mi dava le informazioni del pagamento rateale e le Vs indicazioni dicevano di provare con la camera quadrupla, così facendo sarei andata a prenotare anche la camera quadrupla pertanto ho ritenuto opportuno non dare più seguito alle Vs indicazioni e provvedendo a chiedervene uno nuovo. Siccome vi siete accorti che c'erano 2 prenotazioni a nome mio e il fatto che in chat vi avessi riferito di avere dei problemi con il Vs sito, avreste potuto chiamarmi e chiedermi se fosse tutto corretto o ci fossero dei problemi e non aspettare il giorno prima chiamandomi con tono poco cortese e minacciando di utilizzare i dati della seconda prenotazione per addebitare i costi da voi pretesi. inoltre, le informazioni qui sopra sono errate, io non ho mai neanche per errore prenotato una camera quadrupla. Ho richiesto la prima volta un preventivo per 2 triple e una quadrupla e la quadrupla non è mai stata cliccata neanche per sbaglio. La prenotazione correttamente confermata era, come evidenziato sia telefonicamente che via mail per una sola tripla in quanto la seconda camera tripla era stata prenotata a nome dell'altra famiglia che era interessata a venire con noi. Dalla mail ricevuta a seguito del mio tentativo di visionare il pagamento rateale non si evince in modo inequivocabile che la prenotazione si intendesse confermata anche in assenza di versamento della caparra, pertanto era giusto credere che la cosiddetta prenotazione si risolvesse in automatico ed è per questo che Ve ne richiedo la restituzione. Inoltre si evidenzia sicuramente un errore Vs nella gestione delle prenotazioni vista la mail di cui sopra che parla di una camera quadrupla mai toccata se non il fatto di essermi ritrovata a dover soggiornare in tale camera, che come evidenziato al check in non era la camera da me pagata e la risposta è stata Gabriele ha deciso di farvi stare più comodi. Con una bambina di 3 anni non è stata una situazione gradita siccome la bambina non dorme da sola, inoltre anche il tavolo del ristorante portava la dicitura Antaloe 3+2 infant quando mai ho prenotato questo? Per non ricordarvi il fatto di aver dovuto aspettare più di mezz'ora al check out in quanto non si trovava il pagamento del mio soggiorno che ora viene evidenziato come "sicurezza che la prenotazione non fosse una tru..a" allora perchè non era correttamente abbinato e abbiamo dovuto perdere tempo? Dovreste ammettere di non aver gestito correttamente la prenotazione e di aver bloccato le 2 camere per errore vista la mia seconda prenotazione che non centrava con quella prima. Per procedere con la cancellazione della pratica o si conviene la restituzione della penale o mi inviate tutta la documentazione richiesta nella mail del 22/8. Nella documentazione che mi avete inviato ora non si evince in modo inequivocabile che la prenotazione delle 2 camere si ritenesse validamente confermata anche senza versamento della caparra. Cordiali saluti

Buongiorno, come si evince dalla richiesta di preventivo ricevuta dalla signora Aloe, sono state richieste n. 3 camere già dal principio, due triple e una quadrupla; noi abbiamo provveduto ad inviare 3 preventivi come richiesto, non immaginando che, ovviamente, la famiglia fosse solo una. Così abbiamo inviato 3 proposte in un'unico preventivo; sono arrivate tre conferme. Per completezza allego richiesta preventivo e conversazioni successive; in nessun caso si fa cenno all'errore nell'aver preventivato 3 camere e in nessun caso si dice di aver sbagliato a prenotare. Avendo gestito direttamente la situazione, sono certo di quello che è stato fatto; mi p erdoni ma avendo 7 strutture, non posso avere coscenza degli errori dei nostri clienti. A seguito di queste evidenze, reputo il Claim chiuso. Cordiali saluti Il 28/08/2026 13:30, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buongiorno, la richiesta di preventivo era per 3 famiglie ovviamente per una sola famiglia non servivano 3 camere diverse. Avete inviato le 3 proposte in un'unica mail sono 2 link il primo per 2 camere triple e uno per la camera quadrupla. La famiglia della camera della quadrupla ha reputato il preventivo troppo elevato pertanto non mi sono interessata ai metodi di pagamento e non ho toccato quel link. L'unico link toccato era relativo alle 2 triple che, essendo 2 famiglie diverse, una volta visto che il link non conteneva i dati del pagamento rateale che avevo richiesto in chat non abbiamo provveduto a confermare. Il fatto che il Vs sito abbia automaticamente confermato una prenotazione senza i presupposti quali i dati della carta o il bonifico con la caparra non è un problema imputabile al consumatore finale che intendeva visionare le modalità di pagamento. Quindi non potete dire che ho confermato 3 prenotazioni diverse. L'unica prenotazione confermata di cui mi è arrivata una mail esplicita con scritto prenotazione confermata è per la camera di cui ho richiesto un preventivo a parte. Vi allego le 2 mail ricevute nelle quali si evince una chiara differenza di dicitura. Nella prima c'è scritto: Riepilogo della prenotazione: Codice prenotazione: 744214757 Codice PIN: 3157 Data prenotazione: 28/07/2026 11:40 Stato prenotazione: In attesa di pagamento In attesa di pagamento non vuol dire confermata pertanto era lecito pensare che la cosiddetta prenotazione una volta decaduto il termine da voi indicato per il versamento della caparra, decadesse automaticamente. La seconda mail presenta la seguente dicitura: Riepilogo della prenotazione: Codice prenotazione: 860088967 Codice PIN: 7921 Data prenotazione: 29/07/2026 16:09 Stato prenotazione: Confermata (Pagamento ricevuto) Pertanto non vi è nulla di chiuso come continuate a ripetermi. Le mail sono molto chiare, la prima prenotazione non era affatto confermata ma bensì in attesa di pagamento, io non ho nessuna mail da parte VS dove si evince il contrario pertanto correrò tutte le strade possibili affinchè venga fatta chiarezza e giustizia. In attesa di riscontro Cordiali saluti

Salve, adesso cambia completamente versione; prima era solo una famiglia che aveva chiesto il preventivo, ora sono 3 ma quella della quadrupla aveva visto che era troppo alto (differenza di € 180,00). - Preventivo Triple (accettato) € 2.254,25 Cad. Offerta Standard (30% - 70%); - Preventivo Quadrupla (che afferma valutato troppo alto) € 2.434,25. Poi preventivo confermato con pagamento rateale: € 2.434,25; Ci sta prendendo in giro in qualche modo? Inoltre ci tengo a smentirla: lei ha confermato il preventivo della quadrupla chiedendo espressamente se ci fosse un problema sul fatto che non tutti gli i bambini fossero segnalati. Si sta arrampicando sugli specchi invece di ammettere di essere stata superficiale e di aver sbagliato lei. La questione è chiusa. Saluti Il 28/08/2026 16:45, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Siete voi che non ammettete l'errore dell'aver tenuto una prenotazione senza la conferma effettiva con versamento di caparra. Io non ho mai detto di essere una sola famiglia a chiedere il preventivo anche perchè erano 3 formule con 3 differenti età dei bambini. Io ero una sola persona a richiedere un preventivo per me e i nostri amici, la richiesta di preventivo e informazioni in una chat, non implica obbligatoriamente la volontà di procedere ad una prenotazione. Per la quadrupla ho solo chiesto informazioni visto che il preventivo con indicava tutti i bambini nel mentre la famiglia rispettiva mi ha comunicato che non se lo potevano permettere tale soggiorno. Pertanto non l'ho mai confermato come sostenete voi senza avere alcuna prova oltre alla mia richiesta di informazioni. Chiedere informazioni in una chat non equivale a prenotare una camera stiamo andando completamente fuori strada pertanto mi affiderò a chi di dovere nel risolvere la situazione siccome non mi avete ancora fornito la documentazione richiesta ma solo quello che volete voi. Cordiali saluti

Salve, ci sono prenotazioni confermate, non solo richieste di preventivo. Faccia lei. Saluti Il 28/08/2026 18:00, reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Come già richiesto in precedenza desidero ricevere un documento comprovante la conferma della prenotazione n°744214757 in quanto nella mail ricevuta c'è chiaramente scritto Stato prenotazione: In attesa di pagamento. Modalità di pagamento: Paga Subito Online - Acconto 30% Caparra 1352,55 € Scadenza pagamento: 11:40 29-07-2026 Saldo: 3155,95 € Siccome nella mail non c'è indicazione delle condizioni per le quali un eventuale penale potrebbe essere applicata anche in mancanza di una conferma con versamento di caparra ritengo che la Vs penale sia frutto di una mera sottrazione per delle condizioni non previste dalla documentazione fornitami. Vi fosse stata indicazione chiara delle condizioni della prenotazione 744214757 avrei provveduto ad annullarla e a non ritenere che decadesse in automatico alla scadenza da voi indicata. Siete in grado di inviarmi ciò? Cordiali saluti

Buongiorno, è indicato, nella conferma prenotazione che le è arrivata e che le abbiamo allegato alla precedente, nella Policy Cancellazione. Non essendo stata cancellata dal cliente, si applicano le penali di No Show, ovvero il 30% dell'importo. Non avendola cancellata, è rimasta nella casistica No Show, quindi 30% del totale (per camera). Noi le abbiamo applicato una penale non del 30%, ma di sole € 200 per camera! Il 28/08/2026 20:15, reclami@altroconsumo.it ha scritto: