Buonasera,
desidero segnalarvi un episodio avvenuto questa sera, intorno alle ore 20, presso il vostro punto vendita di via Bologna a Torino.
Al momento di pagare la spesa mi sono diretto verso le casse automatiche. Un'addetta mi ha comunicato che erano chiuse e che avrei dovuto utilizzare la cassa tradizionale. Non ho contestato la disposizione e mi sono regolarmente messo in coda alla cassa indicata.
Mentre aspettavo, tuttavia, ho visto un altro cliente utilizzare proprio le casse automatiche che pochi istanti prima mi erano state indicate come chiuse.
Sono quindi uscito momentaneamente dalla coda e sono tornato dall'addetta semplicemente per farle notare la cosa. Non l'ho insultata, non l'ho offesa e non ho preteso di utilizzare anch'io la cassa automatica: le ho soltanto fatto presente che trovavo poco corretto che a me fosse stato detto di no mentre, immediatamente dopo, a un'altra persona fosse stato consentito di passare.
A quel punto l'addetta mi ha risposto direttamente:
«Non rompere i c*gli*ni.»
È questo, soprattutto, il motivo per cui ho deciso di scrivervi.
Le ho fatto presente che io non le avevo mancato di rispetto e che stavo semplicemente segnalando quella che, dal mio punto di vista, era un'evidente disparità di trattamento. Non comprendevo perché io, avendo educatamente rispettato quanto mi era stato detto, dovessi rimanere in coda mentre un'altra persona, semplicemente ignorando l'indicazione ricevuta, potesse utilizzare tranquillamente le casse automatiche.
La risposta dell'addetta è stata, sostanzialmente, che quell'altro cliente faceva quello che voleva.
Trovo piuttosto paradossale il messaggio che ne deriva: chi rispetta educatamente un'indicazione rimane in coda, mentre chi decide di ignorarla ottiene ciò che vuole. Se questa è la regola, la prossima volta sarebbe quasi più conveniente fingere di non capire e fare comunque ciò che si vuole.
La situazione, anziché ricomporsi, è proseguita con altre risposte infastidite. L'addetta mi ha detto:
«Guardi che io sto lavorando qua.»
Le ho risposto che ne ero perfettamente consapevole, ma che lavorare a contatto con il pubblico dovrebbe comportare anche un minimo di educazione e rispetto nei confronti delle persone che entrano nel negozio e fanno la spesa.
Mi è stato quindi detto, sostanzialmente, di andarmene. Ma io non avevo alcuna intenzione di "andarmene": ero un cliente, avevo la mia spesa, ero regolarmente in coda alla cassa alla quale ero stato indirizzato e non avevo insultato né minacciato nessuno.
A quel punto è intervenuto anche il personale di vigilanza. Ho spiegato anche a loro quanto era successo e ho ribadito una richiesta molto semplice: volevo delle scuse da parte dell'addetta per il modo in cui si era rivolta a me.
Quando infine le ho ottenute, l'addetta – che successivamente ho saputo chiamarsi Paola – mi ha risposto, ancora in modo evidentemente infastidito:
«Vuole le mie scuse? Scusa!»
Francamente, non è questo il modo in cui immagino debbano essere gestiti i rapporti con un cliente.
Non sto scrivendo per chiedere provvedimenti disciplinari nei confronti di qualcuno. Non conosco la giornata che questa persona possa aver avuto, né le eventuali difficoltà del suo turno di lavoro. Posso comprendere la stanchezza, lo stress e anche un momento di nervosismo.
Quello che non considero accettabile è che un cliente che ha seguito le indicazioni ricevute e chiede semplicemente perché la stessa regola non venga applicata a tutti si senta rispondere direttamente:
«Non rompere i c*gli*ni.»
Se l'altro cliente avesse avuto una necessità particolare, una disabilità o qualsiasi altra ragione per la quale fosse opportuno consentirgli di utilizzare quelle casse, sarebbe bastato spiegarmelo e non avrei avuto nulla da obiettare. Da quanto ho potuto vedere, invece, si trattava semplicemente di una persona che aveva deciso di ignorare l'indicazione ricevuta ed era passata ugualmente.
Io, invece, avevo rispettato quanto mi era stato chiesto.
Non pretendo trattamenti di favore. Pretendo soltanto che una regola, se esiste, venga applicata con ragionevolezza e che soprattutto un cliente venga trattato con la stessa educazione e lo stesso rispetto che riserva alle persone che stanno lavorando.
Sono cliente Lidl e mi dispiace che l'esperienza in un intero punto vendita possa essere compromessa dal comportamento di una singola persona. Per colpa del comportamento di uno, inevitabilmente, viene compromessa anche l'immagine del lavoro svolto correttamente da tutti gli altri.
Vi scrivo quindi principalmente perché ritengo corretto che Lidl sia a conoscenza di quanto accaduto questa sera nel punto vendita di via Bologna.
Non so se questa mia segnalazione porterà a qualcosa e, sinceramente, non sto cercando punizioni. Mi interessa molto di più che venga fatto presente alla persona interessata che rivolgersi in questo modo a un cliente che sta semplicemente chiedendo una spiegazione non può essere considerato un comportamento normale o accettabile.
Continuo a pensare che educazione, rispetto e un minimo di buon senso rendano molto più semplice il rapporto tra le persone, tanto per chi lavora quanto per chi entra in un negozio come cliente.
Questa sera, purtroppo, non è andata così.
Grazie per aver letto questa mia segnalazione.
Cordiali saluti,
Paolo Morandi
