Spett.le Headout,
il 19 settembre 2026 ho acquistato tramite la vostra piattaforma due biglietti per l’ingresso prioritario ai Musei Vaticani e alla Cappella Sistina, con esperienza prevista per il 21 settembre 2026 alle ore 12:15, pagando circa 160 €.
A causa di un ritardo del treno, ho cercato più volte di contattare telefonicamente l’operatore locale, senza riuscire a parlare con nessuno. Alle 11:14, quasi un’ora prima dell’orario previsto, ho inoltre inviato un messaggio WhatsApp comunicando chiaramente che stavamo arrivando. Non ho ricevuto alcuna risposta.
Nonostante il ritardo del treno, siamo riusciti ad arrivare al punto d’incontro alle 12:17, appena due minuti dopo l’orario indicato nella prenotazione.
Ci è stato semplicemente comunicato che il gruppo era già partito e che i nostri biglietti erano ormai persi. Nessuno ha tentato di contattare l’accompagnatore, verificare se fosse ancora possibile raggiungere il gruppo pochi minuti dopo, oppure proporre qualsiasi soluzione alternativa.
Sono consapevole che nelle condizioni della prenotazione era indicato di arrivare 15 minuti prima e che, in caso di ritardo, il rimborso non sarebbe stato possibile. Non sto cercando di nascondere o contestare l’esistenza di questa condizione.
Ciò che contesto è la totale sproporzione nella gestione del caso: Headout e il suo partner locale hanno trattenuto il 100% di circa 160 € per un servizio che non abbiamo ricevuto, nonostante avessi cercato di avvisare quasi un’ora prima e fossimo arrivati soltanto due minuti dopo l’orario indicato.
Ancora più grave, a mio avviso, è il fatto che il mio tentativo di comunicazione sia stato completamente ignorato e che, una volta arrivati, non sia stato fatto neppure un tentativo concreto per aiutarci.
Dopo il mio reclamo, Headout ha contattato il fornitore locale, che ha rifiutato qualsiasi rimborso. Headout mi ha quindi riconosciuto soltanto un credito pari al 25%, utilizzabile esclusivamente per una futura prenotazione sulla stessa piattaforma.
Ritengo questa soluzione inadeguata. Un credito futuro non restituisce il denaro perso e, di fatto, mi obbliga a effettuare un nuovo acquisto con la stessa società per ottenere una compensazione parziale.
Capisco che un’azienda debba avere regole e politiche sui ritardi, ma considero profondamente scorretto e sproporzionato trattenere l’intero importo senza fornire alcun servizio e senza offrire alcuna reale assistenza al cliente.
Ho quindi proposto una soluzione conciliativa: un rimborso del 50%, pari a 80 €, sul metodo di pagamento originale. Ritengo che sia già un compromesso ragionevole, considerando che abbiamo pagato circa 160 € senza usufruire dell’esperienza.
Chiedo pertanto a Headout di riesaminare seriamente il caso e di procedere almeno al rimborso parziale di 80 € sul metodo di pagamento originale, anziché limitarsi a offrire credito per acquisti futuri.
In mancanza di un riscontro soddisfacente entro 15 giorni dal ricevimento della presente, mi riservo di ricorrere agli ulteriori strumenti disponibili per la tutela dei miei diritti di consumatore.
Dati della prenotazione:
Booking ID Headout: 34179310
Dati del fornitore locale indicato nella prenotazione:
WANDERWISE - SOCIETA' A RESPONSABILITA' LIMITATA SEMPLIFICAT
Tel: +39 393 0076188
Riferimento partner: RR0K0DH
Cordiali saluti,
Alper Cakir
