Azienda contro cui si reclama: Tivù s.r.l. (Tivùsat)
Spett.le Altroconsumo,
desidero segnalare il comportamento scorretto e l'assoluta mancanza di reale assistenza da parte di Tivùsat in merito al malfunzionamento ingiustificato di una smartcard regolarmente acquistata.
Insieme a due decoder DiProgress DP102 (installati in una seconda casa e rimasti spenti durante l'inverno), possiedo due smartcard tivùsat di colore verde (tecnologia Merlin, escluse dal programma di spegnimento delle vecchie tessere). A giugno di quest'anno, alla riaccensione dei dispositivi, entrambe le tessere mostravano l'errore "smartcard danneggiata o illeggibile". Dopo le procedure di riattivazione, la scheda n. 109731272637 ha ripreso a funzionare, mentre la scheda n. 109731271425 è rimasta totalmente bloccata dall'errore.
Ho eseguito personalmente tutte le verifiche tecniche del caso: il software dei decoder è aggiornato ed è stato eseguito un reset di fabbrica. Inoltre, ho effettuato una prova incrociata inserendo la scheda malfunzionante nell'altro decoder funzionante: l'errore rimane lo stesso, a dimostrazione che il problema risiede esclusivamente in un difetto o in un blocco elettronico interno della smartcard n. 109731271425, e non negli apparati.
Dal portale ufficiale Tivùsat la smartcard n. 109731271425 risulta formalmente e regolarmente "ATTIVA". Nonostante ciò, ho aperto un formale reclamo via email all'assistenza clienti e sono stata letteralmente ignorata da operatori umani. Ho ricevuto esclusivamente risposte automatiche generate da un sistema di intelligenza artificiale (Bot) che ha fornito informazioni discordanti e palesemente errate: prima mi è stato suggerito di richiedere una sostituzione web (opzione impossibile da portale in quanto a sistema la carta risulta attiva e funzionante), poi mi è stato risposto che la sostituzione è impossibile perché fuori garanzia (oltre i 2 anni), e infine che la scheda potrebbe essere stata disattivata per l'evoluzione tecnologica (contraddicendo il loro stesso strumento di verifica).
Trovo inaccettabile che un utente venga privato di un servizio per cui ha pagato a causa di un probabile blocco o deperimento del supporto fornito da Tivùsat e che l'azienda si nasconda dietro un muro di risposte automatiche senza offrire una soluzione reale o la sostituzione gratuita della tessera difettosa.
Chiedo l'intervento di Altroconsumo affinché Tivùsat proceda all'immediato sblocco della codifica o alla spedizione gratuita di una nuova smartcard verde funzionante sostitutiva.
Cordiali saluti,
Claudia Misciali
claudia.misciali@gmail.com
Tel: 3897957650
