Il presente reclamo riproduce integralmente quello già trasmesso ad Amazon Payments Europe S.C.A. e rimasto privo di qualsiasi riscontro dopo 30 giorni, nonostante il successivo sollecito.
Gentili Signori,
con la presente sottopongo alla Vostra attenzione un reclamo formale in merito al rigetto della procedura di verifica della mia identità richiesta per l'utilizzo del saldo Buoni Regalo Amazon presso i venditori Marketplace.
Allego alla presente:
• due reclami già trasmessi al Servizio Clienti Amazon.it;
• le risposte ricevute;
• la gift card da cui ho generato il buono regalo.
Tali risposte non affrontano le questioni sollevate e si limitano a riportare informazioni generiche sulla procedura KYC, senza fornire alcuna motivazione specifica relativa al mio caso né alcun chiarimento in merito al rigetto del documento presentato.
Nel corso della procedura ho caricato una patente di guida italiana in corso di validità, selezionandola tra i documenti previsti dalla piattaforma. Il documento riporta in modo chiaro e leggibile tutti gli elementi identificativi necessari ed è considerato dall'ordinamento italiano come documento di riconoscimento ai sensi dell'art. 35, comma 2, del DPR 445/2000.
Nonostante ciò, il documento è stato respinto con l'indicazione secondo cui il "tipo di documento" non sarebbe corretto, senza ulteriori spiegazioni.
Ho, inoltre, caricato l'ultima bolletta della connessione internet, dalla quale si evince che i dati corrispondono con quelli dell'account Amazon e della patente di guida.
A ulteriore conferma della mia identità, e al solo scopo di agevolare la verifica da parte dei Vostri uffici, ho proceduto a caricare la mia carta d'identità, pur essendo attualmente scaduta. Sono consapevole che tale documento potrebbe non essere considerato idoneo ai fini della procedura KYC; tuttavia esso contiene i medesimi dati anagrafici riportati sulla patente già trasmessa e può contribuire a confermare la piena corrispondenza delle informazioni fornite.
Con il precedente reclamo avevo chiesto di conoscere le ragioni del rigetto del documento, di ottenere una revisione della pratica e di ricevere una risposta motivata in merito alla decisione assunta. Nessuno di tali aspetti risulta affrontato nel riscontro ricevuto.
Alla luce delle comunicazioni sinora intercorse, non mi è stato possibile comprendere se la documentazione trasmessa sia stata effettivamente esaminata da un operatore né quali siano le ragioni concrete che hanno determinato il rigetto della patente.
Rinnovo pertanto la richiesta che la pratica venga riesaminata da un operatore competente mediante effettiva valutazione della documentazione già trasmessa e che il relativo esito mi venga comunicato con una motivazione specifica riferita al mio caso concreto.
Chiedo inoltre di conoscere:
• per quale motivo la patente di guida caricata sia stata ritenuta non idonea;
• se la patente di guida italiana sia effettivamente accettata nell'ambito della presente procedura di verifica;
• quali elementi del documento sarebbero risultati mancanti, illeggibili o non verificabili;
• se il rigetto sia stato determinato esclusivamente mediante procedure automatizzate oppure sia già stato oggetto di una valutazione umana.
Desidero inoltre evidenziare un ulteriore profilo di criticità.
Negli anni passati ho regolarmente utilizzato il saldo Buoni Regalo Amazon per effettuare acquisti presso venditori Marketplace senza che ciò comportasse limitazioni analoghe a quelle oggi riscontrate. Recentemente ho generato una gift card di importo elevato proveniente dal mio welfare aziendale, tramite la piattaforma Day Welfare, primario operatore nazionale del settore, confidando di poter utilizzare tali fondi secondo modalità analoghe a quelle già sperimentate in passato.
Solo dopo la conversione dei fondi in saldo Buoni Regalo ho appreso dell'esistenza della presente procedura di verifica e delle conseguenze derivanti dal suo mancato superamento. Se tale circostanza fosse stata chiaramente evidenziata prima della conversione dei fondi, avrei potuto effettuare una diversa valutazione dell'operazione.
Ritengo pertanto che una limitazione così rilevante, idonea a incidere concretamente sulla possibilità di utilizzare somme già accreditate sul proprio account, avrebbe dovuto essere rappresentata all'utente in modo chiaro e tempestivo prima della generazione del saldo Buoni Regalo.
Considerato che il mancato superamento della verifica impedisce l'utilizzo dei fondi per la finalità per la quale erano stati destinati, rinnovo in via principale la richiesta di validazione della mia identità e di sblocco della funzionalità di acquisto presso i venditori Marketplace.
Qualora non riteniate di poter accogliere tale richiesta, chiedo in via subordinata di valutare una soluzione che consenta il ripristino della situazione precedente alla generazione della gift card, con restituzione delle somme alla piattaforma Day Welfare dalla quale provengono, evitando che somme già nella mia disponibilità rimangano di fatto inutilizzabili per la finalità per cui erano state destinate.
Qualora anche tale soluzione non fosse ritenuta praticabile, Vi chiedo di indicare in modo preciso le disposizioni normative, regolamentari e contrattuali poste a fondamento della Vostra decisione, nonché le ragioni giuridiche e operative che impediscono l'utilizzo del saldo Buoni Regalo nelle circostanze sopra descritte.
Resto in attesa di un Vostro riscontro motivato entro i termini indicati nella Vostra comunicazione per la gestione dei reclami.
Cordiali saluti
