Con la presente segnalazione nei confronti di WIZZ AIR intendo esporre reclamo in relazione alla gestione di una modifica programmata della mia prenotazione FJ5LXC, alle informazioni ricevute, risultate contraddittorie e incomplete, e alle modalità di assistenza del servizio clienti in lingua italiana, gestito da un call center con sede in Bulgaria.
In data 31 gennaio 2026, alle ore 04:52, Wizz Air mi ha comunicato una modifica dell’operativo, trasferendo automaticamente la prenotazione sui seguenti voli alternativi:
• Milano Malpensa (MXP) – Ohrid (OHD), volo 6441, 21 agosto 2026, ore 13:05–15:10;
• Ohrid (OHD) – Milano Malpensa (MXP), volo 6442, 24 agosto 2026, ore 15:45–17:50.
La comunicazione invitava il passeggero ad accettare il nuovo operativo oppure a scegliere una delle seguenti opzioni: 1) nuova prenotazione, 2) accredito in crediti WIZZ, 3) rimborso.
La nuova prenotazione veniva descritta come possibile sulla stessa rotta o su una rotta equivalente, per una data compresa tra 14 giorni prima e 30 giorni dopo la data originaria, subordinatamente alla disponibilità di posti.
L’E-MAIL PRECISAVA INOLTRE CHE IL PASSEGGERO AVREBBE DOVUTO SCEGLIERE UNA DELLE OPZIONI ENTRO TRE ORE DALLA PARTENZA ORIGINARIA E CHE, IN ASSENZA DI SCELTA, I CREDITI WIZZ SAREBBERO STATI ACCREDITATI AUTOMATICAMENTE SUL RELATIVO ACCOUNT.
Il testo dell’e-mail presenta però diverse imprecisioni grammaticali e, soprattutto, non contiene alcuna spiegazione della procedura che ho appreso solo in seguito essere in realtà presente.
Consapevole di quanto comunicato nella mail ricevuta, il 4 agosto 2026 ho acceduto all’area prenotazione WIZZ AIR per verificare la situazione e valutare le opzioni ricevute. Ho però riscontrato che tali opzioni non erano più disponibili, sebbene risultassero visibili fino a pochi giorni prima.
Non avevo selezionato alcuna delle opzioni né accettato espressamente il nuovo operativo.
Contattando il servizio clienti italiano al numero +39 02 00689768, mi è stato invece comunicato con mia sorpresa che avrei accettato la modifica e che non avrei potuto fare altro.
Contestata integralmente tale affermazione, chiedo allora all'operatrice - che risponde in lingua italiana dalla Bulgaria - di indicare, con evidenza verificabile, data, ora, canale e modalità della presunta accettazione senza ottenere riscontro e vedendomi anzi negata la possibilità di esercitare le opzioni previste, nonostante avessi richiamato il testo dell’e-mail.
Pur avendo mantenuto un tono calmo e chiesto soltanto chiarimenti, riscontro un atteggiamento ironico, denigrante, non collaborativo e totalmente fuori luogo.
Soltanto rivolgendomi successivamente al servizio clienti in lingua inglese mi viene riferito che la riprotezione sarebbe accettata automaticamente dal sistema circa due settimane prima della partenza e che, per esercitare le opzioni alternative, sarebbe necessario contattare telefonicamente il servizio clienti.
Tale meccanismo, se esistente, può certamente risultare utile per il passeggero che intenda conservare la nuova prenotazione senza intervenire; tuttavia non può contraddire quanto dichiarato nella comunicazione, né operare senza adeguata informazione preventiva. L’e-mail afferma infatti che, in mancanza di scelta, vengono accreditati crediti WIZZ.
Il cliente non è avvisato né del fatto che l’inerzia possa produrre un risultato diverso da quello espressamente indicato, né del momento in cui le opzioni possono scomparire dal portale, né della necessità di affrontare tempi di attesa telefonici per esercitare diritti che l’e-mail presenta come selezionabili dalla propria area personale comodamente ed in qualunque momento.
Tornando al primo contatto con il servizio clienti italiano, è doveroso segnalare inoltre come l’operatrice abbia inoltre minacciato di bloccare il mio numero telefonico, richiamando un non meglio identificato “regolamento europeo”, senza indicare quale disposizione sarebbe applicabile né per quale ragione una richiesta civile di assistenza potesse giustificare una misura simile.
Dopo aver richiamato il servizio italiano e aver atteso nuovamente, sono stato posto in contatto con la stessa operatrice. La stessa ha dichiarato di essere una dirigente e che, per l’assistenza in lingua italiana, avrei potuto parlare soltanto con lei.
Se confermata, tale circostanza solleva dubbi sull’organizzazione del servizio, sull’effettiva disponibilità di altri operatori e sulla possibilità per il cliente di chiedere un riesame o l’escalation della pratica.
Solo richiedendo assistenza in inglese ho ottenuto una gestione effettiva della richiesta: una prima operatrice ha confermato che la pratica era gestibile; in una successiva chiamata, dopo aver individuato le nuove date desiderate, un’altra operatrice ha eseguito la modifica senza alcuna difficoltà.
Non ritengo accettabile che un passeggero debba rivolgersi all’assistenza in inglese per ottenere una gestione che gli è stata negata dal servizio italiano. Ciò comporta attese potenzialmente rilevanti, la necessità di possedere ulteriori competenze linguistiche e il rischio concreto che altri clienti rinuncino a esercitare le proprie opzioni.
Chiedo pertanto l’assistenza di ALTROCONSUMO affinché WIZZ AIR:
1. indichi, nelle comunicazioni di modifica programmata, la procedura effettiva, completa e comprensibile, precisando termini, automatismi, effetti e canali disponibili;
2. verifichi le telefonate, identifichi l’operatrice e fornisca riscontro sul comportamento tenuto, incluse le affermazioni relative al blocco del numero e all’esclusività della sua persona per l’assistenza italiana;
3. adotti comunicazioni chiare, corrette e coerenti con le procedure effettivamente applicate, nonché un servizio di assistenza in lingua italiana con personale in numero adeguato, correttamente formato ed effettivamente accessibile;
4. verifichi se altri passeggeri abbiano potuto perdere, o possano rischiare di perdere, le opzioni prospettate a causa di automatismi non esplicitati, informazioni non chiare o difficoltà di accesso al servizio clienti.
Allego le comunicazioni WIZZ AIR, l’evidenza delle chiamate, le e-mail di conferma e le trascrizioni disponibili. Le trascrizioni riportano il contenuto delle conversazioni, pur rendendo solo parzialmente il tono dell’operatrice. Posso fornire, su richiesta, i file audio originali delle chiamate registrate.
Al fine di assicurare che si vada a fondo di quanto accaduto e si prendano le adeguate contromisure il reclamo è inoltre inviato alla compagnia tramite form web (UID reclamo: 751da563).
