Spett. ass altroconsumo e Gentilissima Sig.ra Rosa Discialè,
riscontriamo la vostra comunicazione con num di riferimento
@@REF_ID@4d21de238a759d4677@REF_ID@@ che ha come oggetto il rimborso della prenotazione con ID Booking2788445025.
Dopo aver analizzato con attenzione tutti i dati in nostro possesso, così come le comunicazioni via chat fra i nostri agenti e la cliente, vogliamo indicare il reale andamento dei fatti che è totalmente diverso da quanto descritto.
In data 27/12/2024 viene effettuata una prenotazione con pagamento PARZIALE tramite un voucher di 300.00 euro e la restante parte tramite carta di credito.
Il nome di riferimento utilizzato è quello della Sig.raRosa Discialè e la mail utilizzata è quella associata al voucher e quindi non quella personale della cliente.
In data 10/03/2025 riceviamo una richiesta di modifica date tramite chat; il giorno dopo informavamo la cliente che in base ai termini e condizioni della prenotazione, erano scaduti i termini per una modifica gratuita e quindi non era possibile gestire la richiesta della cliente (Allegato01), enon per altre ragioni, come erroneamente sostenuto dalla cliente.
Il giorno dopo, il 12/03/2025, la cliente ci scrive in chat dicendo che vole cancellare a causa di un lutto e quindi non per le
previsioni meteo disastrose come indicato nella vostra comunicazione. Il nostro operatore gentilmente avvisa la cliente che avrebbe inviato una mail con ladocumentazione necessaria, ma la cliente ci chiese dicambiare indirizzo email; il nostro agente indicava quindi di fare la richiesta tramite la mail utilizzata durante la prenotazione (quindi quella collegata al voucher) per un fine di sicurezza e di privacy, onde evitare che persone estranee prendano possesso della prenotazione e dei dati in essa contenuti.
Lo stesso giorno la cliente ci scrive una mail dal suo personale indirizzo indicandoci che per un problema familiare grave non avrebbe potuto muoversi di casa; allo stesso modo, il sistema in automatico individua una email estranea e chiede alla cliente di fare la richiesta tramite la mail utilizzata per la prenotazione.
Per quanto riguarda l'assistenza, è sempre disponibile ai seguenti numeri:
- 0230410146 (ufficio post vendita)
-
0230329799 (ufficio vendita)
Per quanto riguarda il cambio/cancellazione, essendo scaduti i termini per un cambio/cancellazione gratuito e capendo le motivazioni che spingono la Sig.ra Rosa a chiedere un cambio/cancellazione, quello che possiamo vivamente consigliare alla cliente è di farsi mandare un'email dall'hotel in cui scrivono di accettare il cambio/rimborso senza penali. E poi trasmetterci tutto via email.
Questo è l'unico modo per riuscire a ottenere quello che la cliente desidera.
Per finire, se la cliente desiderasse cambiare indirizzo email alla prenotazione in oggetto e fosse impossibilitata a richiederlo dalla mail utilizzata per la prenotazione, abbiamo necessariamente bisogno della documentazione che certifica la provenienza del pagamento:
-
Email di attivazione/consegna del voucher
-
Estratto conto bancario con il movimento della carta utilizzata
Nella speranza di aver chiarito la posizione della nostra società, vi ringraziamo e porgiamo cordiali saluti
Complaints and Disputes Department
lastminute.com is a brand of lm group
This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime.
On Wednesday 12-03-2025 12:15:55, reclami@altroconsumo.it wrote:
