Gentile Servizio Clienti,
ho già inviato diverse email a claim_Hotel_IT@lastminute.com, ma l’indirizzo risulta inesistente e le comunicazioni vengono restituite. Per questo motivo invio nuovamente il reclamo tramite questo canale.
In riferimento alla vostra richiesta, riporto di seguito il riepilogo dei fatti e le mie richieste relative al Booking ID 3281091859 (codice di conferma GI191275739). La documentazione di supporto è allegata in formato
1. PROBLEMI RISCONTRATI
A. Procedura di sostituzione non trasparente
L’email del 6 agosto presentava gravi difformità:
* mi veniva indicata la possibilità di richiedere un rimborso, ma l’importo era lasciato come segnaposto (“valuta e importo”), impedendomi di confrontare consapevolmente le due opzioni;
* il messaggio parlava di “alternative” al plurale, ma mi è stata proposta una sola struttura;
* la struttura alternativa era indicata come non rimborsabile, condizione che non ho scelto e che non ritengo possa essere utilizzata successivamente a mio danno.
Anche entrambe le successive email di conferma (6 agosto ore 18:30 e 7 agosto ore 12:36) presentavano informazioni errate. Sebbene riportassero “Nuova prenotazione di hotel: Globales Apartamentos Binimar”, il resto del documento descriveva ancora il TRH Tirant Playa, inclusi indirizzo, telefono, email, codice di conferma, tipologia “1 x 1 Bedroom Apartment Sea View”, condizioni di cancellazione e fornitore.
Non ho quindi mai ricevuto una conferma corretta contenente i dati effettivi della sistemazione assegnata, né indirizzo, tipologia della camera, configurazione dei letti o condizioni applicabili.
B. Sistemazione sostanzialmente difforme
La prenotazione originale prevedeva un “1 x 1 Bedroom Apartment Sea View” per 2 adulti presso Playas de Fornells.
La sistemazione assegnata era invece un appartamento presso il Globales Binimar, Cales Piques/Cala’n Blanes, sul versante occidentale dell’isola, circa 35 km di strada dal TRH Tirant Playa, situato sulla costa nord. Si tratta quindi di una località e di un’area dell’isola completamente diverse.
Inoltre, la camera assegnata aveva due letti singoli e non la sistemazione prevista nella prenotazione originale, e non disponeva della vista mare indicata nella prenotazione.
C. Condizioni della camera
Al momento del check-in ho riscontrato:
* cuscini visibilmente sporchi e con peli;
* lenzuola con fori;
* bagno in condizioni igieniche non accettabili;
* due letti singoli invece della sistemazione prevista;
* qualità complessiva significativamente inferiore rispetto a quella originariamente prenotata.
Le fotografie sono state già trasmesse a customercare@lastminute.com il 9 agosto, come richiesto dal vostro operatore.
D. Importo dell’indennizzo del 10%
L’email del 6 agosto prometteva uno “sconto ulteriore del 10% sulla sua prenotazione originale”.
La prenotazione originale era pari a 432,29 €, quindi il 10% corrisponde a 43,23 €. Mi sono stati invece accreditati 37,92 €, successivamente qualificati come 10% del “costo netto del tuo hotel scorporato dalle nostre commissioni di agenzia”.
La base di calcolo è stata quindi modificata rispetto a quanto comunicato inizialmente, senza che tale criterio fosse indicato nell’offerta originaria.
2. SEGNALAZIONE ALL’HOTEL
Sì. Al check-out anticipato dell’8 agosto alle ore 08:00 ho parlato personalmente con il Assistant Manager/Director.
Ho comunicato il check-out anticipato, ma non mi è stata proposta alcuna soluzione, cambio camera o assistenza. Mi è stato riferito soltanto che la struttura non poteva rilasciare una ricevuta di check-out.
Lo stesso giorno alle 08:46 ho quindi formalizzato per iscritto il check-out all’ufficio prenotazioni della struttura. Il 9 agosto la struttura ha confermato l’avvenuto check-out ma ha rifiutato qualsiasi rimborso, sostenendo che il soggiorno minimo di due notti non fosse modificabile.
3. CONTATTO CON LASTMINUTE DURANTE IL SOGGIORNO
Sì, e questo è documentato dalle vostre comunicazioni.
Nella notte tra il 7 e l’8 agosto, alle 00:12, circa tre ore dopo il check-in e prima del check-out, ho contattato Lastminute via chat. Ho segnalato letti singoli, condizioni del bagno, qualità della struttura, differenza rispetto al TRH Tirant Playa, intenzione di effettuare il check-out alle 08:00 e richiesta di rimborso.
Il vostro operatore si è scusato, ha preso in carico la richiesta, ha chiesto l’invio delle fotografie e ha dichiarato che avrebbe coinvolto il team di supporto alberghiero per gestire il check-out anticipato. Alle 00:20 ho ribadito la necessità di un intervento immediato. Alle 01:09 ho ricevuto conferma scritta della presa in carico.
Pertanto, Lastminute è stata informata mentre il soggiorno era ancora in corso, ha riconosciuto formalmente il problema e si è impegnata a intervenire. Non può quindi essere sostenuto che non sia stata data alla piattaforma la possibilità di porre rimedio.
Preciso inoltre che la sistemazione alternativa è stata prenotata alle 22:05 del 7 agosto, prima del contatto con l’assistenza, esclusivamente perché avevo già constatato le condizioni della camera alle 21:00 e non avevo alcuna prospettiva concreta di assistenza a quell’ora. Ho comunque informato Lastminute nella stessa notte.
4. CHECK-OUT E SISTEMAZIONE ALTERNATIVA
Non sono rimasta nella struttura per l’intero soggiorno.
Ho effettuato il check-in alle 21:00 del 7 agosto e il check-out alle 08:00 dell’8 agosto, utilizzando quindi una sola delle due notti prenotate.
Per la notte dell’8-9 agosto ho dovuto prenotare autonomamente presso il Sagitario Menorca Mar Adults Only, per un totale di 241,93 €. La relativa conferma Booking.com (n. 5414136790) è allegata.
5. ULTERIORI SPESE E DANNI
Ho sostenuto inoltre:
a) 241,93 € per la sistemazione alternativa dell’8-9 agosto, pagando quindi due volte la medesima notte.
b) 70,00 € per due biglietti nominativi non rimborsabili per la Cova d’en Xoroi, acquistati il 31 luglio per la sera dell’8 agosto. I biglietti non consentivano modifica o rimborso.
Essendo stati acquistati in funzione della struttura originariamente prenotata, il cambiamento di località, il check-out anticipato alle 08:00, la ricerca urgente di una nuova sistemazione in alta stagione e il trasferimento hanno reso impossibile utilizzarli. Ordine e prova di pagamento sono allegati.
RICHIESTA
L’email del 6 agosto mi riconosceva espressamente la possibilità di richiedere un rimborso in alternativa alla sistemazione sostitutiva, ma l’importo del rimborso era lasciato come segnaposto. Non ho quindi potuto esercitare tale scelta in modo informato.
Con la presente esercito formalmente tale opzione e chiedo:
1. rimborso integrale dei 432,29 € pagati per il soggiorno; considerati i 37,92 € già accreditati, il residuo richiesto è 394,37 €;
2. rimborso dei 241,93 € sostenuti per la sistemazione alternativa dell’8-9 agosto;
3. rimborso dei 70,00 € relativi ai biglietti non utilizzati.
Qualora non riteniate di poter accogliere integralmente la richiesta, chiedo almeno:
* la rideterminazione dell’indennizzo del 10% in 43,23 €, pari al 10% della prenotazione originale come indicato nella vostra comunicazione;
* il rimborso della seconda notte non usufruita, per la quale la vostra assistenza aveva già preso in carico la richiesta durante il soggiorno;
* un’adeguata compensazione per la prima notte, usufruita in una sistemazione sostanzialmente difforme per ubicazione, tipologia, letti, vista e condizioni igieniche.
Ritengo che il rimborso del 10% già riconosciuto non sia proporzionato, considerando che la sostituzione non è dipesa dalla mia volontà, mi è stata proposta una sola alternativa, l’opzione di rimborso non è stata quantificata, le conferme erano documentalmente errate, la struttura era non rimborsabile e significativamente diversa da quella prenotata e Lastminute è stata informata durante il soggiorno senza che venisse fornito alcun rimedio concreto.
