Spett. BOOKING
In data 14/11/2024 ho prenotato una camera con bagno privato (N. CONFERMA 4568056574) presso la struttura STAY IN EDGWARE ROAD GUESTHOUSE (29 Crawford Place, Quartiere di Westminster,Londra, W1H 5HU) per n. 3 PERSONE, al costo di € 497,30 (pagamento avvenuto con carta di credito) con check-in in data 30/11/2024 e check-out in data 03/12/2024. In un primo momento la struttura mi proponeva un orario di default di check in non compatibile col mio volo, per cui scrivevo all'host (nell'area dedicata del sito) rappresentando il mio problema (specificando l'orario d'arrivo che sarebbe potuto variare dalle ore 23.00 alle ore 00.00), il quale non mi dava alcuna risposta, ma si limitava a comunicarmi semplicemente il numero di telefono che avrei dovuto contattare al mio arrivo in loco per ricevere le istruzioni relative al check in (+44 7401 967116). La sera del 30/11/2024, giungevo sul posto poco prima delle 24 e mi mettevo in contatto con l'host tramite le modalità indicatemi, cioè contattandolo via whatsapp. Mi rispondeva dopo 1 minuto chiedendomi il "RESERVATION NUMBER". Rispondevo col numero della prenotazione indicato in oggetto e ricevevo come risposta la seguente parola: "MOMENT". Dopodichè, per agevolare l'host, rispondevo che si trattava di una camera per 3 ospiti. Da quel momento in poi la comunicazione si interrompeva in quanto l'interlocutore bloccava il mio profilo whatsapp. Provavo quindi ripetutamente a contattarlo via telefono, ma, pur squillando, non ottenevo alcuna risposta. Di seguito, le mie due accompagnatrici provavano a contattare l'host dalle rispettive utenze con riscontro negativo ed avendo in risposta, lo stesso blocco dell'utenza. Nelle immediate vicinanze trovavo degli ospiti di nazionalità spagnola della stessa struttura, i quali provavano a contattare l'host al nostro posto. Quest'ultimo rispondeva regolarmente ai messaggi whatsapp dei ragazzi affermando che la nostra prenotazione era stata cancellata (senza motivarla). Di seguito, provavo a contattare il servizio assistenza telefonica di BOOKING (italiano e internazionale 02/23331342-+442033202625) senza ottenere alcuna risposta. Visto l'orario, mi trovavo, unitamente alle mie amiche, in forte difficoltà nella ricerca di strutture libere nei paraggi e ad un prezzo per noi accessibile per cui mi vedevo costretta a prenotare un albergo, ad un'ora e mezza di distanza, spendendo la somma di £ 68,30 per il trasporto (BOLT) e £ 159 per il pernotto (struttura a cui accedevamo in tarda nottata). Nel frattempo aprivo la segnalazione sul sito Booking. Il giorno seguente contattavo l'assistenza telefonica in quanto ero alla ricerca di un'altra struttura e quindi molto in difficoltà. L'operatrice mi rispondeva dicendomi che avrebbe aperto la segnalazione e rimborsato la cifra spesa per un check in MAI avvenuto, solo a seguito di una risposta da parte dell'host che confermasse quanto avvenuto. In seguito, non riuscivo più a mettermi in contatto con lei causa linea telefonica, ma mi veniva risposto tramite app Booking che il rimborso non poteva essere emesso in quanto l'host affermava che l'orario del check in non era stato rispettato. Mi chiedo, come è possibile cambiare l'orario di un check in quando al momento della prenotazione (GIA' SALDATA QUINDI) era stato specificato anche il numero di volo e orario di arrivo? Tutto quanto detto in questo reclamo è documentato in quanto conservo ricevute, screenhot delle chat e conversazioni con l'host ed il servizio di assistenza nonchè con gli ospiti spagnoli presenti in loco.
Spero in una vostra comprensione e mi auguro possiate offrirmi un'alternativa valida nella risoluzione del problema, cosa che non è accaduta quando ero sul posto.
Mi chiedo se è possibile venirci incontro in merito alla restituzione di quanto speso, considerato di non aver usufruito del servizio non per causa nostra, ma soprattutto dopo il trattamento subito dall'host.
In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie legali a tutela dei miei diritti.
