Gentile Booking,
scrivo per segnalare un grave disservizio subito tramite la vostra piattaforma e per richiedere un rimborso per i costi sostenuti a causa della vostra gestione.
Avevo regolarmente effettuato una prenotazione presso la struttura Ammiragli Roma (6121070880) al costo di € 476,00. Tuttavia, ho appreso della cancellazione della stessa mentre ero già in viaggio, insieme a un’altra famiglia e cinque bambini, senza alcun preavviso adeguato.
Una volta arrivato a Roma, ho contattato il vostro servizio clienti intorno alle 12:30, che, dopo notevoli difficoltà, mi ha proposto una soluzione alternativa presso Fontana di Trevi Beautiful Rome (5169469413) al costo di € 1314,36. Ho accettato la proposta e provveduto immediatamente al pagamento.
Successivamente, l’host della struttura Fontana di Trevi Beautiful Rome mi ha contattato per conoscere l’orario di arrivo (chat wapp e booking). Ho comunicato che saremmo arrivati intorno alle 17:30, considerando che la nuova prenotazione era stata confermata solo intorno alle 16:22 e che ci trovavamo dall’altra parte della città con dei bambini. Di tutto questo era a conoscenza il servizio clienti che ci ha proposto la struttura e alla quale avevamo richiesto una soluzione accessibile considerando lo stato delle cose.
Alle ore 17:03, l’host ha risposto e unilateralmente deciso di cancellare la prenotazione. Sottolineo che l’host ha richiesto noi di comunicare l’orario di arrivo e non imponendo un orario limite, inoltre non ha comunicato la via e il civico, ma solo la mappa trovata su booking. Alla richiesta dell’host abbiamo immediatamente risposto comunicato il nostro arrivo intorno alle 17:30. Non abbiamo ricevuto alcuna risposta ulteriore che facesse presagire un diniego. Solo dopo le 17 abbiamo ricevuto la comunicazione unilaterale summenzionata che a quel punto rendeva pressoché impossibile un nostro tempestivo arrivo. Nonostante questo, alle 17:13 eravamo già al punto indicatoci dalla posizione della mappa, ma, sull’indirizzo indicato da booking non vi è numero civico e sul l’unico portone nei pressi (di fronte alla meta della posizione) non vi era nessun citofono indicante il nome della struttura, pertanto abbiamo tentato ripetutamente di contattare l’host senza alcun riscontro.
Ho quindi ricontattato il vostro servizio clienti, senza però ricevere assistenza concreta in una situazione estremamente critica.
A quel punto, trovandomi in strada con bambini e bagagli, in orario ormai serale, sono stato costretto a prenotare e pagare una terza struttura, B&B Cappellini (5539412630) al costo di € 1775,70, rappresentando l’unica soluzione immediatamente disponibile, conforme in teoria al numero di persone (ma con un letto in meno), assolutamente non conforme allo standard richiesto ( presenza di muffa sui muri e un unico bagno non dignitoso, così come le due stanze senza porta messaci a disposizione per 4 adulti più 5 bambini).
Alla luce di quanto accaduto, ritengo inaccettabile:
• la cancellazione senza adeguato e accertato preavviso della prima prenotazione;
• la gestione inefficace dell’assistenza clienti;
• la cancellazione arbitraria della seconda prenotazione da parte dell’host, senza adeguato supporto da parte vostra;
• la totale mancanza di tutela nei confronti del cliente in una situazione di evidente emergenza;
• l’aver perso una giornata di vacanza programmata (con visite e cena prenotate), trascorsa altresì in un parco con valigie e bambini alla ricerca di una soluzione ad un problema da noi non causato.
Con la presente richiedo pertanto:
• il rimborso integrale delle spese sostenute per le prenotazioni.
• un risarcimento per il disagio arrecato.
Allego alla presente gli screenshot comprovanti quanto sopra descritto.
Resto in attesa di un vostro riscontro urgente e di una soluzione adeguata al grave disservizio subito.
Se non verranno accolte le nostre richieste ci vedremo costretti ad agire per via legale tempestivamente
Cordiali saluti,
Dr. Andrea Carofiglio
