Sono venditrice sulla piattaforma Vinted, con account “tripladistante”, e sottopongo alla vostra attenzione una controversia relativa a una transazione con l’utente “farfalla20000”.
La vendita riguardava un set da tè composto da 3 pezzi. L’acquirente ha segnalato che, al momento della ricezione, uno solo dei tre pezzi risultava danneggiato.
Vinted ha successivamente annullato la transazione e disposto il rimborso integrale dell’acquirente, comunicandomi che non avrei avuto diritto ad alcun risarcimento in quanto il danno sarebbe stato causato da un imballaggio insufficiente.
Contesto tale decisione per diversi motivi.
Modalità di imballaggio
L’imballaggio utilizzato era particolarmente accurato e prevedeva diversi livelli di protezione, nello specifico:
- 2 strati di carta;
- inserimento nella confezione originale costituita da doppio cartone robusto;
- 2 strati di plastica;
- 2 strati di pluriball per la protezione dagli urti;
- ulteriore doppio cartone resistente esterno.
Vinted ha tuttavia motivato la propria decisione affermando che “i giornali non sono considerati una protezione sufficiente”.
Tale affermazione non corrisponde alla realtà dei fatti: non ho mai dichiarato di avere utilizzato giornali come materiale protettivo, né l’imballaggio effettivamente utilizzato può essere assimilato a un semplice involucro di giornali.
Documentazione dell’acquirente
L’acquirente non ha fornito una documentazione fotografica completa dell’imballaggio. Dalle immagini disponibili risulta documentato soltanto il primo strato dell’involucro, mentre non risultano fotografati integralmente i successivi livelli di protezione.
Nonostante tale documentazione parziale, Vinted ha stabilito che l’imballaggio fosse insufficiente, senza indicare quale specifico elemento fosse inadeguato, quale regola fosse stata violata o quale prova dimostrasse che il danneggiamento fosse stato effettivamente provocato dall’imballaggio.
Mancata possibilità di restituzione
Vi è inoltre un ulteriore elemento che ritengo particolarmente rilevante: non mi è stata concessa neppure la possibilità di richiedere la restituzione del set prima che la transazione venisse annullata e l’acquirente rimborsata.
Non ho quindi avuto la possibilità di recuperare la merce, verificare personalmente le condizioni dell’imballaggio al momento della ricezione o accertare l’effettiva entità del danno.
La conseguenza è che l’acquirente, per quanto mi risulta, ha potuto trattenere l’intero set composto da tre pezzi, nonostante abbia dichiarato danneggiato soltanto uno dei tre.
Ritengo pertanto necessario verificare su quale base contrattuale o regolamentare l’acquirente possa ricevere il rimborso integrale della transazione e contemporaneamente conservare anche i due pezzi integri del set.
Decisione e successive contestazioni
Ho contestato più volte la decisione a Vinted, chiedendo un riesame da parte di un operatore umano e una motivazione concreta e documentata.
Ho inoltre trasmesso quattro allegati e fornito una descrizione dettagliata dell’imballaggio.
Nonostante ciò, Vinted ha continuato a confermare la propria decisione, arrivando a definirla “definitiva”, senza fornire una spiegazione specifica circa:
- la prova dell’utilizzo dei presunti “giornali”;
- l’elemento dell’imballaggio ritenuto insufficiente;
- la specifica regola Vinted che sarebbe stata violata;
- il nesso causale tra l’imballaggio e il danneggiamento;
- la documentazione fotografica completa dell’imballaggio;
- la ragione per cui l’acquirente possa trattenere anche i due pezzi integri dopo il rimborso dell’intero set;
- la ragione per cui non mi sia stata concessa la possibilità di ottenere la restituzione della merce.
Richiesta ad Altroconsumo
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di valutare la correttezza della condotta di Vinted e, in particolare:
1. se sia legittimo attribuire al venditore la responsabilità del danneggiamento sulla base di una motivazione che non corrisponde alle effettive modalità di imballaggio;
2. se sia sufficiente una documentazione fotografica parziale dell’imballaggio per stabilirne l’inadeguatezza;
3. se sia corretto annullare integralmente una transazione relativa a un set di tre pezzi quando soltanto uno risulta danneggiato;
4. se sia legittimo consentire all’acquirente di conservare i due pezzi integri dopo aver ricevuto il rimborso integrale;
5. se sia corretto procedere all’annullamento e al rimborso senza consentire al venditore di richiedere la restituzione della merce;
6. quali strumenti concreti siano disponibili per contestare la decisione di Vinted e ottenere il pagamento o il risarcimento spettante al venditore;
7. se la condotta di Vinted possa risultare in contrasto con i principi di correttezza, buona fede e trasparenza nei rapporti contrattuali.
A titolo di riferimento, ritengo possano assumere rilevanza, per quanto applicabili alla fattispecie, gli artt. 1175, 1176, 1218 e 1375 del Codice Civile, oltre alla disciplina relativa alla responsabilità del vettore prevista dagli artt. 1693 e 1696 c.c.
Allego la corrispondenza intercorsa con Vinted, la documentazione fotografica disponibile e gli ulteriori elementi utili alla ricostruzione dei fatti.
Chiedo ad Altroconsumo di indicarmi quale sia la strada concretamente più efficace per tutelare i miei diritti, considerato che i ripetuti reclami rivolti direttamente a Vinted non hanno prodotto alcun riesame effettivo della decisione.
Cordiali saluti,
Silvana Ziccheddu
Account Vinted: tripladistante
