Oggetto: Formale reclamo e richiesta di indicazione della normativa sui controlli all’uscita – Leroy Merlin Roma Ciampino per quanto accaduto in data 14 agosto 2026 presso il punto vendita Leroy Merlin di Roma Ciampino.
Dopo avere regolarmente acquistato e pagato tutti gli articoli presso una delle casse automatiche – unica modalità concretamente disponibile, non essendo presenti casse tradizionali operative con personale – al momento dell’uscita sono stato nuovamente fermato e sottoposto al controllo dello scontrino e dell’intera merce acquistata.
Nonostante avessi regolarmente pagato ogni singolo articolo, compresa la busta, sono stato trattato con modi scortesi, mortificanti e ingiustificatamente sospettosi, quasi fossi una persona sorpresa a sottrarre della merce.
La verifica, anche a causa della difficoltà dell’addetto nel confrontare correttamente gli articoli con lo scontrino, si è protratta per ulteriori 5–6 minuti. Al termine è naturalmente risultato che tutta la merce era stata regolarmente pagata.
Preciso sin d’ora che non riterrò accettabile un’eventuale risposta secondo cui si sarebbe trattato di un controllo “random” o casuale.
Ho frequentato il punto vendita Leroy Merlin Roma Ciampino in oltre 10–12 occasioni e sono stato controllato all’uscita ogni singola volta: dunque nel 100% dei miei accessi.
Una percentuale del 100% è oggettivamente incompatibile con la definizione di controllo occasionale o casuale. Chiedo pertanto che Leroy Merlin chiarisca in maniera trasparente se i controlli vengano effettuati su tutti i clienti oppure soltanto su alcuni e, in quest’ultimo caso, in base a quali criteri venga disposta la verifica.
Non contesto il diritto dell’impresa di adottare ragionevoli misure di prevenzione contro i furti. Contesto invece il sistema scelto e le modalità con cui viene applicato.
Se Leroy Merlin ritiene necessario controllare sistematicamente i clienti dopo il pagamento, allora dovrebbe mettere a disposizione casse tradizionali con cassieri e cassiere, facendo svolgere le operazioni di scansione e pagamento al proprio personale.
Non è ragionevole trasferire sul cliente tutto il lavoro necessario per registrare e pagare la merce attraverso casse esclusivamente automatiche e, subito dopo, fermare nuovamente lo stesso cliente per ricontrollare ogni articolo, facendogli perdere ulteriore tempo e trattandolo come se avesse commesso un illecito.
Devo inoltre precisare che oggi la situazione ha raggiunto un livello di esasperazione tale da farmi seriamente valutare di contattare le forze dell’ordine, poiché mi è stato impedito di allontanarmi liberamente dal punto vendita pur avendo già pagato la merce. Ho dovuto attendere fermo per diversi minuti per il controllo di tre sole tipologie di prodotto, oltre alla busta: 2 confezioni da € 79,90, 3 confezioni da € 4,99 e 4 confezioni da € 3,99. Si trattava quindi di una verifica estremamente semplice che, se eseguita da personale adeguatamente formato, avrebbe richiesto circa un minuto. L’inefficienza e le modalità adottate hanno trasformato un’operazione banale in un’esperienza umiliante e ingiustificatamente gravosa.
Con la presente chiedo espressamente di ricevere l’indicazione precisa:
1. della norma di legge che, secondo Leroy Merlin, autorizzerebbe il proprio personale a fermare e trattenere all’uscita un cliente che abbia già integralmente pagato la merce;
2. della norma che consentirebbe di prolungare tale fermo per 5–6 minuti, o per tutto il tempo ritenuto necessario dall’addetto, al fine di confrontare nuovamente gli articoli con lo scontrino;
3. della norma che renderebbe obbligatorio per il cliente esibire lo scontrino e sottoporre la merce già acquistata a una seconda verifica;
4. delle conseguenze che, secondo Leroy Merlin, deriverebbero dall’eventuale rifiuto del cliente di sottoporsi al controllo;
5. dei poteri concretamente attribuiti agli addetti e dei limiti entro i quali questi possano impedire al cliente di allontanarsi;
6. della procedura aziendale che disciplina tali controlli e dei criteri utilizzati per individuare i clienti da controllare;
7. della ragione per la quale io sia stato controllato nel 100% delle mie oltre 10–12 visite presso il punto vendita.
Non sarà quindi sufficiente un generico riferimento a “procedure aziendali” o a esigenze di sicurezza. Una procedura interna non equivale a una norma di legge e non può attribuire a un dipendente privato poteri coercitivi nei confronti della clientela.
Chiedo inoltre di sapere quali istruzioni siano state impartite al personale affinché le verifiche siano svolte con rispetto ed educazione, senza rivolgersi al cliente con modalità arroganti, accusatorie o mortificanti, e quali iniziative la Direzione intenda adottare in relazione allo specifico episodio.
Ritengo che un cliente che abbia regolarmente pagato non debba essere sottoposto, ogni volta che frequenta il negozio, a una verifica sistematica e a un’inutile perdita di tempo, soprattutto quando l’impresa non gli offre neppure la possibilità di servirsi di una cassa tradizionale.
Aggiungo che, durante tutte le operazioni di scansione e pagamento presso le casse automatiche, eravamo già costantemente controllati a vista da tre addetti di Leroy Merlin presenti nell’area, circostanza che rende ancora meno comprensibile e giustificabile l’ulteriore controllo integrale effettuato all’uscita.
Attendo una risposta personale, puntuale e circostanziata a ciascuna delle domande formulate, nonché l’indicazione degli estremi delle disposizioni normative eventualmente invocate. Non riterrò adeguata una risposta standard contenente generiche scuse o un semplice richiamo alla casualità dei controlli.
In mancanza di un riscontro chiaro e giuridicamente fondato, mi riservo di valutare ogni ulteriore azione a tutela dei miei diritti.
La presente segnalazione viene contestualmente sottoposta ad Altroconsumo, tramite il relativo servizio di assistenza e tutela legale, affinché ne segua gli sviluppi e valuti le ulteriori iniziative a tutela del consumatore.
Estremi dell’acquisto: documento commerciale n. 55 – punto vendita Leroy Merlin Ciampino (Roma), Via Kennedy 86 – 14 agosto 2026, ore 17:11 – totale € 191,68, pagamento con carta di credito.
