Con la presente intendo formalizzare un reclamo per la mancata attivazione del servizio Iliad Fibra, richiesto ormai da quasi due mesi, e per la gestione del tutto insoddisfacente delle numerose segnalazioni effettuate nel corso di questo periodo.
La vicenda può essere così riassunta:
1. Ho effettuato la richiesta di attivazione del servizio Iliad Fibra.
2. Dopo la richiesta, non sono stato contattato per fissare l'appuntamento con il tecnico. Sono trascorse quasi due settimane e, solo dopo numerose chiamate al Servizio Utenti, sono stato finalmente ricontattato.
3. In occasione del primo intervento tecnico, il tecnico non ha potuto completare l'installazione in quanto era necessario effettuare un lavoro a mio carico.
4. Ho provveduto immediatamente, il giorno successivo, a effettuare il lavoro richiesto e ho nuovamente contattato Iliad per richiedere un nuovo appuntamento.
5. Dopo circa un'altra settimana sono stato nuovamente contattato e il tecnico è intervenuto una seconda volta.
6. Durante il secondo intervento il tecnico è riuscito a stendere la fibra, ma, solamente nella fase finale dell'intervento, ha rilevato la necessità di un ulteriore lavoro a mio carico. Il tecnico ha quindi lasciato l'abitazione senza completare l'installazione.
7. Successivamente ho constatato che la pratica era stata chiusa indicando il civico come inesistente, circostanza che ritengo particolarmente grave considerato che il tecnico aveva già effettuato l'intervento presso il mio indirizzo e aveva fisicamente steso la fibra.
8. Ho provveduto anche in questo caso a effettuare immediatamente il lavoro richiesto e ho ricontattato Iliad per chiedere la riapertura/gestione della pratica e un nuovo appuntamento.
9. Da quel momento mi è stato comunicato che sarei stato ricontattato per fissare l'appuntamento e che, qualora non fossi stato contattato, avrei dovuto richiamare dopo tre giorni.
10. Da allora, per quasi tre settimane, ho contattato Iliad con cadenza pressoché ogni tre giorni, ricevendo sistematicamente la medesima risposta: apertura di un ticket e relativo "escalation".
Ad oggi, tuttavia, non ho ricevuto alcun appuntamento, non ho una data prevista per l'intervento e il servizio Fibra non è ancora attivo.
La situazione è particolarmente problematica in quanto lavoro da casa e la disponibilità di una connessione Internet è necessaria per lo svolgimento della mia attività lavorativa.
Tengo inoltre a precisare che, in tutte le occasioni in cui mi è stato richiesto di effettuare lavori a mio carico, ho provveduto tempestivamente e senza opporre alcuna resistenza, proprio con l'obiettivo di consentire il completamento dell'installazione.
Pertanto, ritengo che il perdurare della mancata attivazione non possa essere semplicemente ricondotto alle difficoltà tecniche inizialmente riscontrate, ma sia ormai riconducibile anche alla gestione della pratica e alla mancata programmazione di un nuovo intervento tecnico, nonostante le ripetute segnalazioni effettuate.
### Con la presente chiedo formalmente:
- l'immediata presa in carico della pratica da parte di un responsabile;
- la verifica completa dello stato della richiesta di attivazione associata all'ID utente 53267910;
- la verifica delle motivazioni per cui la precedente pratica è stata chiusa indicando il civico come "inesistente";
- la fissazione senza ulteriore ritardo di un appuntamento tecnico, comunicandomi una data certa per il completamento dell'installazione;
- la verifica di tutti i ticket e delle segnalazioni precedentemente aperti, nonché delle relative escalation;
- la verifica del rispetto degli standard previsti dalla Carta dei Servizi Iliad per l'attivazione del servizio;
- il riconoscimento dell'eventuale indennizzo previsto per il ritardo nell'attivazione, ai sensi della Carta dei Servizi Iliad;
- una risposta formale e circostanziata al presente reclamo.
Chiedo inoltre che venga chiarito espressamente quale sia la causa attuale che impedisce l'attivazione del servizio, considerato che ho già effettuato tutti i lavori che mi sono stati richiesti durante i precedenti interventi tecnici.
Non ritengo più accettabile ricevere come unica risposta l'apertura di un ulteriore ticket o una generica "escalation", senza una data certa per la risoluzione.
In assenza di una soluzione concreta e tempestiva, mi riservo di procedere attraverso gli ulteriori strumenti di tutela previsti dalla normativa applicabile, compresa la procedura di conciliazione tramite ConciliaWeb/Co.Re.Com., oltre a valutare ogni ulteriore diritto spettante in relazione al ritardo e agli eventuali danni subiti.
Resto in attesa di un vostro riscontro formale.
Cordiali saluti
Zelinda la Martire
