Full Flex non onorato e acquisto non consapevole – Rimborso e chiarimenti

Spett.le Volagratis / BravoNext SA, con la presente desidero segnalare una serie di gravi inadempienze verificatesi in relazione alla prenotazione in oggetto. PREMESSA: ACQUISTO NON CONSAPEVOLE DEL PACCHETTO FULL FLEX Non ricordo di aver selezionato consapevolmente il pacchetto Full Flex in fase di prenotazione. Chiedo che venga fornita evidenza documentale che tale opzione sia stata selezionata attivamente e separatamente da me, con chiara indicazione del costo e delle condizioni, come previsto dalla Direttiva UE 2011/83/EU sui diritti dei consumatori. In assenza di tale prova, ritengo di avere diritto al rimborso integrale dell'importo addebitato per il pacchetto. INADEMPIENZA NEL SERVIZIO DI ASSISTENZA In data 29 giugno 2026 ho contattato il servizio clienti di Volagratis tramite chat per richiedere la modifica del mio volo in partenza il 30 giugno 2026. Mi trovavo in Brasile (fuso orario UTC-3), dove era ancora il 29 giugno, e la richiesta è stata effettuata in tempo utile rispetto alla partenza. Durante l'interazione ho riscontrato le seguenti problematiche: 1. Il chatbot ha frainteso la mia richiesta, interpretandola come una cancellazione dell'assicurazione anziché come una modifica del volo. 2. Ho atteso oltre 30 minuti in coda prima di essere collegata a un operatore umano. 3. L'operatore assegnato (Ardhendu) è rimasto ripetutamente inattivo, come attestato dai messaggi automatici di sistema visibili nel transcript della chat. 4. Mi è stato indicato di contattare direttamente la compagnia aerea, che invece ha confermato esplicitamente che Volagratis aveva piena autorità per modificare il biglietto. 5. L'operatore ha citato una policy di 48 ore per le modifiche, salvo poi riferirsi a una finestra di 24 ore nella stessa conversazione — una contraddizione evidente. 6. Alla mia richiesta di vedere dove tale policy fosse esplicitamente indicata nelle condizioni contrattuali, l'operatore ha risposto che si trattava di una "policy interna non divulgabile", in violazione degli obblighi di trasparenza previsti dalla normativa europea a tutela del consumatore. 7. La chat è stata chiusa dall'operatore senza che il problema fosse risolto, mentre ero ancora attivamente connessa. CHIEDO PERTANTO: 1. Il rimborso integrale del pacchetto Full Flex, in quanto o non selezionato consapevolmente, o reso inutilizzabile dall'inadempimento di Volagratis; 2. La documentazione che attesti la mia selezione attiva del pacchetto Full Flex in fase di acquisto; 3. Il testo della policy di modifica invocata dall'operatore, con riferimento alla clausola contrattuale specifica; 4. Un formale riconoscimento delle inadempienze del servizio clienti sopra descritte. Posso allegare il transcript completo della chat del 29 giugno 2026 come prova di quanto esposto se necessario. Distinti saluti

Spettabile Altroconsumo e Gentile Anna, La ringrazio per averci contattato. Sono Emanuela dell'Ufficio Reclami di Lastminute.com. Le scrivo a seguito del mio tentativo di contatto telefonico di poco fa, purtroppo senza esito, per fornirLe un riscontro dettagliato e definitivo in merito alla Sua segnalazione. Comprendo il Suo disappunto, ma desidero rassicurarLa sul fatto che i nostri processi di acquisto sono strutturati per garantire la massima trasparenza. Il servizio Full Flex, pur essendo suggerito in fase di prenotazione, può essere deselezionato liberamente dal cliente prima di concludere l'acquisto. Inoltre, la piattaforma mostra sempre un riepilogo finale dettagliato di tutti i servizi inclusi e dei relativi costi prima di procedere al pagamento. Di seguito Le mostro l'evidenza dei nostri sistemi su come si presenta la schermata riepilogativa: In merito all'assistenza in chat e alle tempistiche di modifica, Le porgiamo le nostre più sincere scuse se l'interazione con il nostro operatore non è stata all'altezza delle Sue aspettative e per l'attesa riscontrata. Stiamo già verificando internamente la chat per migliorare la qualità del nostro servizio. Tuttavia, per quanto riguarda il merito della Sua richiesta, le regole tariffarie non ci consentono di accogliere modifiche a ridosso della partenza. Le nostre condizioni contrattuali prevedono infatti che le variazioni vengano richieste con un preavviso di almeno 24 ore rispetto all'orario del volo. Verificando i log di sistema, la situazione temporale era la seguente: Orario del volo di ritorno: 30/06 alle ore 13:45. Orario della Sua richiesta in chat: 29/06 alle ore 22:46 (ora italiana, corrispondenti alle 17:46 di Rio de Janeiro). Essendo la richiesta pervenuta a meno di 15 ore dal decollo, l'operatore non aveva alcuna possibilità tecnica o contrattuale di procedere con il cambio del biglietto. A supporto di quanto indicato, Le allego i nostri Termini e Condizioni (presenti anche nella Sua email di conferma della prenotazione): Alla luce di quanto esposto e della documentazione contrattuale, Le confermiamo che la Sua prenotazione è stata gestita in maniera regolare. Non sussistendo errori tecnici o procedurali imputabili a Lastminute.com in merito all'impossibilità di modificare il volo, non ci è possibile accogliere la Sua richiesta di rimborso o compensazione. Sperando di aver chiarito in modo esaustivo la nostra posizione, La informiamo che con la presente comunicazione consideriamo il reclamo risolto e la pratica definitivamente chiusa. Cordiali saluti, Emanuela Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Monday 06-07-2026 21:29:09, reclami@altroconsumo.it wrote:

Spett.le Altroconsumo, Gentile Emanuela, Ho preso visione della risposta di Lastminute.com datata 09/07/2026 e la ritengo inaccettabile, oltre che fondata su un'argomentazione giuridicamente errata. Di seguito espongo punto per punto le ragioni per cui la risposta non regge. --- 1. LE 24 ORE NON SI APPLICANO AL FULLFLEX Lastminute.com invoca l'art. 4.1 dei propri Termini e Condizioni generali, che prevede un preavviso di 24 ore per le modifiche alla prenotazione gestite tramite la Società. Tuttavia, il servizio FullFlex è regolato da un documento contrattuale separato e specifico — il Regolamento FullFlex — che costituisce lex specialis rispetto alle condizioni generali. Tale Regolamento, all'art. 3, stabilisce con assoluta chiarezza: "Il cliente è tenuto a scrivere all'indirizzo di posta elettronica [...] in qualsiasi momento prima della partenza prevista del viaggio." Non esiste nel Regolamento FullFlex alcun riferimento a un limite di 24 ore, né a qualsiasi altra finestra temporale minima. Applicare retroattivamente le condizioni generali a un servizio che ha il proprio regolamento specifico costituisce una violazione del principio di specialità del contratto. --- 2. VOLAGRATIS HA PRESENTATO UNA RICOSTRUZIONE DEI FATTI OGGETTIVAMENTE ERRATA Nella propria risposta, Lastminute.com afferma che la mia richiesta è pervenuta "a meno di 15 ore dal decollo", citando: - Orario volo di ritorno: 30/06 alle ore 13:45 - Orario mia richiesta: 29/06 alle ore 22:46 (ora italiana) Questa ricostruzione è scorretta e fuorviante, in quanto mescola arbitrariamente due fusi orari diversi. Il volo partiva da Rio de Janeiro: l'orario 13:45 è ora locale brasiliana, che corrisponde alle 18:45 ora italiana (il Brasile è UTC-3, l'Italia è UTC+2 in ora legale estiva, con una differenza di 5 ore). La corretta ricostruzione è la seguente: - La mia richiesta: 29/06 ore 22:46 ora italiana - Partenza del volo: 30/06 ore 18:45 ora italiana - Tempo effettivo disponibile: circa 20 ore, non 15 Questo dato oggettivamente errato è stato utilizzato come argomento centrale per negarmi il servizio — argomento che, peraltro, non trova alcun fondamento nel Regolamento FullFlex, come illustrato al punto 1. --- 3. L'OPERATORE HA RIFIUTATO LA RICHIESTA SENZA FONDAMENTO CONTRATTUALE E MI HA IMPEDITO DI RIMEDIARE Si precisa che in chat ho esplicitamente richiesto di utilizzare il servizio FullFlex acquistato, non una modifica ordinaria della prenotazione. L'operatore era quindi perfettamente consapevole del diritto contrattuale che stavo esercitando. Nonostante ciò, ha citato il limite di 24 ore previsto dall'art. 4.1 per le modifiche ordinarie, applicando una clausola contrattualmente errata e irrilevante rispetto alla mia richiesta specifica. Ho contattato la chat perché è il canale di assistenza ufficiale che Volagratis stessa mette a disposizione dei propri clienti. Non è ragionevole aspettarsi che un consumatore ignori tale canale e vada autonomamente a ricercare un indirizzo email specifico nel testo del Regolamento FullFlex. Al momento della mia richiesta mancavano circa 20 ore alla partenza: se l'operatore mi avesse correttamente informata della procedura — ovvero la necessità di inviare una email all'indirizzo dedicato — avrei avuto tutto il tempo per farlo e il mio diritto sarebbe stato pienamente salvaguardato. L'operatore non solo ha applicato la clausola sbagliata, ma con il proprio comportamento mi ha di fatto impedito di esercitare tempestivamente un diritto contrattuale. Questo configura una violazione del dovere di informazione previsto dall'art. 48 del D.Lgs. 206/2005 (Codice del Consumo), che impone al professionista di fornire informazioni chiare, corrette e complete sui servizi acquistati. Lastminute.com nella sua risposta ammette implicitamente questo errore scusandosi per la qualità dell'interazione, ma poi si contraddice sostenendo che "l'operatore non aveva alcuna possibilità tecnica o contrattuale di procedere". Non è così: il Regolamento FullFlex non prevedeva alcun impedimento, e il danno è direttamente causato dall'informazione errata ricevuta. --- 4. LA PRATICA NON PUÒ ESSERE CONSIDERATA "DEFINITIVAMENTE CHIUSA" Lastminute.com dichiara unilateralmente il reclamo risolto. Questo non ha alcun valore nei miei confronti. A causa dell'inadempimento contrattuale dell'operatore, mi sono trovata nell'impossibilità di esercitare il diritto previsto dal FullFlex e ho dovuto utilizzare il volo originale. Il servizio FullFlex, regolarmente acquistato e pagato, è stato reso inutilizzabile per fatto esclusivo di Volagratis. Chiedo pertanto il rimborso integrale del costo del servizio FullFlex, che ho pagato senza aver potuto in alcun modo beneficiarne, per responsabilità imputabile esclusivamente all'operatore. In assenza di riscontro positivo, procederò con: - Segnalazione all'AGCM per pratica commerciale scorretta e presentazione di dati oggettivamente errati a danno del consumatore; - Ricorso al Centro Europeo Consumatori (ECC-Net), competente per le controversie transfrontaliere con BravoNext SA (sede in Svizzera); - Eventuale azione legale presso il foro del mio luogo di residenza, come previsto dall'art. 5 del Regolamento FullFlex stesso. Distinti saluti, Anna Elisabetta Riccardi ID Booking: 3244816098 | PNR: HHKQMV