Presento formale reclamo nei confronti di Gotogate e MyTrip, entrambe riconducibili a OY SRG Finland AB, per la gestione di due richieste di rimborso presentate in seguito all’improvviso decesso di mia madre, documentato con certificato di morte e prova di parentela.
1. GOTOGATE – VOLI OMAN AIR
Ordine n. 1145-925-116 – prenotazione Oman Air Y5NCIE
Dopo la presentazione della richiesta e della documentazione, nell’area riservata Gotogate il rimborso risultava “Completato”, con ultimo aggiornamento del 7 agosto 2026 e con la seguente dichiarazione:
“Abbiamo ricevuto il tuo rimborso da Oman Air e lo abbiamo trasferito sul tuo conto. La tua richiesta è quindi completata.”
Non avendo ricevuto alcun accredito, il 10 agosto ho contattato l’assistenza Gotogate, ticket n. 8191201. Alla mia domanda se il rimborso fosse stato approvato, l’operatore ha risposto “Certamente”, invitandomi ad attendere alcuni giorni e poi a verificare con la banca. Soltanto dopo le mie ulteriori richieste ha cambiato versione, affermando che Oman Air dovesse ancora esaminare la documentazione e autorizzare il rimborso.
Il 13 agosto, ticket n. 8355794, un altro operatore ha fornito versioni ulteriormente incompatibili: prima che Oman Air non avesse emesso il rimborso, poi che non lo avesse approvato e infine che lo stesse rifiutando. Successivamente ha sostenuto che lo stato “Completato” si riferisse soltanto alla procedura interna di Gotogate, nonostante il testo dell’area riservata dichiarasse espressamente che il denaro era stato ricevuto da Oman Air e trasferito sul mio conto.
In un’ulteriore chat, ticket n. 8360303, un altro operatore ha affermato che non risultava alcun rimborso e ha richiamato il certificato di cancellazione, che riportava un importo di 0,00 euro. Mi è stato quindi richiesto di contattare personalmente Oman Air.
Gotogate mi ha indicato l’indirizzo [wcc@omanair.com](mailto:wcc@omanair.com) per ottenere una conferma o un codice di autorizzazione. La mail inviata a tale indirizzo è stata però respinta. Oman Air, contattata direttamente, ha invece dichiarato che, essendo il pagamento avvenuto tramite agenzia, il rimborso deve essere gestito da Gotogate e che è l’agenzia a dover contattare il Network Support Team della compagnia.
A oggi Gotogate non ha spiegato perché il proprio sito dichiarasse che il rimborso era stato ricevuto e trasferito, non ha fornito alcuna contabile o riferimento bancario e non ha chiarito se la richiesta sia stata approvata, rifiutata o ancora in lavorazione.
2. MYTRIP – VOLI GARUDA INDONESIA
Ordine n. 1144-636-474 – prenotazione Garuda EMJPYK
La prenotazione comprendeva i voli Garuda Indonesia GA821, GA414, GA407 e GA820 per due passeggeri.
Il 4 agosto MyTrip ha confermato la cancellazione della prenotazione e mi ha chiesto di caricare il certificato di morte e la prova di parentela, precisando che la documentazione sarebbe stata inoltrata alla compagnia per la valutazione del rimborso. Ho trasmesso regolarmente quanto richiesto.
Il 13 agosto MyTrip ha confermato per iscritto:
“Abbiamo provveduto a inoltrare alla compagnia aerea sia la richiesta di rimborso sia la documentazione da Lei fornita.”
MyTrip ha aggiunto che l’approvazione finale spettava alla compagnia e che era in attesa di un suo riscontro. In altre comunicazioni ha indicato che la cancellazione era stata elaborata il 4 agosto e ha parlato di una tempistica di 15-20 giorni lavorativi.
Garuda Indonesia, contattata direttamente, ha risposto di non poter verificare con il passeggero le pratiche relative a biglietti acquistati tramite agenzia. Ha inoltre precisato che ogni agenzia dispone di un PIC, ossia di un referente autorizzato attraverso il quale deve coordinarsi internamente con la compagnia.
Nonostante le mie richieste, MyTrip non ha mai fornito una prova verificabile dell’effettiva trasmissione della pratica a Garuda: non ha comunicato la data di invio, il numero della pratica presso la compagnia, un riferimento identificativo o una conferma di ricezione da parte di Garuda.
MyTrip dichiara quindi di attendere la compagnia, mentre Garuda afferma che la pratica deve essere gestita dall’agenzia attraverso il proprio referente autorizzato. Non è accettabile che sia il cliente a dover svolgere il ruolo di intermediario tra agenzia e compagnia aerea.
Con il presente reclamo chiedo formalmente a Gotogate e MyTrip di:
1. comunicare lo stato reale e documentato di entrambe le pratiche;
2. fornire prova dell’effettiva trasmissione delle richieste e dei documenti alle compagnie, indicando date e numeri identificativi;
3. spiegare le numerose informazioni contraddittorie fornite;
4. indicare gli importi richiesti, approvati, eventualmente rifiutati o già ricevuti;
5. attivare direttamente i propri canali professionali con Oman Air e Garuda Indonesia;
6. procedere al pagamento delle somme riconosciute oppure comunicare una decisione definitiva, documentata e specificamente motivata.
Chiedo un riscontro scritto e completo entro un termine ragionevole, senza ulteriori risposte generiche o rinvii alle compagnie aeree. In mancanza, mi riservo di presentare la documentazione alle autorità e agli organismi competenti e di intraprendere ogni ulteriore iniziativa a tutela dei miei diritti.
