Spett.le Altroconsumo,
con la presente intendo sottoporre alla Vostra attenzione un reclamo formale nei confronti di Booking.com, relativo alla prenotazione n. 6715306809, effettuata presso la struttura GH Baraka Village per il soggiorno dal 17 al 20 settembre 2026.
Durante il soggiorno, effettuato insieme alla mia famiglia e a mio figlio minore, abbiamo riscontrato una serie di problematiche rilevanti riguardanti le condizioni della struttura, l’igiene degli ambienti, la sicurezza di alcuni servizi, la disponibilità di servizi pubblicizzati sulla piattaforma e alcuni costi richiesti durante il soggiorno.
La situazione riscontrata è risultata notevolmente diversa dalle aspettative create dalle informazioni e dalle immagini presenti sulla piattaforma al momento della prenotazione.
1. CONDIZIONI IGIENICHE E DI SICUREZZA
La piscina destinata ai bambini si presentava in condizioni di evidente scarsa manutenzione e pulizia, con presenza di sporco e depositi lungo i bordi, materiale scuro sulle superfici e il rivestimento interno (liner) completamente danneggiato e strappato in diversi punti.
Il rivestimento presentava inoltre parti deteriorate che potevano risultare pericolose al contatto, soprattutto considerando che si trattava di una piscina destinata anche a bambini.
All’interno dell’alloggio abbiamo riscontrato una presenza significativa di formiche sui mobili, oltre a sporco e residui incrostati sulla cappa della cucina.
Anche il box doccia risultava danneggiato.
Presso la sala ristorazione abbiamo inoltre riscontrato caraffe visibilmente sporche e macchiate, circostanza che abbiamo documentato fotograficamente.
A causa delle condizioni riscontrate, la permanenza e la fruizione dei servizi sono risultate fortemente compromesse e, in particolare, mio figlio minore non ha potuto utilizzare normalmente alcuni degli spazi e dei servizi della struttura.
Tutte queste circostanze sono state documentate attraverso fotografie che ho successivamente trasmesso a Booking.com.
2. SERVIZI PRESENTATI SULLA PIATTAFORMA MA NON DISPONIBILI
Un’ulteriore problematica riguarda l’area giochi per bambini con scivoli, mostrata nelle immagini presenti sulla pagina della struttura su Booking.com.
Al nostro arrivo tale area non risultava disponibile.
La presenza di immagini relative a servizi non effettivamente fruibili ha inciso sulla scelta della struttura e sulle aspettative relative al soggiorno, soprattutto considerando che la prenotazione è stata effettuata anche tenendo conto della presenza di servizi destinati ai bambini.
Anche la spiaggia risultava già smantellata e non disponibile al momento del nostro arrivo, a seguito delle condizioni meteorologiche dei giorni precedenti.
Nonostante la spiaggia non fosse disponibile, ci è stato comunque richiesto il pagamento della Tessera Club, che comprendeva servizi collegati anche alla fruizione della spiaggia.
Ritengo pertanto necessario che venga verificata la correttezza della richiesta di tale importo in relazione a servizi che, durante il nostro soggiorno, non erano disponibili.
3. IMPORTO AGGIUNTIVO RICHIESTO PER IL BAMBINO
Durante il soggiorno ci è stato inoltre richiesto il pagamento di 45 euro per mio figlio.
Tale importo non risultava da me chiaramente individuato tra i costi indicati al momento della prenotazione effettuata tramite Booking.com.
Chiedo pertanto che venga verificata la corretta indicazione di tale costo nelle condizioni della prenotazione e la relativa trasparenza nei confronti del consumatore.
4. SEGNALAZIONE A BOOKING.COM E DOCUMENTAZIONE TRASMESSA
A seguito delle problematiche riscontrate, ho contattato tempestivamente Booking.com attraverso i canali di assistenza disponibili.
Ho fornito una documentazione fotografica molto ampia, composta da numerose immagini relative alle diverse problematiche riscontrate durante il soggiorno.
La documentazione comprende le condizioni della piscina, il rivestimento danneggiato, le condizioni dell’alloggio, la presenza delle formiche, la cappa, il box doccia, le caraffe della sala ristorazione e gli altri elementi oggetto della segnalazione.
Nonostante la quantità e la natura della documentazione fornita, Booking.com ha successivamente comunicato la chiusura della pratica, proponendo 91,80 euro sotto forma di credito Wallet e motivando tale decisione con l’impossibilità di raggiungere un accordo con la struttura.
Ho rifiutato tale soluzione.
Il credito Wallet non rappresenta infatti, a mio avviso, una soluzione equivalente rispetto alla restituzione dell’importo effettivamente pagato per un servizio che, per le ragioni sopra indicate, non è risultato conforme alle aspettative e alle condizioni rappresentate al momento della prenotazione.
5. RICHIESTA DI INTERVENTO
Alla luce di quanto sopra, chiedo ad Altroconsumo di valutare la situazione e di assistermi nella richiesta nei confronti di Booking.com affinché venga riconosciuto il rimborso integrale del 100% dell’importo pagato per la prenotazione, mediante riaccredito sul metodo di pagamento originariamente utilizzato.
Chiedo inoltre che vengano valutati:
* la corrispondenza tra i servizi e le immagini presenti sulla piattaforma e quelli effettivamente disponibili;
* le condizioni di pulizia e manutenzione riscontrate nella struttura;
* le condizioni della piscina destinata ai bambini;
* l’assenza dell’area giochi mostrata sulla piattaforma;
* l’indisponibilità della spiaggia durante il soggiorno;
* il pagamento della Tessera Club nonostante l’indisponibilità dei servizi collegati;
* la richiesta aggiuntiva di 45 euro per il bambino;
* la gestione della segnalazione da parte di Booking.com e la proposta di soli 91,80 euro in credito Wallet nonostante la documentazione trasmessa.
Sono in possesso di tutta la documentazione relativa alla prenotazione e alla segnalazione, comprese le fotografie delle condizioni riscontrate e le comunicazioni intercorse con Booking.com.
La documentazione fotografica è stata già trasmessa a Booking.com e può essere nuovamente fornita qualora fosse necessaria per la valutazione del caso.
Chiedo pertanto il Vostro intervento affinché la vicenda venga esaminata nella sua completezza e venga valutata la richiesta di rimborso integrale dell’importo pagato, anziché della soluzione proposta tramite credito Wallet.
Distinti saluti,
Martina Comparetto
