Oggetto del reclamo
Grave ritardo e gestione inefficace della pratica MediaWorld Protection n. 1441311 – frigorifero inutilizzabile – richiesta assistenza e risarcimento danni
Testo da inserire sulla piattaforma Altroconsumo
Sono consumatrice e chiedo assistenza in merito alla gestione della pratica MediaWorld Protection n. 1441311, relativa al guasto di un frigorifero Hotpoint Ariston HA84TE72XO32, acquistato presso MediaWorld e coperto da estensione Protection.
Il frigorifero ha smesso completamente di funzionare, sia nel vano frigorifero sia nel congelatore, rendendo impossibile l’utilizzo dell’intero apparecchio.
La pratica è stata aperta il 20 settembre 2026.
Da quel momento ho dovuto effettuare numerosi solleciti telefonici e recarmi personalmente presso diversi punti MediaWorld e contattare più volte MediaWorld, SPB Italia, il centro assistenza e il servizio ufficiale Hotpoint/Whirlpool.
Il tecnico è finalmente intervenuto il 25 settembre 2026, riscontrando il mancato raffreddamento e indicando come primo intervento la sostituzione della scheda inverter. La riparazione non è stata effettuata durante la visita, essendo necessario attendere l’autorizzazione e il reperimento del ricambio.
Il 28 settembre 2026, dopo l’ennesimo mio sollecito telefonico, l’operatore Omar mi ha comunicato che la riparazione era stata autorizzata e che il ricambio sarebbe previsto per il 5 ottobre 2026.
Questo significa, tuttavia, che il 5 ottobre non avrò ancora necessariamente un frigorifero funzionante: sarà necessario attendere il ricambio, fissare un nuovo appuntamento, installarlo e verificare se la riparazione sarà risolutiva. In caso contrario, mi è stato riferito che dovrà essere avviata una nuova fase istruttoria per valutare un’eventuale soluzione alternativa/coupon.
A oggi, pertanto, non mi è stata comunicata alcuna data certa di ripristino del frigorifero.
Mancanza di risposte alle comunicazioni formali
Ho inviato ripetute PEC a MediaWorld, SPB Italia e Wakam, chiedendo formalmente informazioni sullo stato della pratica, sui tempi della riparazione, sulla gestione del danno e sulle modalità di prosecuzione della procedura.
Le comunicazioni sono rimaste sostanzialmente prive di riscontro formale.
Le informazioni che sono riuscita ad ottenere sono arrivate esclusivamente attraverso miei continui solleciti telefonici.
Ho inoltre tentato di trasmettere le comunicazioni alla PEC di MediaWorld servizioclienti.mw@mediamarket.telecompost.it, ma la trasmissione è stata respinta con causale “casella piena”. Ho conservato la relativa ricevuta di mancata consegna e ho provveduto a ritrasmettere la comunicazione.
Comportamento del servizio clienti
Segnalo inoltre episodi particolarmente problematici nella gestione telefonica.
In almeno due occasioni una operatrice ha interrotto unilateralmente la telefonata, senza consentirmi di completare la richiesta di informazioni. Nell’episodio più recente del 28 settembre alle ore 9:14 circa, ho riconosciuto la stessa operatrice coinvolta nella precedente telefonata. In un’altra sono stata insultata con affermazioni totalmente fuori luogo.
Le mie telefonate sono state registrate e sono nella mia disponibilità.
Ho già richiesto formalmente anche l’accesso alle eventuali registrazioni delle chiamate effettuate dai loro sistemi, oltre ai dati relativi alle singole interazioni.
Danni già subiti
La prolungata indisponibilità del frigorifero e del congelatore ha provocato la perdita di una quantità significativa di alimenti.
Il danno alimentare iniziale è stato da me stimato in circa €600–700, a cui si sono aggiunti ulteriori prodotti deteriorati rinvenuti successivamente durante lo svuotamento e la pulizia dell’apparecchio.
Dispongo di fotografie e, per quanto possibile, di documentazione.
La quantificazione è tuttora in corso perché, mentre il frigorifero rimane inutilizzabile, il danno continua ad aggravarsi.
Ulteriore problema: bene essenziale
Ritengo particolarmente grave che, nonostante il frigorifero sia un bene essenziale per la gestione quotidiana degli alimenti, nessuno dei soggetti coinvolti mi abbia finora messo a disposizione una soluzione temporanea.
Alla luce dell’ulteriore settimana di attesa comunicatami, ho pertanto richiesto formalmente la disponibilità di un frigorifero sostitutivo temporaneo (“muletto”), anche di dimensioni diverse, fino alla definitiva risoluzione della pratica.
Cosa chiedo ad Altroconsumo
Chiedo ad Altroconsumo di assistermi nel far valere le mie ragioni nei confronti di MediaWorld/Mediamarkt, SPB Italia e Wakam, verificando in particolare:
1. se le modalità e i tempi di gestione della pratica siano conformi agli obblighi contrattuali e alla normativa applicabile;
2. quali siano i miei diritti rispetto alla protratta indisponibilità del frigorifero;
3. se posso richiedere un apparecchio sostitutivo temporaneo durante il periodo necessario alla riparazione;
4. come debbano essere gestiti e richiesti i danni economici derivanti dalla perdita degli alimenti;
5. quali ulteriori danni documentabili possano essere richiesti per la protratta indisponibilità del bene e per le spese sostenute;
6. come debba essere gestita l’eventuale soluzione alternativa prevista dalla Protection qualora la riparazione non risulti possibile o risolutiva;
7. se sia legittimo che le mie comunicazioni formali rimangano prive di risposta e che io debba ottenere informazioni esclusivamente attraverso ripetuti solleciti telefonici;
8. se vi siano profili rilevanti relativamente alla documentazione e alle informazioni che avrebbero dovuto essermi fornite al momento della sottoscrizione della copertura Protection.
Non chiedo una soluzione meramente telefonica: desidero che la mia posizione venga formalmente presa in carico e che MediaWorld/SPB/Wakam siano sollecitate a fornire una risposta scritta, una tempistica certa e una soluzione concreta.
Mi riservo inoltre di produrre tutta la documentazione in mio possesso, comprese PEC, ricevute, fotografie, relazione tecnica, cronologia delle telefonate e registrazioni audio delle comunicazioni effettuate da me.
La pratica è tuttora aperta e il danno è in corso di quantificazione.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di indicarmi come procedere per ottenere il ripristino del bene o una soluzione sostitutiva in tempi congrui e per far valere le richieste economiche relative ai danni già subiti e a quelli ulteriormente maturati.
