Da diversi mesi non riesco più a effettuare ordini sul sito o tramite l'app Nespresso.
Il problema si era già presentato in occasione di un precedente ordine: dopo aver effettuato il pagamento, l'ordine non risultava partire. Dopo alcuni giorni ho contattato il servizio clienti e mi è stato comunicato che l'ordine non risultava neppure finalizzato. Ho quindi provato nuovamente a effettuare il pagamento, senza successo, e alla fine il servizio clienti mi ha proposto di effettuare l'ordine in contrassegno, soluzione che in quell'occasione ho accettato.
Circa due mesi dopo ho provato a effettuare un nuovo ordine e mi sono trovato esattamente nella stessa situazione.
Ho effettuato numerosi tentativi utilizzando dispositivi e connessioni differenti: smartphone, PC di casa e PC dell'ufficio. Ho inoltre provato tutti i metodi di pagamento disponibili, comprese due diverse carte di credito, PayPal e Google Pay.
Con carta e PayPal il sito restituisce l'errore: “Il pagamento non è andato a buon fine, verifica le informazioni o riprova con un altro metodo di pagamento”.
Con Google Pay, invece, il pagamento viene inizialmente autorizzato e l'importo addebitato, ma dopo pochi secondi l'ordine viene automaticamente annullato e la somma immediatamente rimborsata.
Le carte e gli altri sistemi di pagamento utilizzati funzionano regolarmente su altri siti e, considerando che il problema si verifica con qualsiasi metodo di pagamento, dispositivo e connessione, ho più volte segnalato a Nespresso che potrebbe esserci un problema relativo al mio account.
Ho quindi contattato nuovamente il servizio clienti. Dopo diverse richieste di chiarimento mi è stato riferito che si trattava di un problema tecnico e mi è stato nuovamente proposto di effettuare l'ordine tramite operatore con pagamento in contrassegno.
Questa volta ho rifiutato, perché non ritengo accettabile che per acquistare normalmente i prodotti Nespresso debba ogni volta contattare un operatore e ricorrere al contrassegno. Il problema che sto segnalando è proprio l'impossibilità di effettuare autonomamente un normale ordine online.
Dopo la conversazione con l'assistenza ho inviato anche gli screenshot degli errori riscontrati.
Il 3 agosto Nespresso mi ha risposto per e-mail, confermando di aver ricevuto la documentazione e comunicandomi:
“Effettueremo le verifiche necessarie e ti aggiorneremo a gestione ultimata.”
Non ricevendo alcun aggiornamento, ho effettuato diversi solleciti tramite il form di assistenza presente sul sito.
Il 10 agosto ho ricevuto un'ulteriore risposta, nella quale Nespresso comunicava:
“Abbiamo provveduto a sollecitare la Sua richiesta all'ente preposto. La invitiamo gentilmente ad attendere le tempistiche di lavorazione della Sua pratica.”
Da allora non ho più ricevuto alcuna spiegazione, aggiornamento o soluzione, nonostante abbia effettuato ulteriori solleciti.
Ad oggi, 3 settembre, è trascorso un mese dalla prima comunicazione scritta di Nespresso e il problema persiste. Continuo a non poter effettuare autonomamente alcun ordine online.
Trovo particolarmente grave che un'azienda come "Premium" come Nespresso, dopo aver riconosciuto l'esistenza del problema e aver dichiarato di aver avviato delle verifiche, lasci trascorrere settimane senza fornire alcuna soluzione né indicare quali siano le cause del blocco.
Chiedo pertanto a Nespresso di verificare concretamente cosa impedisce al mio account di effettuare acquisti, risolvere definitivamente il problema e consentirmi di effettuare normalmente gli ordini online utilizzando i metodi di pagamento messi a disposizione sul sito, senza dover ricorrere ogni volta al servizio clienti o al pagamento in contrassegno.
