Oggetto: Reclamo formale e richiesta di rimborso integrale - prenotazioni n. 5750149982 e n. 6698582706
Spett.le Booking.com,
con la presente desideriamo presentare formale reclamo in relazione alla prenotazione n. 5750149982, relativa a un appartamento a Parigi per il periodo 16-18 agosto 2026, per un importo di circa € 505,00.
La prenotazione, pur essendo formalmente intestata a G.T., riguardava un soggiorno condiviso dalle famiglie di G.T. e del sottoscritto G.G., per un totale di sette persone. Il sottoscritto è stato direttamente coinvolto nella gestione dell'emergenza causata dalla cancellazione dell'alloggio, ha partecipato ai contatti con l'assistenza Booking.com e ha sostenuto personalmente il costo della prenotazione sostitutiva n. 6698582706. Pertanto il presente reclamo è presentato anche quale soggetto direttamente danneggiato dagli eventi descritti.
La sera del 15 agosto, a poche ore dal check-in previsto, l'host ci ha comunicato l'impossibilità di ospitarci a causa di un guasto idraulico, informandoci che la prenotazione sarebbe stata annullata e che sarebbe stato disposto il relativo rimborso.
Immediatamente dopo aver ricevuto tale comunicazione abbiamo contattato telefonicamente il servizio clienti Booking.com, precisando che non eravamo interessati a una semplice cancellazione con rimborso, ma necessitavamo di una sistemazione alternativa per un gruppo composto da sette persone.
Durante la telefonata l'operatore del servizio clienti ci ha indicato che avremmo potuto procedere con una nuova prenotazione, rassicurandoci che:
l'host della prenotazione originaria avrebbe rimborsato l'importo già versato;
Booking.com avrebbe rimborsato l'eventuale differenza di prezzo sostenuta per la sistemazione sostitutiva.
Su indicazione dell'operatore abbiamo ricevuto via email i link di alcune strutture alternative ritenute idonee da Booking.com e abbiamo scelto una di esse, effettuando la prenotazione n. 6698582706 per l'importo di € 647,50.
È importante evidenziare che né durante la telefonata né nell'email ricevuta da Booking.com è stato comunicato alcun limite massimo al rimborso della differenza di prezzo.
Solo successivamente alla nuova prenotazione, e quindi dopo che avevamo già fatto affidamento sulle indicazioni ricevute dall'assistenza Booking.com e sostenuto il relativo esborso economico, ci è stato comunicato tramite e-mail che il maggior costo rimborsabile sarebbe stato limitato a € 60,00. Tale informazione non era mai stata menzionata né durante il colloquio telefonico né nell'e-mail contenente le strutture alternative suggerite. Se correttamente informati in anticipo di tale limitazione, avremmo potuto valutare soluzioni differenti.
Ad oggi:
non risulta ancora pervenuto il rimborso monetario dell'importo di circa € 505,00 relativo alla prenotazione cancellata;
la differenza di costo effettivamente sostenuta tra le due prenotazioni ammonta a € 142,50;
è stato riconosciuto esclusivamente un voucher/credito Booking.com del valore di € 60,00, soluzione che non accettiamo quale forma di ristoro.
Pertanto chiediamo formalmente:
il rimborso integrale in denaro dell'importo corrisposto per la prenotazione n. 5750149982 (€ 505,00);
il rimborso integrale della maggiore spesa sostenuta per la sistemazione sostitutiva, pari a € 142,50;
la conversione dell'eventuale voucher emesso in rimborso monetario mediante il metodo di pagamento originariamente utilizzato o tramite bonifico bancario;
un riscontro scritto entro 15 giorni dal ricevimento della presente.
In difetto di riscontro soddisfacente, ci riserviamo di tutelare i nostri diritti mediante gli ulteriori strumenti di risoluzione delle controversie previsti dalla normativa applicabile, con richiesta di ristoro integrale dei danni e delle maggiori spese sostenute.
Cordiali saluti
Subject: Formal Complaint and Request for Full Reimbursement – Booking References No. 5750149982 and No. 6698582706
Dear Booking.com,
We hereby submit a formal complaint regarding booking reference No. 5750149982, for an apartment in Paris from 16 to 18 August 2026, for an amount of approximately €505.00.
Although the booking was formally registered under G.T.'s name, it was intended for a joint trip involving both G.T.'s family and my own family, G.G.'s family, for a total of seven guests. I was directly involved in managing the emergency caused by the cancellation of the accommodation, participated in the communications with Booking.com Customer Service, and personally paid for the replacement booking No. 6698582706. Therefore, I am submitting this complaint as a party directly affected by the events described below.
On 15 August, less than 24 hours before the scheduled check-in, the host informed us that the property was no longer available due to a plumbing issue and advised us that the booking would be cancelled and refunded.
Immediately after receiving this communication, we contacted Booking.com Customer Service by phone, clearly explaining that we were not interested in simply receiving a refund, but urgently required alternative accommodation for a group of seven people.
During the call, the Booking.com representative advised us to proceed with a new booking and reassured us that:
• the host of the original booking would refund the amount already paid;
• Booking.com would reimburse any price difference incurred for the replacement accommodation.
Following the representative's instructions, we received an email containing links to alternative properties that Booking.com considered suitable for our needs. We selected one of the recommended properties and completed booking reference No. 6698582706, paying €647.50.
It is important to emphasize that neither during the telephone conversation nor in the email received from Booking.com was any maximum reimbursement limit for the price difference ever mentioned.
Only after the replacement booking had already been completed and paid for were we informed by email that the maximum reimbursable additional cost would be limited to €60.00. This information had never been disclosed beforehand. Had we been informed of such a limitation in advance, we would have been able to evaluate different accommodation options.
To date:
• we have not yet received the monetary reimbursement of approximately €505.00 relating to the cancelled booking;
• the actual price difference between the two bookings amounts to €142.50;
• we have only been offered a Booking.com voucher/credit worth €60.00, which we do not accept as an appropriate form of reimbursement.
We therefore formally request:
1. Full monetary reimbursement of the amount paid for booking No. 5750149982 (€505.00);
2. Full reimbursement of the additional cost incurred for the replacement accommodation (€142.50);
3. Conversion of any voucher or travel credit already issued into a cash refund through the original payment method or bank transfer;
4. A written response within 15 days from receipt of this complaint.
In the absence of a satisfactory response within the above-mentioned period, we reserve to pursue any available alternative dispute resolution or legal remedies to protect our rights and recover the amounts owed.
Best Regards
