Buongiorno,
ho acquistato direttamente con ITA Airways un biglietto di andata e ritorno per due passeggeri, comprendente il volo Milano Linate–Catania del 17 agosto 2026 e il volo di ritorno AZ1764 Palermo–Milano Linate del 27 agosto 2026 alle ore 13:45.
Il volo di ritorno risultava regolarmente confermato, acquistato e pagato per entrambi i passeggeri.
Nei giorni precedenti alla partenza del 17 agosto si era verificata una situazione di forte incertezza sull'operatività dell'aeroporto di Catania a causa dell'attività dell'Etna e della presenza di cenere vulcanica, con restrizioni operative e limitazioni agli arrivi.
Per evitare il rischio di compromettere l'intero viaggio e di non riuscire a raggiungere la Sicilia, abbiamo quindi acquistato separatamente altri due biglietti ITA Airways per Palermo e utilizzato questi ultimi, non presentandoci al volo originariamente prenotato Milano–Catania.
Il presente reclamo riguarda tuttavia quanto accaduto alla tratta di ritorno, che avevamo già regolarmente acquistato e pagato e che avevamo piena intenzione di utilizzare.
A seguito della mancata presentazione al volo di andata, ITA Airways ha applicato la cosiddetta “no-show rule” e, trascorse 24 ore, ha cancellato anche i nostri due titoli di viaggio relativi al ritorno Palermo–Milano del 27 agosto.
Il problema fondamentale è che non abbiamo ricevuto alcuna comunicazione dell'avvenuta cancellazione del ritorno: nessuna e-mail, nessun SMS e nessun altro avviso, nonostante ITA Airways disponesse dei recapiti inseriti nella prenotazione.
Abbiamo scoperto solo successivamente che le Condizioni Generali di Trasporto ITA prevedono che, per i biglietti acquistati in Italia, in caso di mancato utilizzo dell'andata il passeggero debba contattare ITA Airways entro 24 ore per chiedere di mantenere valido il volo di ritorno.
Una previsione di questo tipo ha conseguenze estremamente rilevanti per il consumatore, perché il mancato rispetto di un termine molto breve può determinare la perdita di una tratta successiva già acquistata e regolarmente pagata.
Non mi risulta che, durante il processo di acquisto, questa conseguenza e soprattutto la necessità di intervenire entro 24 ore siano state portate alla mia attenzione con un'evidenza tale da rendermi concretamente consapevole che, non utilizzando l'andata, avrei rischiato di perdere automaticamente anche i due biglietti di ritorno.
Se avessi avuto chiara consapevolezza di tale conseguenza, avrei ovviamente contattato immediatamente ITA Airways per mantenere valido il ritorno. Non avevo infatti alcuna intenzione di rinunciarvi: si trattava del volo che avevamo già pagato e con il quale dovevamo rientrare a Milano.
A ciò si aggiunge un aspetto che ritengo particolarmente grave: anche nel momento in cui ITA Airways ha effettivamente cancellato i nostri due titoli di viaggio del 27 agosto, non abbiamo ricevuto alcuna comunicazione dell'avvenuta cancellazione.
Di conseguenza abbiamo continuato a ritenere di disporre del nostro regolare volo di ritorno.
Quando abbiamo scoperto che i biglietti non erano più utilizzabili, ci trovavamo già in Sicilia e avevamo necessità di rientrare a Milano nella data programmata.
A quel punto il volo AZ1764 Palermo–Milano Linate del 27 agosto alle ore 13:45, vale a dire esattamente lo stesso volo che avevamo già acquistato e pagato per due persone, era ormai completamente pieno.
Gli unici due posti ancora disponibili erano in Business Class.
Non potendo rimanere in Sicilia e dovendo necessariamente rientrare a Milano, siamo stati quindi costretti ad acquistare nuovamente due biglietti sul medesimo volo AZ1764, questa volta in Business Class, sostenendo un ulteriore esborso di €966,98.
La situazione che si è venuta a creare è quindi paradossale: per il solo volo di ritorno del 27 agosto abbiamo dovuto pagare quattro titoli di viaggio sul medesimo volo per trasportare due persone. Due biglietti erano già stati acquistati e pagati nella prenotazione originaria; altri due sono stati acquistati successivamente perché i primi erano stati cancellati in applicazione della no-show rule.
Se fossimo stati tempestivamente messi a conoscenza della necessità di confermare il ritorno entro 24 ore, avremmo potuto conservarne la validità. Anche una semplice comunicazione dell'avvenuta cancellazione ci avrebbe quantomeno consentito di accorgerci immediatamente del problema e di cercare una soluzione con maggiore anticipo, anziché scoprirlo quando il volo era ormai completo e gli unici due posti rimasti erano in Business Class.
Ritengo pertanto contestabili le concrete modalità informative con cui la no-show rule è stata applicata nel mio caso e il conseguente rilevante danno economico subito.
La problematica non è nuova. L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) è già intervenuta in passato in materia di no-show rule, evidenziando che tale pratica, pur non essendo illecita in sé, deve essere accompagnata da un'adeguata informativa alla clientela e applicata in modo da contemperare gli interessi commerciali della compagnia con il diritto del consumatore a poter fruire del volo di ritorno o della tratta successiva già acquistata e regolarmente pagata.
In particolare, con il provvedimento AGCM n. 24586 del 29 ottobre 2013, relativo ad Alitalia, è stata censurata l'applicazione della no-show rule in assenza di adeguate modalità di informazione al consumatore circa l'annullamento della tratta successiva. Tale impostazione è stata successivamente confermata dal Consiglio di Stato, Sezione VI, con sentenza n. 4048 del 30 settembre 2016, che ha ribadito l'importanza di un'informazione chiara e trasparente al consumatore.
Alla luce di tali principi, ritengo che una condizione contrattuale capace di determinare automaticamente la perdita di un volo già pagato debba essere portata alla conoscenza del consumatore con modalità proporzionate alla rilevanza delle conseguenze economiche che comporta, e non semplicemente risultare reperibile all'interno di articolate condizioni generali di trasporto.
Chiedo pertanto a ITA Airways il rimborso di €966,98, corrispondenti alla spesa aggiuntiva che siamo stati costretti a sostenere per acquistare nuovamente, per due passeggeri, lo stesso volo AZ1764 Palermo–Milano Linate del 27 agosto 2026 che era già stato acquistato e pagato nella prenotazione originaria.
Preciso che non sto contestando la cancellazione del volo AZ1764, che è stato regolarmente operato, né sostengo che la no-show rule sia vietata in assoluto.
Contesto invece le modalità con cui tale regola è stata applicata nel caso concreto, la mancata adeguata evidenziazione di una conseguenza contrattuale così rilevante e del termine di 24 ore previsto per evitarla, nonché il fatto di non aver ricevuto alcuna comunicazione dell'effettiva cancellazione dei due titoli di ritorno già pagati, circostanze che hanno contribuito direttamente alla necessità di sostenere un nuovo esborso di €966,98.
Qualora ITA Airways ritenga che la no-show rule e il relativo termine di 24 ore siano stati portati alla mia attenzione in maniera adeguata, chiara ed evidente durante il processo di acquisto, chiedo che venga indicato e documentato in quale schermata e con quali modalità grafiche tale informazione mi sia stata specificamente presentata prima della conclusione dell'acquisto.
Alla luce di quanto esposto e della documentazione che comprova sia l'acquisto originario sia il successivo riacquisto dello stesso volo, chiedo a ITA Airways di esaminare il caso e di riconoscere il rimborso di €966,98.
