Oggetto: Reclamo nei confronti di AliExpress per mancato rimborso di ordine non ricevuto e richiesta di documentazione non prevista nelle condizioni pubblicate
Desidero segnalare una controversia con AliExpress relativa a un ordine che risulta contrassegnato come “consegnato”, ma che in realtà non ho mai ricevuto.
Il corriere incaricato della consegna era iMile. (vedi altro reclamo)
Al momento della presunta consegna io non ero presente presso l’indirizzo indicato e, per quanto mi è stato possibile verificare, non è stata fornita alcuna prova concreta dell’avvenuta consegna: non risultano una mia firma, una fotografia del pacco consegnato, l’indicazione della persona che avrebbe ricevuto il pacco o altra documentazione idonea a dimostrare che la merce sia stata effettivamente consegnata a me o a una persona da me autorizzata.
Ho quindi contestato la mancata ricezione direttamente ad AliExpress, chiedendo il rimborso dell’ordine.
AliExpress ha però subordinato il rimborso alla presentazione di una dichiarazione del corriere redatta su carta intestata, dalla quale risulti sostanzialmente che il pacco non mi è stato consegnato.
Ho tentato di ottenere tale documento da iMile, ma il corriere non me lo fornisce. Inoltre, i canali di assistenza di iMile risultano estremamente difficili da utilizzare e non sono riuscita a ottenere una dichiarazione ufficiale nel formato richiesto da AliExpress. (Ma solo chat WhatsApp Business)
La situazione è quindi paradossale: il venditore/piattaforma rifiuta di rimborsarmi perché non produco un documento che dipende esclusivamente dalla collaborazione del corriere, mentre il corriere non mi mette nelle condizioni di ottenerlo.
Ho chiesto più volte ad AliExpress di indicarmi l’esatta clausola della propria Politica di reso e rimborso, dell’“Impegno AliExpress” o dei Termini e Condizioni che stabilisca, come requisito obbligatorio per il rimborso di un ordine segnato come consegnato ma mai ricevuto, la produzione di una dichiarazione del corriere su carta intestata.
AliExpress non ha fornito una risposta precisa e continua sostanzialmente a ripetere la richiesta del documento senza indicarmi la relativa base contrattuale.
Ho verificato personalmente le pagine pubbliche AliExpress relative alla consegna e ai rimborsi. Nella pagina “Impegno AliExpress” vengono espressamente previste forme di rimborso in caso di mancata consegna o smarrimento del pacco, ma non viene indicato come condizione generale l’obbligo di produrre una dichiarazione del corriere su carta intestata.
Anche nei Termini e Condizioni applicabili ai consumatori UE è previsto che AliExpress possa richiedere documenti di supporto nell’ambito di una controversia e valutarli ragionevolmente, ma non ho trovato una disposizione che stabilisca espressamente che l’unica prova accettabile in un caso come il mio debba essere una dichiarazione del corriere redatta su carta intestata.
Ritengo quindi contestabile che il mio diritto al rimborso venga subordinato a un documento che:
- non risulta chiaramente previsto come requisito obbligatorio nelle condizioni pubblicamente disponibili;
- non dipende dalla mia volontà o possibilità materiale, ma esclusivamente dalla collaborazione del corriere;
- viene richiesto nonostante manchi una prova effettiva che il pacco sia stato consegnato a me;
- AliExpress non è riuscita, nonostante le mie richieste, a collegare a una specifica clausola contrattuale.
Preciso inoltre di avere già tentato di risolvere la questione direttamente sia con AliExpress sia con il corriere, senza successo.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di valutare il comportamento di AliExpress e di indicarmi come procedere per ottenere il rimborso dell’ordine e, se possibile, di assistermi nella contestazione formale della decisione della piattaforma.
Resto a disposizione per trasmettere ulteriore documentazione necessaria.
