Spett.le Altroconsumo,
con la presente intendo sottoporre alla Vostra attenzione una grave controversia insorta con Booking.com in relazione alla prenotazione n. 5888110857, PIN 0849, effettuata in data 29/08/2026 per la struttura indicata come Imperial Rome Residence, a Roma, con soggiorno previsto dal 03/09/2026 al 04/09/2026.
La vicenda non riguarda una semplice cancellazione volontaria di una prenotazione, bensì un episodio caratterizzato da un possibile tentativo di phishing attraverso la messaggistica collegata alla piattaforma Booking.com, seguito da una gestione che ritengo gravemente insufficiente da parte del servizio clienti.
1. Il messaggio ricevuto attraverso Booking.com
In data 29/08/2026, immediatamente dopo aver effettuato la prenotazione, ricevevo attraverso la chat ufficiale associata alla prenotazione sulla piattaforma Booking.com un messaggio apparentemente proveniente dalla struttura.
Nel messaggio mi veniva richiesto, in maniera perentoria e con un termine di sole 12 ore, di inserire nuovamente i dati della mia carta di pagamento attraverso un link esterno alla piattaforma, con l'avvertimento che, in caso contrario, avrei perso la prenotazione.
Il link indicato era:
treviroma2026.live
Confidando nel fatto che il messaggio fosse stato ricevuto attraverso la piattaforma Booking.com e fosse collegato alla mia prenotazione, ho inizialmente inserito i dati della mia carta.
Successivamente mi sono resa conto degli elementi anomali della comunicazione e del possibile carattere fraudolento della richiesta.
2. Blocco immediato della carta
Non appena compresa la possibile natura fraudolenta dell'operazione, ho provveduto immediatamente a bloccare la mia carta PostePay, adottando una misura precauzionale per evitare eventuali utilizzi fraudolenti dei dati inseriti.
Il blocco della carta e la successiva sostituzione hanno comportato per me un costo di €5,00.
Ritengo importante precisare che il blocco della carta non è stato effettuato arbitrariamente, ma è stato una necessaria misura di sicurezza conseguente al possibile phishing.
3. Segnalazione tempestiva a Booking.com
Nella stessa giornata del 29/08/2026 ho contattato telefonicamente il servizio clienti Booking.com, segnalando espressamente quanto accaduto, compreso il possibile tentativo di frode e il rischio derivante dall'inserimento dei dati della carta.
Ho inoltre richiesto la cancellazione gratuita della prenotazione o, in alternativa, una soluzione sostitutiva.
Durante il contatto telefonico mi è stato comunicato che sarei stata ricontattata con aggiornamenti entro 48 ore.
Ho pertanto atteso confidando nell'intervento della piattaforma.
4. Le ulteriori anomalie riscontrate sulla struttura
Nel frattempo sono emersi ulteriori elementi che hanno aumentato significativamente i miei timori circa la legittimità della struttura e della comunicazione ricevuta.
In particolare:
- l'account della struttura aveva modificato la propria denominazione, passando da "Agriturismo Zibramonda" a "Imperial Rome Residence";
- il numero di telefono indicato, +3903545999297, risultava inesistente;
- attraverso la chat Booking.com non ricevevo alcuna risposta;
- l'indirizzo indicato per la struttura, Via Torino 1, Roma, non risultava corrispondere alla struttura ricettiva indicata nella prenotazione e risultava invece associato alla sede dell'Ambasciata Argentina.
La presenza di tali circostanze ha ulteriormente rafforzato il fondato timore che la prenotazione fosse collegata a un possibile episodio fraudolento.
5. Mancata assistenza da parte di Booking.com
Nonostante la segnalazione fosse stata effettuata immediatamente, Booking.com non mi ha fornito una soluzione concreta entro il termine di 48 ore indicato dal proprio servizio clienti.
In data 01/09/2026 ricevevo una comunicazione da Booking.com nella quale, anziché procedere alla cancellazione gratuita o fornirmi una sistemazione alternativa, mi veniva comunicato che la struttura avrebbe avuto diritto ad applicare una penale di €53,55.
Mi veniva inoltre contestato il fatto di aver bloccato la carta.
Tale risposta mi è apparsa particolarmente grave e inadeguata, considerato che il blocco della carta era stato effettuato come misura di sicurezza immediatamente successiva alla segnalazione di un possibile tentativo di phishing.
6. Situazione alla data odierna
Oggi, 03/09/2026, è il giorno previsto per il check-in.
Nonostante siano trascorsi cinque giorni dalla mia prima segnalazione e nonostante abbia contattato tempestivamente Booking.com, non ho ricevuto alcuna concreta soluzione, né una sistemazione sostitutiva, né una conferma definitiva dell'annullamento senza penali.
Per evitare di trovarmi oggi a Roma senza una sistemazione, sono stata costretta a provvedere autonomamente alla prenotazione di un altro alloggio.
Il nuovo alloggio è risultato fortunatamente meno costoso rispetto alla prenotazione originaria; non sto pertanto sostenendo l'esistenza di una differenza di prezzo a mio sfavore.
Ciò non elimina tuttavia il disagio subito, il tempo perso, la necessità di gestire autonomamente una situazione che avevo tempestivamente segnalato alla piattaforma, il rischio corso relativamente ai dati della mia carta e i costi sostenuti per la sua sostituzione.
7. Richieste
Alla luce di quanto esposto, chiedo formalmente che venga valutata la controversia e che Booking.com sia invitata a:
1. ANNULLARE DEFINITIVAMENTE LA PENALE DI €53,55, nonché qualsiasi altro eventuale importo relativo alla prenotazione n. 5888110857, senza alcun addebito a mio carico;
2. riconoscere che la cancellazione della prenotazione è stata determinata da circostanze eccezionali e da un concreto problema di sicurezza/phishing tempestivamente segnalato alla piattaforma, e non da una semplice rinuncia volontaria al soggiorno;
3. riconoscere il rimborso di €5,00 sostenuti per il blocco e la sostituzione della carta PostePay;
4. valutare il riconoscimento di un congruo ristoro economico per il disagio e i danni conseguenti alla vicenda, tenuto conto della necessità di bloccare la carta, del rischio per i dati di pagamento, del tempo impiegato per gestire la situazione, della mancata assistenza tempestiva e della necessità di reperire autonomamente un nuovo alloggio proprio nel giorno del check-in;
5. verificare come sia stato possibile che, attraverso la messaggistica collegata alla mia prenotazione sulla piattaforma Booking.com, mi venisse trasmesso un link esterno potenzialmente fraudolento con la richiesta di reinserire i dati della carta;
6. effettuare gli opportuni controlli sull'account della struttura coinvolta, alla luce delle anomalie sopra descritte, e adottare gli eventuali provvedimenti necessari a evitare che altri utenti possano essere esposti a situazioni analoghe;
7. fornirmi una risposta formale e documentata in merito alla gestione della mia segnalazione e alle verifiche effettuate.
Preciso che sono in possesso della documentazione relativa alla prenotazione, degli screenshot della conversazione intercorsa attraverso la piattaforma, del messaggio contenente il link esterno, delle comunicazioni con Booking.com, della documentazione relativa al blocco/sostituzione della carta e della documentazione relativa alla nuova sistemazione prenotata.
Ritengo particolarmente grave che, nonostante la tempestiva segnalazione di un possibile tentativo di frode e il rischio concreto per i dati della mia carta, la piattaforma non abbia fornito una soluzione entro il giorno del check-in, costringendomi a risolvere autonomamente il problema.
Chiedo pertanto che la presente controversia venga presa in carico e che siano valutate le opportune forme di tutela e di ristoro nei miei confronti.
In assenza di una soluzi
