Mancata finalizzazione modifica volo per disservizio assistenza e danno economico

In data 5 luglio 2026 ho accettato il quinto preventivo scritto inviatomi dall'assistenza Volagratis per una modifica di cambio data (differenza tariffaria concordata di 460,00 €). Il nuovo piano voli prevede la partenza il 5 gennaio 2027 da Male (vettori Emirates, via Colombo e Dubai) e arrivo a Roma Fiumicino il 6 gennaio 2027 alle ore 12:40. Avendo pagato la prenotazione originaria con Klarna, Volagratis richiede obbligatoriamente un contatto telefonico per prelevare i dati della mia carta di credito e saldare i 460 € di differenza. Il disservizio, che ritengo ormai una vera e propria condotta ostativa, consiste in questo: l'assistenza tenta di contattarmi esclusivamente tramite un sistema automatico da un numero estero (Londra) che fa partire uno squillo della durata di un decimo di secondo, rendendomi materialmente impossibile rispondere. Questa situazione si è ripetuta per ben 5 volte. Nonostante un operatore mi avesse assicurato l'inserimento di una nota specifica per ricevere una chiamata normale dall'Italia, continuano a arrivarmi squilli a vuoto impossibili da intercettare. La mia partenza originaria è fissata a breve, il 26 agosto 2026. A causa di questa gravissima negligenza tecnica e gestionale da parte di Volagratis, i posti sui voli stanno diminuendo e la mia prenotazione rischia di saltare, nonostante io abbia accettato il preventivo nei tempi stabiliti. Per evitare di adire le vie legali per il risarcimento del danno economico e logistico che mi si sta prospettando, esigo che Volagratis provveda immediatamente a: 1. Contattarmi entro 24 ore tramite una linea telefonica standard e funzionante (in lingua italiana) per l'acquisizione dei dati della carta di credito. 2. In alternativa, l'invio immediato di un link di pagamento sicuro via e-mail per saldare i 460,00 € pattuiti. 3. L'emissione immediata dei biglietti del nuovo itinerario di gennaio 2027 alle condizioni già accettate, senza alcun ulteriore aggravio di costi dovuto ai loro ritardi.

Gentile Sig.ra Samantha De Francisco, La contattiamo da Volagratis, Desideriamo fornirLe un riscontro dettagliato in merito alla Sua prenotazione ID: 3117237322. A seguito di un'accurata verifica nei nostri sistemi, Le confermiamo che i nostri operatori hanno effettuato diversi tentativi di contatto telefonico al recapito inserito in fase di prenotazione, al fine di procedere con la richiesta di modifica della data. Purtroppo, non è stato possibile raggiungerLa. Di conseguenza, Le confermiamo che la Sua prenotazione originale per il volo di di sola andata Male Ibrahim Nasir International (MLE) - Roma Fiumicino (FCO) dal 26/08/2026 al 27/08/2026 (con scali a Colombo e Dubai) risulta regolarmente confermata per i seguenti passeggeri: Samantha De Francisco (PNR: GRGBB67DBT5R – Biglietto n. 1769411266947) Francesco Albano (PNR: QZBBXS7E3HL7 – Biglietto n. 1766332254115) Prendiamo inoltre atto che in data odierna, 23/07/2026, ha inviato una richiesta di preventivo per la cancellazione. A tal proposito, La informiamo che la Sua richiesta è stata tempestivamente inoltrata alla compagnia aerea Emirates. Nelle prossime 24/48 ore il nostro sistema Le invierà un'e-mail contenente l'importo dell'eventuale rimborso riconosciuto da Emirates. Trattandosi di una cancellazione volontaria, La invitiamo a tenere presente che la compagnia aerea potrebbe rimborsare esclusivamente le tasse aeroportuali. Tale decisione non dipende in alcun modo dalla nostra società — che agisce in qualità di mero intermediario —, ma dalle regole tariffarie del biglietto acquistato e dalle condizioni stabilite da Emirates, unico vettore titolare del volo. Infine, Le precisiamo che, trattandosi di un volo di linea e non di un volo low cost, in caso di annullamento verrà cancellato l'intero itinerario: non è infatti possibile cancellare una singola tratta o segmento mantenendo attivo il resto del viaggio. Nella speranza di aver fornito tutti i chiarimenti necessari, Le porgiamo cordiali saluti. Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Friday 10-07-2026 00:30:26, reclami@altroconsumo.it wrote:

Gentile Assistenza Volagratis, Rispondo alla vostra nota per contestare fermamente la ricostruzione dei fatti da voi fornita, la quale trascura del tutto la catena di gravi disservizi e inadempienze da parte del vostro servizio clienti. Innanzitutto, occorre precisare che prima di giungere alla richiesta di cancellazione ho richiesto molteplici preventivi per la modifica della data,alcuni dei quali accettati via e-mail ,tra cui quest’ultimo inviato nell’e-mail precedente. Tali preventivi mi sono stati inviati più volte errati e solo dopo continui solleciti, chiamate e lamentele e solo dopo insistenti tentativi sono riuscita a parlare con un vostro operatore che ha chiamato, dopo aver accettato l’ultimo preventivo ,sempre in lingua inglese.Questo vostro operatore dall’India mi ha candidamente ammesso che avevate commesso un ulteriore errore inviando un preventivo valido per un solo passeggero anziché per entrambi i passeggeri della pratica (Samantha De Francisco e Francesco Albano). A causa di questi continui ed ennesimi errori da voi commessi, avete fatto scorrere infruttuosamente il tempo, portando alla perdita di disponibilità dei posti sui voli e precludendomi di fatto la possibilità di effettuare il cambio data concordato. In merito ai vostri presunti "tentativi di contatto telefonico", ribadisco che le chiamate provenienti da un numero estero (Londra) consistono in un brevissimo squillo di durata inferiore al secondo (o addirittura in chiamate che cadono istantaneamente), rendendo materialmente impossibile rispondere per inserire i dati della carta e confermare il preventivo. Questo non equivale a contattare un cliente, ma a una simulazione di assistenza tramite "falsi squilli" per eludere le proprie responsabilità. Durante l'ultimo contatto avvenuto direttamente con la vostra assistenza, l'operatore mi aveva espressamente assicurato che tale anomalia tecnica sarebbe stata annotata nella pratica e che sarei stata ricontattata tramite una chiamata standard dall'Italia (in lingua italiana) o direttamente da lui per finalizzare la transazione. Nonostante tali formali rassicurazioni, gli squilli a vuoto di un decimo di secondo si sono ripetuti identici. A causa di questo grave e prolungato disservizio tecnico, unitamente a una gestione del servizio clienti del tutto inadeguata ed errata (preventivo errato per una sola persona, perdita della disponibilità dei voli, mancata chiamata in italiano), sono stata costretta a richiedere la cancellazione di un viaggio che avrei invece voluto e potuto modificare nei tempi corretti. Trovo inaccettabile che una condotta ostativa e sbadata da parte del vostro intermediario si traduca nella perdita economica dell'importo speso da parte mia e nell'impossibilità di ottenere un rimborso completo. Vi comunico che, di fronte a tale condotta e all'assenza di una soluzione equa, procederò nelle sedi opportune e tramite le associazioni di tutela dei consumatori per la tutela dei miei diritti e il risarcimento di tutti i danni economici e logistici subiti. Cordiali saluti, Samantha De Francisco

Gentile Sig.ra Samantha De Francisco, La contattiamo da Volagratis,La ringraziamo per il Suo riscontro. In merito a quanto da Lei rappresentato, desideriamo informarLa che la posizione della nostra società rimane invariata rispetto a quanto già comunicato nella nostra precedente e-mail. Ci teniamo tuttavia a chiarire che la Sua prenotazione non è stata cancellata: la pratica si trova attualmente in fase di gestione a seguito della Sua richiesta di preventivo di cancellazione. I colleghi del reparto competente Le invieranno a breve il dettaglio dei costi e delle relative condizioni e importi rimborsabili approvati dalla compagnia aerea. Una volta visionato il preventivo, Lei sarà del tutto libera di scegliere se confermare la cancellazione oppure no. In alternativa, qualora lo desiderasse, rimane sempre nelle Sue facoltà richiedere un nuovo preventivo per il cambio data. Restiamo a disposizione e Le porgiamo cordiali saluti. Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Thursday 23-07-2026 12:00:43, reclami@altroconsumo.it wrote:

Prendo atto della vostra risposta, ma ci tengo a precisare ancora una volta che la richiesta di cancellazione non è una mia scelta volontaria, bensì una decisione a cui sono stata letteralmente costretta dal vostro operato. È stato esclusivamente un VOSTRO ERRORE ad aver fatto trascorrere del tempo prezioso e fatto lievitare i costi del cambio data: 1. Avete continuato a ritardare e a inviare preventivi errati, calcolati per una sola persona anziché per entrambi i passeggeri della prenotazione.(primo preventivo corretto ricevuto solamente in data 17 luglio dopo tre settimane dall’accettazione dei primi preventivi errati) 2. Avete proseguito con il sistema dei finti squilli da numerazioni estere, che riattaccavano la linea istantaneamente impedendomi di confermare e saldare nei tempi dovuti. Questo ritardo ingiustificato e la vostra mancata assistenza hanno causato la perdita della disponibilità originaria dei voli e il conseguente spropositato aumento delle tariffe per il cambio data. L'intera situazione è dipesa unicamente dalla vostra negligenza tecnica e gestionale. A questo punto, attendo di ricevere il vostro preventivo di cancellazione con il dettaglio dell'importo che intendete rimborsarmi. Una volta visionata la cifra che mi spetterà, valuterò come procedere e quali azioni intraprendere per tutelare i miei diritti in ogni sede opportuna. Distinti saluti, Samantha De Francisco

Gentile Sig.ra Samantha De Francisco, La ringraziamo per il Suo riscontro. In merito a quanto da Lei rappresentato, ci troviamo costretti a ribadire integralmente la nostra posizione, come già ampiamente illustrato nelle nostre precedenti comunicazioni. Desideriamo precisare che i costi previsti per le modifiche e le eventuali differenze tariffarie sono determinati esclusivamente dalle regole, dai costi d'adeguamento e dalla disponibilità dei voli stabiliti direttamente dalla compagnia aerea e non dalla nostra società. Tale condizione viene sempre puntualmente specificata all'interno dei nostri messaggi e informativa contrattuale. In merito al preventivo di cancellazione da Lei richiesto, La informiamo che il relativo conteggio è stato elaborato. La invitiamo pertanto a controllare la Sua casella di posta elettronica per prenderne visione e seguire le istruzioni contenute per procedere o meno. Restiamo a disposizione e Le porgiamo cordiali saluti. Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Thursday 23-07-2026 13:15:52, reclami@altroconsumo.it wrote:

e valuterò la cifra che intendete rimborsarmi prima di decidere come proseguire la gestione della pratica. Distinti saluti

Prendo atto dell'ennesima risposta con cui continuate a ignorare del tutto il punto centrale della questione. Continuare a ripetere che la tariffa e la disponibilità dei voli sono decise dalla compagnia aerea è un mero tentativo di scaricare su terzi una responsabilità che è ESCLUSIVAMENTE VOSTRA. Nessuno ha mai messo in discussione che le tariffe siano stabilite dal vettore aereo. Ciò che voi continuate volutamente a fingere di non capire è che la variazione di tali tariffe e la perdita di disponibilità dei posti sono la DIRETTA CONSEGUENZA del RITARDO e della gravissima negligenza della VOSTRA agenzia, causati da: 1. Preventivi palesemente ERRATI che il vostro servizio clienti ha inviato più volte (calcolati per un solo passeggero anziché per entrambi i passeggeri della pratica, Samantha De Francisco e Francesco Albano), facendomi perdere giorni preziosi e la validità dei prezzi concordati; 2. Un sistema di contatto totalmente inefficace e ostativo, basato su "finti squilli" di un decimo di secondo provenienti da numerazioni estere (Londra), che mi hanno reso materialmente impossibile rispondere per confermare e saldare il preventivo nei tempi previsti; 3. Mancata assistenza: il totale inadempimento rispetto alle rassicurazioni dei vostri stessi operatori, che avevano garantito un ricontatto da una linea fissa dall'Italia per completare la transazione. Non è stata la compagnia aerea a inviare un preventivo sbagliato, né è stata la compagnia aerea a effettuare chiamate fittizie di un millesimo di secondo. Questo è stato il VOSTRO operato. Se la disponibilità è diminuita e la tariffa è AUMENTATA, la colpa è unicamente del ritardo causato dai VOSTRI ERRORI DI INTERMEDIAZIONE. A questo punto, preso atto della vostra totale chiusura e del rifiuto di assumervi la responsabilità per i danni e i ritardi da voi causati, valuterò il preventivo di cancellazione inviato (alla data e ora attuale ancora nessun preventivo pervenuto ,come da foto allegata )e valuterò la cifra che intendete rimborsarmi prima di decidere come proseguire la gestione della pratica. Distinti saluti