Mancato di ritiro del reso

Buongiorno, dopo aver acquistato e provato il materasso Emma ho chiesto il reso entro i 100 giorni garantiti per il reso gratuito perché insoddisfatto. Emma ha accettato il resto, inviato busta per imballaggio e numero di vettura per prenotare il ritiro con poste italiane. Ritiro prenotato ma mai avvenuto: da allora è impossibile risolvere con Poste che rimanda la questione ad Emma, e da Emma non rispondono ai miei solleciti via email.