Buongiorno,
con la presente desidero richiedere assistenza in merito a una controversia con Zalando relativa a un rimborso mai ricevuto nonostante il reso sia stato effettuato correttamente oltre un mese fa.
CRONOLOGIA DEI FATTI
ORDINE E RESO
Ho effettuato un reso relativo all’ordine n. 10404228329875 contenente tre articoli.
Il reso è stato regolarmente ritirato a domicilio in data 15 aprile tramite Poste Italiane (servizio Crono Reverse), corriere espressamente indicato da Zalando durante la procedura di reso.
Non ho utilizzato alcun altro corriere né scelto modalità differenti rispetto a quelle imposte dalla piattaforma.
Inoltre, Zalando indicava chiaramente che NON fosse necessario stampare o applicare alcuna etichetta al pacco, poiché sarebbe stato il corriere stesso a occuparsene al momento del ritiro.
Il corriere non mi ha rilasciato alcuna ricevuta.
Successivamente, contattando Poste Italiane, mi è stato confermato che la spedizione risultava intestata a Zalando, impedendomi quindi qualsiasi accesso al tracking o alle informazioni della spedizione, in quanto non risulto mittente contrattuale.
DOCUMENTAZIONE FORNITA
Ho trasmesso più volte a Zalando tutta la documentazione in mio possesso, comprese le prove del ritiro e i codici identificativi del vettore (numero che inizia con “7”), comprovanti la presa in carico del pacco da parte di Poste Italiane.
RISPOSTE DI ZALANDO
Nel corso delle comunicazioni, Zalando ha fornito informazioni contrastanti.
In una prima comunicazione scritta, mi è stato confermato testualmente che:
“Il reso è già stato consegnato al nostro magazzino ed è in fase di elaborazione”
e mi è stato chiesto di attendere fino al 29/04 per la visualizzazione del rimborso.
Tale rimborso, tuttavia, non è mai arrivato.
Successivamente, Zalando ha riconosciuto formalmente che il problema era dovuto a un disallineamento tecnico con Poste Italiane e che tale ritardo non avrebbe dovuto ricadere sulla sottoscritta.
Mi è stato inoltre comunicato per iscritto che:
la pratica era stata presa in carico dalla supervisione interna;
non veniva più considerata una normale indagine logistica;
era stata inoltrata una richiesta straordinaria al dipartimento finanziario per procedere al rimborso indipendentemente dalle verifiche con il corriere.
Nonostante ciò, in una successiva comunicazione, Zalando ha nuovamente cambiato versione, affermando di essere ancora in attesa di verifiche con Poste Italiane e sostenendo che ulteriori solleciti non avrebbero accelerato le tempistiche.
SITUAZIONE ATTUALE
Ad oggi, dopo oltre un mese dal ritiro del reso:
non ho ricevuto alcun rimborso;
non mi è stata fornita alcuna data concreta;
Zalando continua a fornire risposte contraddittorie;
il denaro di mia spettanza continua a essere trattenuto nonostante l’azienda abbia confermato la ricezione del reso e riconosciuto problematiche tecniche interne con il partner logistico.
Ritengo inaccettabile che un disservizio tra Zalando e Poste Italiane venga scaricato sul consumatore, il quale ha seguito correttamente tutte le istruzioni previste dalla procedura di reso.
CHIEDO PERTANTO
Assistenza formale al fine di ottenere:
l’immediata emissione del rimborso dovuto;
una presa di posizione ufficiale nei confronti di Zalando;
la tutela dei miei diritti quale consumatrice, considerato il protrarsi ingiustificato della vicenda e la mancata risoluzione nonostante i numerosi solleciti.
Allego tutta la documentazione disponibile, comprese le email intercorse con Zalando e le prove del ritiro del reso.
Cordiali saluti,
Alessia
