Buongiorno,
vi contatto in merito alla richiesta di assistenza presentata a Motorola per il mio smartphone Motorola Razr 50 Ultra, acquistato nuovo su Amazon e tuttora coperto da garanzia.
In seguito alla mia richiesta, sono stato contattato dal centro di assistenza autorizzato Service Trade S.p.A., con sede a Milano, per organizzare la spedizione del dispositivo e descrivere le anomalie riscontrate. Dopo aver provveduto all'invio del telefono e aver verificato che fosse regolarmente arrivato presso il centro di assistenza, ho richiesto informazioni sulle tempistiche necessarie per la riparazione. In risposta, mi è stato invece trasmesso un preventivo di circa 350 euro, accompagnato dalla richiesta di accettarlo o rifiutarlo, con la motivazione che il danno riscontrato non sarebbe rientrato nella copertura della garanzia.
A seguito di tale comunicazione, ho consultato le condizioni di garanzia pubblicate sul sito ufficiale Motorola, senza tuttavia trovare indicazioni chiare e specifiche in merito a questo tipo di difetto del display. Le esclusioni riportate fanno riferimento, in termini generali, a danni causati dall'utente, manomissioni o altre circostanze riconducibili a un utilizzo improprio del dispositivo, senza che mi sia stato possibile individuare un riferimento preciso applicabile al problema riscontrato.
Desidero precisare che il difetto non è stato causato da cadute, urti, pressioni o altri eventi accidentali. Il problema si è manifestato durante il normale utilizzo del telefono e, nello specifico, durante le ordinarie operazioni di apertura e chiusura, trattandosi di un dispositivo pieghevole. Inizialmente è comparsa una piega sul display, alla quale sono seguiti ulteriori problemi di funzionamento dello schermo.
Considerate le modalità con cui si è manifestato il difetto, ritengo che sia necessario verificare se possa trattarsi di un problema di fabbricazione o, comunque, di un'anomalia legata alla qualità, alla resistenza o alla normale usura dei componenti del dispositivo. Ritengo pertanto che non sia sufficiente escludere automaticamente la copertura della garanzia senza fornire una motivazione tecnica chiara e puntuale, supportata da elementi concreti.
Trovo inoltre difficile comprendere come uno smartphone di fascia alta, venduto a un prezzo significativo, possa presentare limitazioni così rilevanti nella copertura di componenti fondamentali come il display, la batteria e le fotocamere, senza che tali esclusioni siano chiaramente evidenziate e facilmente comprensibili dal consumatore al momento dell'acquisto. Se fossi stato informato preventivamente di queste limitazioni, avrei certamente valutato l'acquisto di un dispositivo di un altro marchio.
Ritengo particolarmente contraddittorio che, dopo avermi richiesto circa 350 euro per la riparazione del telefono, mi sia stata anche proposta un'estensione della garanzia, circostanza che non fa altro che aumentare le mie perplessità sulla reale tutela offerta al consumatore.
A rendere la situazione ancora più problematica è la gestione stessa della richiesta di assistenza. Avendo richiesto espressamente un intervento in garanzia e avendo segnalato preventivamente il problema relativo al display, non mi è mai stato comunicato che tale difetto sarebbe stato escluso dalla copertura. Se fossi stato informato di questa circostanza prima della spedizione, non avrei certamente inviato il telefono, evitando così di privarmene inutilmente.
Una volta ricevuto il preventivo, ho deciso di rifiutarlo, ritenendo ingiusto dover sostenere una spesa superiore a 300 euro per un dispositivo ancora in garanzia, soprattutto in assenza di una chiara dimostrazione che il problema sia riconducibile a un mio comportamento scorretto o a un danno accidentale.
A questo punto, per ottenere la restituzione del mio smartphone, sul quale sono presenti anche dati personali per me importanti, mi viene richiesto il pagamento di ulteriori 36 euro. Tale richiesta risulta ancora più incomprensibile se si considera che, al momento dell'organizzazione della spedizione, mi era stato espressamente comunicato che questa sarebbe stata gratuita.
Chiedo pertanto di ricevere chiarimenti in merito ai seguenti punti:
A)Esclusione dalla garanzia: desidero conoscere le motivazioni tecniche precise per cui il difetto riscontrato sul display sarebbe escluso dalla copertura, nonché i riferimenti puntuali alle condizioni di garanzia applicate al mio caso.
B)Mancata informazione preventiva: vorrei comprendere perché, nonostante avessi segnalato fin dall'inizio il problema al display, non sia stato informato prima della spedizione che la riparazione avrebbe potuto comportare costi a mio carico.
C)Spese di restituzione: chiedo di conoscere la ragione per cui mi vengono richiesti 36 euro per riavere il dispositivo, considerato che la spedizione iniziale mi era stata presentata come gratuita e che non mi risulta di essere stato preventivamente informato di eventuali costi per la restituzione in caso di rifiuto del preventivo.
Ritengo che un servizio di assistenza serio e trasparente debba informare preventivamente il cliente sulle condizioni applicabili, sulle eventuali esclusioni dalla garanzia e su tutti i costi che potrebbero derivare dalla procedura, consentendogli di decidere consapevolmente se procedere o meno con la spedizione.
Alla luce di quanto esposto, chiedo una rivalutazione del caso, una risposta scritta e adeguatamente motivata sull'esclusione del display dalla garanzia e il riesame della richiesta di pagamento delle spese di restituzione, anche in considerazione delle informazioni che mi erano state fornite prima dell'invio del dispositivo.
Mi auguro che Motorola e Service Trade S.p.A. vogliano affrontare la questione con la dovuta attenzione, fornendo risposte concrete e individuando una soluzione equa, senza costringermi a sostenere ulteriori spese per una procedura avviata in buona fede con l'obiettivo di ottenere assistenza in garanzia.
In attesa di un vostro riscontro scritto, porgo cordiali saluti.
Francesco Serra
