Sono cliente Nespresso dal 2008 e, fino ad oggi, ho sempre avuto un giudizio positivo dell'azienda. Proprio per questo sono rimasto particolarmente deluso dalla gestione del mio problema con Nespresso Easy.
Con il piano Nespresso Easy mi vengono addebitati ogni mese €50 sul conto corrente e mi vengono accreditati €55 di credito per l'acquisto del caffè.
Ad agosto, dovendo effettuare un ordine, mi sono accorto che il credito disponibile era inferiore a quello che mi sarei aspettato. L'ultimo ordine risultava effettuato il 24 giugno, quindi, considerando gli accrediti mensili, avrei dovuto avere almeno €110 di credito relativo alle ricariche di fine giugno e luglio.
Ho contattato l'assistenza telefonicamente e tramite chat. Mi è stato comunicato che il saldo era di €92,80 e, alla mia richiesta di poter verificare i movimenti, mi è stato risposto testualmente:
"Purtroppo non possiamo inviarti l'estratto conto"
e successivamente:
"Allora il credito disponibile è di 92,80 e non ha nessun errore".
Il problema, a mio avviso, è proprio questo: il cliente può vedere esclusivamente il saldo del conto Nespresso Easy, ma non può verificare i movimenti che hanno portato a quel saldo. Di conseguenza, in presenza di una differenza, non è possibile controllare autonomamente quali accrediti o addebiti siano stati effettuati.
Ho quindi presentato un reclamo, ma ad oggi non ho ricevuto alcun riscontro.
La situazione è diventata ancora più incomprensibile il 15 agosto, quando ho effettuato un ordine di €32, come risulta dalla relativa fattura.
Partendo da un credito di €92,80, dopo un acquisto di €32 mi sarei aspettato un saldo di €60,80.
Invece Nespresso mi ha comunicato che il credito disponibile era di €45,78, senza fornirmi, anche in questo caso, la possibilità di verificare i movimenti che giustificherebbero tale differenza.
Ho presentato un secondo reclamo e, anche in questo caso, ad oggi non ho ricevuto alcun riscontro.
Dopo 18 anni da cliente, trovo particolarmente deludente questo comportamento. Non contesto semplicemente un saldo che ritengo errato: contesto soprattutto il fatto che non mi venga consentito di verificare come tale saldo sia stato determinato e che, a fronte di due reclami, non abbia ricevuto una spiegazione.
Mi sarei aspettato da Nespresso un livello di trasparenza e assistenza decisamente diverso.
Per quanto mi riguarda, il problema principale non è più l'importo in sé, ma la mancanza di trasparenza e l'assenza di una risposta ai reclami.
