In data 21 settembre 2026 ho effettuato un ordine sul sito Douglas.it, scegliendo espressamente la modalità Click & Collect presso il punto vendita Douglas di Corso Romania 460, Torino.
Prima di effettuare l’acquisto avevo contattato telefonicamente il punto vendita per verificare la disponibilità del prodotto Dior Addict Lip Maximizer, colore Pink, e mi era stata confermata la disponibilità.
Ho quindi effettuato l’ordine online facendo affidamento sulla possibilità di ritiro tramite Click & Collect entro 2 ore, come indicato sul sito Douglas.
L’ordine D3F21H104517 è stato associato al punto di ritiro Douglas-017-FP – Corso Romania 460, Torino.
Il ritiro, tuttavia, non è stato possibile nei tempi indicati.
Ho segnalato più volte la problematica al Servizio Clienti Douglas, inviando diverse comunicazioni scritte per chiedere spiegazioni e una soluzione concreta.
In data 22 settembre 2026 ho inviato un primo reclamo, segnalando il mancato rispetto dei tempi di ritiro e chiedendo chiarimenti.
Non avendo ricevuto alcun riscontro, in data 25 settembre 2026 alle ore 17:22 ho inviato un ulteriore sollecito, segnalando un'ulteriore e incomprensibile anomalia: lo stato dell'ordine risultava infatti “In spedizione” dal 22 settembre 2026 alle ore 15:45, nonostante l'ordine fosse stato effettuato con modalità Click & Collect presso un punto vendita fisico.
Ad oggi, 26 settembre 2026, l’ordine risulta ancora “In spedizione”.
Sono quindi trascorsi 5 giorni dall'effettuazione dell'ordine, senza che io abbia potuto ritirarlo e senza che Douglas mi abbia comunicato dove si trovi effettivamente la merce, perché l'ordine sia stato trasformato in una spedizione o quando sarà concretamente disponibile.
Nonostante le ripetute segnalazioni al Servizio Clienti, ad oggi non ho ricevuto alcun riscontro.
Ho pertanto chiesto più volte a Douglas di indicare:
per quale motivo un ordine effettuato con Click & Collect risulti ancora “In spedizione”;
dove si trovi effettivamente l'ordine;
se l'ordine sia stato inviato al punto vendita oppure a un diverso indirizzo;
quando potrò concretamente ritirarlo;
quale soluzione intenda adottare Douglas a fronte del disservizio.
Ritengo inaccettabile che, dopo cinque giorni dall'ordine e dopo diverse segnalazioni al Servizio Clienti, non sia ancora possibile conoscere con certezza dove si trovi l'ordine né quando potrò usufruire del prodotto acquistato.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di intervenire a tutela dei miei diritti di consumatrice, verificando la gestione dell'ordine e del servizio Click & Collect e supportandomi nell'ottenere da Douglas:
una spiegazione formale dell'accaduto;
l'immediata individuazione della posizione dell'ordine;
una soluzione concreta e definitiva al problema;
ogni eventuale ulteriore tutela o rimedio spettante in relazione al disservizio, al mancato rispetto delle modalità di ritiro indicate e alla totale assenza di risposta del Servizio Clienti nonostante le ripetute segnalazioni.
Allego la documentazione in mio possesso, comprendente la conferma dell'ordine, gli screenshot relativi allo stato “In spedizione” e le diverse comunicazioni inviate a Douglas.
Ordine: D3F21H104517
Data ordine: 21 settembre 2026
Punto vendita: Douglas – Corso Romania 460, Torino
Modalità selezionata: Click & Collect
