In data 16 ottobre 2026 ho effettuato un ordine su Deliveroo (ordine n. #4569) presso McDonald's. Il rider incaricato non ha mai consegnato il cibo all'indirizzo da me indicato.
Durante la consegna, il rider mi ha contattato telefonicamente sostenendo che il suo motociclo non era autorizzato ad accedere al mio quartiere. Tengo a precisare che la zona in cui risiedo non prevede alcun divieto di transito per i motocicli: si tratta di un'affermazione priva di fondamento. Il rider mi ha poi chiesto di uscire di casa per incontrarlo presso un indirizzo specifico che mi ha comunicato. Tale luogo mi era completamente sconosciuto e si trovava a circa 300 metri dalla mia abitazione, quindi più lontano rispetto al McDonald's stesso.
Infine, il rider mi ha comunicato che non aveva più tempo a disposizione perché aveva altre consegne da effettuare, e ha abbandonato il mio ordine su una sedia lungo la strada, andandosene. Non ho mai ricevuto il cibo.
Ho presentato reclamo tramite l'assistenza in-app di Deliveroo; l'operatore mi ha comunicato di aver inviato la richiesta di rimborso. Successivamente, l'indirizzo support@deliveroo.it mi ha inviato una email con esito negativo, negando qualsiasi compensazione. Ho risposto a tale email illustrando nuovamente i fatti e richiedendo il rimborso integrale o un buono di valore equivalente. La risposta ricevuta è stata che non era possibile concedere alcun rimborso e che non avrebbero più risposto in merito.
Secondo la politica di rimborso di Deliveroo, la fattispecie "Ordine non consegnato al cliente" (Order not delivered to the customer) rientra tra i casi in cui il costo del rimborso è a carico di Deliveroo. Nel mio caso: l'ordine non è stato consegnato all'indirizzo indicato; il rider ha rifiutato di completare la consegna per motivi a lui imputabili; il cibo è stato lasciato in strada, rendendolo di fatto inutilizzabile; il servizio per cui ho pagato non è stato in alcun modo fornito. Eventuali problematiche relative all'accesso del rider o alla gestione del suo tempo di consegna non possono ricadere sul cliente, né tantomeno giustificare l'abbandono del cibo e il rifiuto del rimborso.
Chiedo pertanto il rimborso integrale dell'ordine #4569, con riaccredito sul metodo di pagamento originale, oppure, in subordine, un buono di valore equivalente.
