Ordine non inviato

Buongiorno, io ho effettuato e pagato un ordine sull'app di saldi privati showroom, mi è stato recapitato un pacco non mio, contenente merce diversa da quella ordinata. Ho contattato subito il sito e mi è stato risposto che potevano rimborsarmi ma che non potevano inviare il mio ordine corretto. Vorrei capire, ma tutto ciò è normale? Perché sugli altri siti se sbagliano qualcosa, procedono subito ad inviare il prodotto corretto. È legale non inviare la merce pagata? Oltretutto per ottenere il rimborso futuro (promesso ma non garantito) devo effettuare io tutta la procedura, sprecando una mattinata intera tra uffici e spedizioni, perché non hanno neppure un servizio di reso, quindi per me è una grossa perdita di tempo e quindi di soldi (dovendomi assentare dal lavoro per andare negli uffici richiesti). La procedura di reso è a carico dell'acquirente, cosa ingiusta visto che l'errore è dell'azienda. Secondo voi cosa posso fare per ricevere il mio ordine? Grazie Saluti Jessica Ciaffarafa