Gentile Servizio Clienti Zalando,
scrivo per esprimere la mia profonda insoddisfazione e presentare un reclamo formale riguardo alla gestione del mio ordine 10404234175420, che risulta consegnato ma che non ho mai ricevuto.
Sono cliente Zalando da molti anni e ho effettuato numerosi acquisti nel tempo. Proprio per questo motivo, quanto accaduto mi ha lasciato estremamente deluso, sia per la mancata consegna del pacco sia per il modo in cui la mia segnalazione è stata gestita.
La consegna era prevista per venerdì 3 luglio tramite Amazon Shipping, poi rischedulata sabato 4 luglio nella fascia oraria compresa tra le 13:00 e le 15:00. Avendo necessità degli articoli acquistati, ho atteso a casa per tutta la durata della finestra di consegna indicata.
Alle 14:14 ho ricevuto un'e-mail che comunicava l'avvenuta consegna del pacco. Non avendo sentito alcun campanello né ricevuto alcun contatto dal corriere, sono immediatamente sceso a verificare se il pacco fosse stato lasciato all'ingresso dell'edificio o davanti alla porta. Non vi era alcuna traccia della spedizione.
Ho quindi aperto una segnalazione sul sito Zalando per comunicare il mancato ricevimento del pacco subito dopo . Mi è stato risposto che la pratica era stata presa in carico e che avrei ricevuto un aggiornamento entro due giorni.
La domenica 5 luglio successiva ho ricevuto una comunicazione nella quale si affermava che il pacco era stato consegnato utilizzando un codice personale digitale. Desidero precisare in modo inequivocabile che non ho mai ricevuto alcun codice personale digitale, né via e-mail, né tramite SMS, né attraverso qualsiasi altro canale.
Da quel momento ho contattato più volte il vostro servizio clienti. Mi è stato richiesto di compilare una dichiarazione legale di mancata ricezione tramite un link dedicato. Tuttavia, il link non ha mai funzionato. Ho effettuato numerosi tentativi utilizzando smartphone e computer, con diversi browser, senza alcun risultato. Dopo ulteriori chiamate mi sono stato inviat un nuovi link, ma aprendolo mi dava messaggio di errore dei vostri servers.
Trovo particolarmente frustrante che i sistemi funzionino perfettamente quando un cliente deve effettuare un acquisto, ma risultino inutilizzabili quando il cliente cerca di presentare un reclamo e far valere i propri diritti.
Nonostante i miei ripetuti tentativi di collaborare e seguire tutte le procedure richieste, mi è stato infine comunicato che non avrei diritto ad alcun rimborso e che avrei dovuto rivolgermi direttamente ad Amazon.
Questa posizione è per me incomprensibile e inaccettabile. Io ho acquistato da Zalando e ho pagato Zalando. Non ho alcun rapporto contrattuale con Amazon Shipping, che è semplicemente il vettore scelto da Zalando per effettuare la consegna. Ritengo pertanto che la responsabilità della gestione del problema e della tutela del cliente ricada esclusivamente su Zalando.
Oltre al danno economico derivante dalla mancata ricezione degli articoli acquistati, mi sento profondamente deluso dal trattamento ricevuto. Invece di essere assistito come cliente storico, ho avuto la sensazione di essere ignorato e rimbalzato da un interlocutore all'altro senza una reale volontà di risolvere il problema.
Vi chiedo pertanto di riesaminare immediatamente il mio caso e di fornire una soluzione concreta, mediante rimborso integrale dell'ordine oppure nuova spedizione degli articoli acquistati che desidero comunque ricevere.
Cordiali saluti
Claudio
Confido che Zalando voglia dimostrare la serietà e l'attenzione verso i propri clienti che ne hanno costruito la reputazione nel corso degli anni.
Resto in attesa di un vostro riscontro scritto urgente.
Cordiali saluti,
Claudio Nocchi
