Oggetto: Reclamo contro Amazon EU S.à r.l. per pratica commerciale ingannevole e omissiva – Mancato rispetto dei Termini e Condizioni e applicazione retroattiva di limitazioni non esplicitate.
Descrizione del fatto:
In data 26/06/2026, a fronte di una spesa minima di 60€ nel periodo stabilito, ho ricevuto un codice promozionale di Amazon.it: un buono di 15€ da utilizzare per acquisti nel mese di luglio 2026.
All'interno dei Termini e Condizioni legali della promozione (raggiungibili da un link presente nella mail) era presente un elenco tassativo ed estremamente dettagliato di esclusioni. Nel testo si leggeva testualmente che il codice non poteva essere utilizzato per: "acquistare Buoni Regalo www.amazon.it, articoli venduti da venditori terzi (inclusi Warehouse Deals), prodotti digitali, latte in polvere e formule per neonati, per i costi di consegna o per i costi di confezione regalo". I libri cartacei non venivano menzionati in alcun modo tra le categorie escluse.
Avendo maturato il diritto al codice, ho tentato di utilizzarlo per l'acquisto di un libro cartaceo venduto direttamente da Amazon, riscontrando tuttavia un blocco tecnico del sistema che impediva l'applicazione dello sconto.
Immediatamente ho pertanto contattato l'assistenza clienti di Amazon.it. Nel corso della prima interazione scritta, l'operatore ha verificato la fondatezza della mia segnalazione e ha ammesso testualmente l'errore del portale, dichiarando: «hai ragione che non è stato indicato per errore e quindi mi scuso».
A fronte del persistente blocco tecnico, la pratica è stata scalata a un responsabile di secondo livello (il sig. Rino). Quest'ultimo, anziché sanare il disservizio informatico ed erogare un indennizzo commerciale sostitutivo come da prassi in caso di palesi errori del venditore, ha tentato di giustificare l'omissione contrattuale. Il responsabile ha invocato una clausola di stile generica inserita in fondo alla pagina ("Si applicano le condizioni d'uso e di vendita di Amazon.it"), sostenendo che il cliente avrebbe dovuto cercare le ulteriori limitazioni all'interno di un link ipertestuale separato e generale relativo ai buoni sconto.
Cosa ancora più grave, il supervisore stesso ha ammesso per iscritto la colpa dell'azienda dichiarando testualmente in chat: «Sicuramente può essere stata una dimenticanza scriverlo espressamente». Ciononostante, si è rifiutato di riconoscere il valore del buono per l'acquisto del libro, invitandomi a spendere il credito su altre categorie merceologiche.
Motivazioni giuridiche a supporto:
Il comportamento di Amazon viola palesemente i principi di trasparenza, correttezza e buona fede che devono guidare i rapporti contrattuali, configurando una pratica commerciale scorretta ai sensi del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005):
1. Violazione del dovere di informazione e trasparenza: L'omissione di una limitazione così rilevante (l'esclusione dell'intera categoria "libri") all'interno di un elenco di esclusioni volutamente minuzioso (che specifica persino il latte in polvere) induce in errore il consumatore, condizionandone le scelte economiche in base a un legittimo affidamento sul testo pubblicato.
2. Prevalenza delle condizioni speciali sulle generali (Art. 1370 c.c.): Le condizioni specifiche di una determinata offerta prevalgono sempre sui rinvii a clausole generali. Inoltre, ai sensi dell'art. 1370 del Codice Civile, le clausole predisposte da una delle parti si interpretano, nel dubbio, a favore del consumatore. Una "dimenticanza" o un errore di redazione da parte del professionista non può essere scaricato retroattivamente a danno dell'utente.
3. Ammissione del vizio: La condotta è aggravata dal fatto che sia l'operatore di primo livello che il supervisore hanno riconosciuto esplicitamente e per iscritto la "dimenticanza" e l'errore informativo di Amazon, rifiutandosi tuttavia di adempiere al contratto o di porvi rimedio.
Richiesta formale:
Tutto ciò premesso, chiedo che ad Amazon.it venga intimato il rispetto delle condizioni contrattuali originariamente pubblicate al momento della mia adesione e che, per l'effetto, mi venga accreditato sul mio account un buono regalo o saldo d'acconto di 15,00 € privo di vincoli tecnici, a titolo di risarcimento/gestione commerciale per l'errore informativo ammesso dalla stessa azienda, al fine di permettermi il regolare acquisto del libro.
Mi riservo sin d'ora di estendere la presente segnalazione all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) per l'accertamento di una potenziale pratica commerciale ingannevole.
Allego lo screenshot dei Termini e condizioni registrato nella mattinata di oggi 04/07/2026.
