Spett.le Altroconsumo,
chiedo il Vostro intervento in merito a una controversia con Booking.com relativa alla prenotazione n. 135297078348459444 presso Kensington Gardens Hotel, Gardens Square, Londra, per il soggiorno previsto dal 10 al 11 settembre 2026.
La prenotazione è stata effettuata e pagata tramite Booking.com e risultava regolarmente confermata nella mia applicazione.
Il 10 settembre 2026, alle ore 14 circa, mi sono presentato personalmente presso l'hotel per effettuare il check-in. Ho mostrato il mio passaporto alla reception e il personale ha verificato i dati, ma mi è stato comunicato che non risultava alcuna prenotazione a mio nome. Di conseguenza, non ho potuto effettuare il check-in e non ho mai soggiornato presso la struttura né ricevuto il servizio che avevo pagato.
Ho contattato immediatamente Booking.com e ho cercato per circa un'ora di risolvere il problema. Successivamente Booking.com mi ha comunicato per iscritto che la società partner non era in grado di onorare la prenotazione.
Ho quindi richiesto il rimborso dell'importo pagato. Nonostante i numerosi successivi contatti con Booking.com, sia tramite messaggi sia telefonicamente, non ho ottenuto il rimborso. Anche dopo il mio rientro in Italia ho tentato più volte di contattare l'assistenza telefonica; in diverse occasioni sono rimasto in attesa per molti minuti fino all'interruzione della chiamata, senza ottenere una soluzione.
Ho inoltre aperto una contestazione tramite PayPal, successivamente convertita in reclamo. PayPal ha però chiuso la pratica a favore di Booking.com, indicando che il venditore aveva fornito dati di “tracciamento”. Ritengo che tali informazioni siano state erroneamente considerate come prova della ricezione del servizio, mentre non dimostrano che io abbia effettuato il check-in o soggiornato presso l'hotel. Sto attualmente presentando ricorso contro tale decisione.
Dispongo della conferma della prenotazione, delle comunicazioni con Booking.com e della comunicazione scritta nella quale Booking.com conferma che il partner non era in grado di onorare la prenotazione. Ho inoltre contattato direttamente l'hotel per chiedere una conferma scritta del mancato check-in e del mancato soggiorno.
La mia richiesta è semplice: ottenere il rimborso integrale dell'importo pagato per un servizio che non mi è mai stato fornito.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di intervenire nei confronti di Booking.com e di assistermi nel tentativo di ottenere il rimborso.
Resto a disposizione per fornire tutta la documentazione a sostegno della mia richiesta.
Cordiali saluti,
Dario Parigi
