Vi invio la mail che ho scritto a Booking e a cui ho ricevuto una ennesima risposta data dall'AI e non risolutiva, nel testo c'e' il dettaglio dei problemi che ho avuto.
Spett.le Booking.com,
sono partner Booking.com da oltre cinque anni e mi rivolgo a voi dopo mesi di tentativi, purtroppo infruttuosi, di risolvere attraverso i normali canali di assistenza una serie di gravi anomalie dell’Extranet che mi hanno causato ripetuti overbooking e conseguenti addebiti economici.
Una situazione simile, che ritenevo finalmente circoscritta agli episodi dei mesi scorsi, si è nuovamente verificata proprio in questi giorni, circostanza che rende necessario un intervento immediato e definitivo.
1. Overbooking causati da anomalie dell’Extranet e addebiti già subiti
Nel corso dei mesi di maggio e giugno 2026 si sono verificate diverse prenotazioni in overbooking non derivanti da una mia errata gestione della disponibilità.
La struttura disponeva di una sola camera e nel mio calendario Extranet la disponibilità risultava correttamente impostata a una sola unità; ciò nonostante, la piattaforma ha continuato in più occasioni a consentire ulteriori prenotazioni per date già occupate.
Ho segnalato puntualmente sia il problema imputabile all'Extranet sia i singoli episodi attraverso la messaggistica dell’Extranet e mediante numerose telefonate all’assistenza Partner.
Le prenotazioni interessate e le commissioni che mi sono state addebitate sono le seguenti:
Prenotazione Commissione addebitata Ulteriori costi di riprotezione
6463637838 € 64,80 —
6078607758 € 72,00 € 60,00
5396892745 € 72,00 —
6310077796 € 72,00 € 176,00
5986061364 € 81,00 € 196,38
5261440886 € 72,00 —
Totale € 433,80 € 432,38
I costi di riprotezione risultano peraltro espressamente fatturati da Booking.com come “Riprotezione (impossibile alloggiare il cliente)”: €196,38 per la prenotazione 5986061364, €176,00 per la prenotazione 6310077796 ed €60,00 per la prenotazione 6078607758.
Il totale degli addebiti che contesto ammonta pertanto, allo stato della documentazione disponibile, a € 866,18, salvo ulteriori importi che dovessero emergere dalla completa ricostruzione contabile.
Trovo particolarmente grave che, oltre alle commissioni relative a prenotazioni che non ho potuto materialmente onorare per un’anomalia della piattaforma, mi siano stati addebitati anche i costi sostenuti per ricollocare gli ospiti.
2. Le segnalazioni tempestive e l’impossibilità di ottenere assistenza risolutiva
Tutti questi episodi sono stati tempestivamente segnalati.
Per mesi ho cercato di ottenere una soluzione attraverso i canali messi a disposizione dei partner, sia tramite messaggistica sia telefonicamente.
Gli operatori con cui ho parlato si sono generalmente dimostrati cortesi e disponibili, ma il sistema di assistenza si è rivelato del tutto inefficace rispetto a un problema tecnico e amministrativo di questa natura.
Ogni contatto comportava spesso la necessità di ricostruire nuovamente l’intera vicenda; sono stata ripetutamente trasferita a livelli superiori dell’assistenza e numerose telefonate si sono interrotte durante tali trasferimenti, senza che venissi successivamente ricontattata.
Ho dedicato complessivamente molte ore a queste interlocuzioni.
Dopo mesi di tentativi sono finalmente riuscita a parlare con un livello superiore dell’assistenza, dal quale mi è stato comunicato che non sarebbe stato più possibile intervenire sugli addebiti perché era trascorso più di un mese dagli episodi contestati.
Tale motivazione non è accettabile, poiché le anomalie erano state segnalate tempestivamente e il trascorrere del tempo non è derivato da una mia inerzia, bensì dal protrarsi dei tentativi di ottenere una soluzione attraverso gli stessi canali di assistenza predisposti da Booking.com.
Non può quindi essere opposto al partner un termine decorso mentre il partner stesso continuava a sollecitare la risoluzione di un problema già segnalato.
3. Nuova e grave anomalia – riapertura autonoma dell’ID 16180192
A quanto sopra si aggiunge un episodio recentissimo e particolarmente preoccupante, che dimostra che il problema non può considerarsi risolto.
Per la medesima struttura “Arienti 15” risultano associati due ID Booking.com:
ID 8193240, che è l’ID effettivamente utilizzato;
ID 16180192, aperto per errore e da me immediatamente chiuso.
Avevo già contattato Booking.com chiedendo che l’ID 16180192 venisse definitivamente eliminato/chiuso, proprio per evitare qualsiasi rischio di duplicazione delle disponibilità.
Mi era stato risposto che la cancellazione definitiva avrebbe richiesto tempo. Nel frattempo l’ID è rimasto chiuso e non prenotabile.
Senza che io abbia effettuato alcuna operazione, ieri l’ID 16180192 è risultato nuovamente aperto e prenotabile.
A seguito di questa riapertura sono immediatamente pervenute due nuove prenotazioni su un ID che non avrebbe dovuto essere attivo.
Sono riuscita a far cancellare una delle due prenotazioni; la seconda ha invece determinato un ulteriore overbooking.
Si tratta quindi della reiterazione, a distanza di mesi e nonostante tutte le precedenti segnalazioni, esattamente del tipo di problema che ha già generato gli addebiti oggetto della presente contestazione.
Preciso pertanto sin d’ora che non riconoscerò alcuna commissione, costo di cancellazione, costo di ricollocazione o altro addebito derivante dalle prenotazioni generate attraverso l’ID 16180192 a seguito della sua riapertura non richiesta.
Chiedo inoltre che l’ID 16180192 venga immediatamente chiuso e reso definitivamente non prenotabile, verificando tecnicamente le ragioni per le quali un ID precedentemente chiuso sia stato riattivato senza alcun mio intervento.
Chiedo conferma scritta dell’avvenuta chiusura definitiva.
4. Richieste
Alla luce di quanto sopra, chiedo formalmente:
il rimborso/storno di € 866,18, costituiti da €433,80 di commissioni ed €432,38 di costi di riprotezione relativi agli overbooking sopra identificati;
lo storno di qualsiasi commissione, costo di ricollocazione o ulteriore addebito relativo alle nuove prenotazioni generate dall’ID 16180192 dopo la sua riapertura non richiesta;
la chiusura immediata e definitiva dell’ID 16180192, con conferma scritta dell’avvenuta operazione;
una verifica tecnica sulle cause che hanno consentito sia gli overbooking verificatisi nei mesi precedenti sia la recente riapertura dell’ID 16180192;
il riesame completo di tutte le precedenti segnalazioni e dei relativi ticket;
una risposta scritta e motivata alla presente contestazione da parte di un responsabile dotato dell’autorità necessaria per definire sia gli aspetti tecnici sia quelli economici della vicenda.
5. Conservazione della documentazione
Considerato il protrarsi della situazione, chiedo inoltre formalmente che Booking.com provveda alla conservazione di tutta la documentazione e di tutti i dati relativi alla vicenda, e in particolare:
messaggi e segnalazioni inviati attraverso l’Extranet; ticket e pratiche aperte dall’assistenza; note interne degli operatori; cronologia dei contatti telefonici; registrazioni delle telefonate, ove effettuate; log tecnici relativi alle disponibilità e alle modifiche intervenute sulle camere; log relativi alla chiusura e alla successiva riapertura dell’ID 16180192, con indicazione della data, dell’ora e dell’origine dell’operazione che ne ha determinato la riattivazione.
In assenza di una soluzione, chiedo sin d’ora di conoscere le modalità per ottenere copia delle registrazioni delle mie telefonate, dei messaggi e degli altri dati che mi riguardano, anche ai fini dell’esercizio dei diritti previsti dalla normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali.
6. Conclusioni
Sono partner Booking.com da oltre cinque anni. In passato gli sporadici problemi incontrati erano stati gestiti con rapidità e competenza e proprio per questo ho continuato a utilizzare con fiducia la piattaforma.
L’esperienza degli ultimi mesi è stata radicalmente dive
